会籍顾问销售技巧及销售话术(二)

会籍顾问销售技巧及销售话术（二）

积极的倾听

人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得25％的真意。卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡“积极的倾听”，所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。

卡尔·鲁杰司的“积极的倾听”有三个原则：

1 站在对方的立场倾听

每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的

您必须有重点地复诵对方讲过的内容，以确认白己所理解的意思和对方一致，如：“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。

a) 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语

3 倾听的技巧

会籍顾问倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及等地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。

4 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧：

1）培养积极的倾听态度

站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这朴诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。

2）让客户把话说完，并记下重点

“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况以后，您才能正确地满足他的需求。就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。

3）秉持客观、开阔的胸怀

不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

4）对客户所说的话，不要表现出防卫的态度

当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“有会员投诉而不给予解决”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种看法。客户只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完全客户的想法前，不要和客户讨论或争辩—些细节的问题。

4）掌握客户真正的想法

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，这不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，

自问下列的问题：

A 客户说的是什么?它代表什么意思?

B 他说的是一件事实?还是一个意见?

C 他为什么要这样说?

D 他说的我能相信吗?

E 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?

F 从他的谈话中我能知道他希望购买的条件吗?

您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位擅听的营销员。

3）眼神目光的交流

目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的会籍顾问常常被理解为诡诈多变，不说实话。要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。

4）微笑的魅力

微笑可以使“得者获益，给者不损”。微笑还可以除去两人之间的陌感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户—起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。

5）真诚的赞美

赞美的意义

真诚的赞美，于人于已都有重要意义。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每—个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。

赞美的方法

赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：

1要真诚的赞美而不是诌媚的恭维

与诌媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最愿回忆也最自豪的事情。

2借用第三者的口吻来赞美

比如说“怪不得XX说您越来越漂亮，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了”。这比说：“您真是越来越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。

3间接地赞美客户

比如对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。

4赞美须热情具体

赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并能使对方敷衍而引起反感和不满。比如与其说：“您的歌唱得不错”，还不如说“您的歌唱得不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手呢”。

5赞美要大方得体适度

赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直接了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。

6）给对方以自重感

美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯说：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视”。法国哲学家罗西法古也告诉我们：“如果您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向客户求教，是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他，他也不会让您真的失望。

7）有素质的敲门

敲门只需用中指和食指轻扣门板，发出当——当的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。

8）握手的礼仪