员工服务意识培训313[1].pptx

二、什么是服务意识？
1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相
关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周
到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服
务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心
。
强烈
主动
淡漠
被动
简单的说， 服务意识即 是指为宾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度
2、为什么要提高服务意识：
❖ 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形 式满足他人某种特殊需要。
（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚
的交往等等)
❖ 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚 服务顾客，把服务做到位的态度。
2、硬服务和软服务
❖ 4.4 坚持自觉性
◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主 人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服 务效果超乎客人期望之上。
❖ 4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本 身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客 的需求。
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上”
a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
❖ 4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
我们的客人
我们的客人
五、讨论
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.1821.2.18Thur sday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。17:53:3117:53:3117:532/18/2021 5:53:31 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.1817:53:3117:53Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。17:53:3117:53:3117:53Thur sday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.1821.2.1817:53:3117:53:31Februar y 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月18日星期 四下午 5时53分31秒17:53:3121.2.18 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 5时53分21.2.1817:53Februar y 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月18日 星期四 5时53分31秒17:53:3118 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午5时53分31秒 下午5时53分17:53:3121.2.18
2014年3月14日
培训目的
❖ 具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优 质的服务。
培训纲要：
❖ 理解什么是服务 ❖ 服务意识的概念 ❖ 为什么要提高服务意识 ❖ 基本服务意识 ❖ 优质服务的体现 ❖ 合格员工的素质要求 ❖ 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
基本服务意识
❖ 4、什么是优质服务
优质服务,就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期 望值和满意度的“相对统一”。之所以加引号，是因为从事服 务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自 己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消 费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质 服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服 务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。
◆ 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是 代花港国际大酒店，代表着花港国际大酒店 的质量和形象
❖ 4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机 。
◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语
❖ 4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势
◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。
3.2、娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好 咨询、销售、服务等工作
3.3、快捷的服务效率
快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
3.4、建立良好的客户关系
语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁…..
四、合格员工的素质要求
❖ 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
基本服务意识
❖ 3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价 ，只要一个环节或细节出现差错，就会导致 顾客的不满。
首先，酒店属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务 行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝” 、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺 已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天， 它最终将是企业核心竞争力之一。
其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服 务态度和享受服务。
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉
a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
三、优质服务的具体表现
❖ 既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服 务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？
❖ 3.1、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态 度
行为 知识 技能 态度 价值观 信念 思维方式
基础能力 提升空间
硬服务
“硬服务”：固有特性。以具体 指标、标准体系、考核衡量的服 务。是兑现承诺，满足需求的工 作；
“软服务”：附加特性。在服务 中赋予企业文化、理念层次的精 神价值。但其实现过程能急剧提 升客户满意程度；
理所当然
满足
优
质
服Fra Baidu bibliotek
务
软服务
惊喜