第三方模拟验收交付陪验案例解析

二期业主预约到访数据
140
60
40
星期一 60 45 0 45
星期二 80 42 0 42
星期三 120 87 15 102
星期四 120 96 30 126
星期五 90 85 15 100
星期六 50 84 10 94
星期日 50 82 8 90
星期一
60 0 60
星期二
54 0 54
星期三
78 5 83
“沙盘学习、沙盘演练” • 团队培训：
•
• • •
统一口径运用训练
沙盘演练 动线演练 样板间模拟陪验
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正式交付—交付培训
（4）、陪验团队交付培训： “实地动线亮点演练”：各陪验工程师交付前3天，通过原先设定的交付动线，进行实地演练，模拟为业主讲解动线 亮点。 “标准动作”演练 “动线亮点介绍”演练
B类问题“★★★★”：存在重大功能缺陷， 直接影响业主是否可以正常入住原因，不满 足入住条件。 （如：卫生间渗漏水、管道不通、电路错乱） C类问题“★★★”：存在功能缺陷，影响 业主日常居住。 (如:C类问题：供水、电不稳定)
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模拟验收—销项整改
整改推动措施： 1、模拟验收采用“流水作业”方式 啄木鸟团队分为：销项小组同时带领整改工人进行销项工 作，由专人与整改人员建立稳定工作关系，确保销项工作的 推进。
查验组为主控
施工方为 主力 甲方为主 导
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工地开放日阶段
1
流程 设计
2
团队 培训
3
现场 准备
4
接待 陪验
5
客情 维护
6
销项 整改
7
客户 验房
14
工地开放日—现场准备
• 1、开放日现场包装 （1）园区道路清理。 （2）围板包装。 （3）楼栋、开放线路的安全指示。
• 2、开放楼栋风险排查 （1）材料堆放情况、 （2）房间卫生情况 （3）公共部位敏感标示检查等风险现排查。 15
2、整改数据分析日报 销项小组同时汇报当天销项情况及现场存在问题，当天形 成整改日报，每日一报向各参与方汇报当天现场整改情况。 3、模拟验收整改过程进度实时反馈 （1）模拟验收现场微信群实时汇报 （2）模拟验收决策小组微信群 （2）模拟验收每日例会、周例会、总结会 （4）模拟验收日报、每日邮件销项率及整改情况通报 （5）风险预控、预警报告
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交付流线—快修服务
快修服务区 •按照施工单位划分区域 •工人统一服装 •维修服务视频 •派工出行单：考核工人奖励问题 •工人的吃饭问题：统一安排（标准提高）
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交付流线—快修服务
快修服务注意点： •栋号－房号－部位－问题－工种 •－工人数量－需要工具 •快修时引开业主注意力 •多用“工程师，马上，处理” •少用／禁用整改，修整
星期四
65 15 80
星期五
80 40 120
星期六
125 50 175
星期日
138 45 183
预约户数 第一次到访 第二次到访 到访合计
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正式交付—交付培训
（1）、陪验团队交付培训： “初始记忆”：各陪验工程师对项目交付统一口径进行收集，统一制作项目统一口径后进行熟悉背诵（统一口径包 括：工程类、物业类、客服类、设计类统一口径、客户百问百答）
1
2
3
4
5
19
正式交付—流程设计
1 2 3 4 5 6 7
• 迎宾登记 确认身份
• 办理资料 等待验房 • 安排验房 登记问题 • 陪验讲解 引导服务 • 问题记录 快修整改
• 确认问题 抄水电表 • 完成交付 领取礼品
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正式交付—动线设计
• 流程设计 • 开放接待流程设计、各专业端口统一口径设计、开放路线亮点设计
工地开放日—到访陪验
1、到访陪验 “一对一”全程陪验。 2、采集业主关注点、业主需求
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工地开放日—客情维护
要点：
1、工地开放日前、后一个月收集业主关注点（网 络论坛、业主QQ群）；
2、与相关单位协商答疑及预案；
3、现场交付做好主动服务及交付引导。
17
工地开放日—整改、回访
1、工地开放日总结 （1） “业主视角”缺陷问题、客户属性信息表分析 （2） “业主视角”缺陷问题与前期模拟验收问题进行匹配度分 析 （3）工地开放日全流程运作评估分析 2、工地开放日总结会
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正式交付—交付培训
（5）、陪验团队交付礼仪培训： “陪验标准动作”： 开门前“剪彩仪式”：标准用语：先生/太太， 您好！今天是您入伙的好日子，我们为您准备 了“剪彩仪式”，祝您收楼愉快！ 开门仪式：陪验工程师先为业主开启门锁，由 业主推开大门。标准用语：“欢迎回家、开门 大吉”。 户内验房标准动作：1、打开电箱，开启灯具。 2、打开门窗通风透气。3、验房指引陪验。4、 演示讲解部品使用及功能。5、解答业主问题： 用“咱们”、“您”、“好的，马上出来”、 “请您放心”等正面词语。
8
模拟验收—问题查验
1、模拟验收采用“流水作业”方式
啄木鸟团队分为：查验小组每天按照节点计划进行模拟验收
2、当天输出查验数据 大批量模拟验收中，缩短数据统计时间。查验小组每天晚上录入当
天查验数据，现场存在问题，当天形成整改日报，每日一报向各参
与方汇报当天现场查验进度、现场存在问题。 3、数据深化 查验小组对查验问题进行等级划分，形成：A、B、C 3类问题，对大 批量精装房问题进行差异化的销项整改，有效推进销项整改工作。
•验房大使按照验房指引进行验房
•房间内放置饮用水 ＊重点：非长6+1
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正式交付—陪验
专业三句话： 1、一个规范动作：穿鞋套－开门－欢迎回家
通风换气：进门后工程师应主动的先把配电总电箱开关和门窗打开通 风换气，打开所有电灯； 2、介绍陪验：*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服务有两种方式： 一是您自行看一看，有疑问我给您解答和演示，对于简易维修现场即 可整改；另外一种是由我按看房流程逐项为您介绍、演示，不知您选 择哪种方式？ 3、陪验：业主自己看房时，验房工程师需要全程关注、留意业主本 人，跟随其右侧，适时回答客户提出来的疑问，帮业主操作各种器件 试验使用功能；要求我们指引验收时，按入户门厨房边开始分区域介 绍，验收到某一部位后，需主动试验演示、操作及提示维护经验。 4、抄水电度数：我们一起看一下水电底度 5、家居布局：验收完毕后，主动把“家居户型布局图”和卷尺给业主 供业主丈量空间尺寸。可帮业主参谋如何布局。 6、询问需求：*先生/女士（小姐），我已经对房屋进行了全部讲解验 收，还有什么我可以协助到你的吗？ 如果没有的话，也请留个联系电 话方便联系你（顺便让他签个名）。 7、关闭门窗水电：离开房间前负责关闭门窗、水电、锁好门（切 记）。 (遇到专业人士怎么办？)验房师、老师、医生、律师
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正式交付—客户邀约
预约业主原则（“责任田制”） 1、择优预约 2、错开预约 3、晋级预约
要点：
1、避免同层比较串门；
2、先拿分，后攻克； 3、善于用物。
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正式交付—客户邀约
一期业主预约到访数据
200 180 160 坐标轴标题 140 坐标轴标题 120 100 80 60 40 20 0 第一次到访 第二次到访 到访合计 20 0 120 100 80
闭 水 验 收
Biblioteka Baidu
通 球 验 收
打 压 验 收
电 气 验 收
湿 作 业 专 项
铝 合 金 栏 杆 专 项
内 外 墙 涂 料
入 户 门 专 项
室 内 门 专 项
橱 柜 专 项
木 地 板 专 项
五 金 洁 具 专 项
外 立 面 屋 面 专 项
保 洁 专 项
公 共 部 位 专 项
园 林 专 项
地 下 室 专 项
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正式交付—陪验
验房调度中心
验房调度岗
安排验房 资料岗呼叫验房岗
验房岗责任田验房师前往资料岗
等待、协助业主办理资料复核等 手续
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正式交付—安排验房登记
•验房师傅前往资料岗找到对应业主 •带齐工具
•验房岗登记 •房号，工程师，出发时间（控制时间在1到1个半钟） •发现超过1个半钟还没搞定房号一定要跟进
交付手册学习
客户百问百答
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正式交付—交付培训
（2）、陪验团队交付培训： “深化记忆”：各陪验工程师熟悉统一口径后，进行角色扮演训练，通过“业主与陪验工程师”角色转换进行模拟 陪验，陪验工程师运用专业知识未“业主”解答疑问。 “角色转换”模拟陪验
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正式交付—交付培训
（3）、陪验团队交付培训： “沙盘学习”：工地开放日、交付前一星期，各陪验工程师对金域国际项目小区沙盘进行学习，通过沙盘了解小区 的相关配套、交付标段的方位朝向、动线亮点定点、小区区域不利因素、小区未来建设规划等。 “沙盘演练”：各陪验工程师运用统一口径、小区配套等小区概况，模拟为业主讲解“沙盘”，为业主解答疑问。
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模拟验收—关系维护
以查验组为整改主控（问题销项情况以查验 组销项标准为依据，进行销项工作，每天提 交前天销项率，反馈施工现场销项效果，及 时向各参与方反馈工作情况） 以项目部、客服为销项工作主导（项目部落 实施工人员，施工材料，客关协调并监督项 目部工作落实情况，进行销项工作的安排、 调配） 以施工方为问题整改主力（施工方是整改的 主力，施工方根据查验组的要求进行整改， 安排工人工作）
7
模拟验收—查验标准制定
•查验标准制定 1、样板房评估查验（进场前7天完成，现场情况摸底） 2、样板问题分析、总结（进场前5天完成）
3、本标段查验标准制定、确认（进场前4天）
4、查验样板问题整改销项、分析总结（进场前2天完成） 5、模拟验收整改考核管理制度（进场前1天完成） 6、施工见面会，模拟验收交底（进场当天）
一、模拟验收 二、工地开放日 三、交付陪验 四、答疑环节
1 3
模拟验收阶段
模拟验收 模拟验收 查验标准 模拟验收 销项整改
计划安排
1
2
3
4
模拟验收
施工过程中，每项工程都需验收、整改完成后才能进行下一道工序。
所有的房屋，需要经历五大验收，
18道关口，才能交到客户手中。
分项验收
五大专项验收
淋 水 验 收
（1）通报工地开放日业主体验情况
（3）通报工地开放日缺陷问题整改计划 3、整改回访 （1）由验房师，整理“责任田”内问题清单，逐户进行二次复验， 检查是否存在新增问题并进行整改跟进销项。 （2）客户回访后，回访信息同步更新至《工地开放日整改信息汇 总表》-回访信息栏、新增问题栏
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正式交付阶段
正式交付 流程策划 正式交付 客户预约 正式交付 交付培训 正式交付 交付陪验 正式交付 整改回访
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正式交付—验房接待
•见面三句话
•X先生／小姐您好，我是金域国际项目
验房工程师小周，一会儿将由我陪同您 到现场看房子 •X先生／小姐今天家里人一起过来收楼 吗？
•X先生 ／小姐开车过来要很久吧？
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正式交付—陪同验房
陪同验房 •到访核对 •插座测电 验房要求： •试电：增加验电器（凸显专业性） •鞋套的使用需要规范、品质
模拟验收 交付陪验
案例分享
评估视角-业主视角
季度评估（实测、安全文明）
交付评估
海量交付
交付后集中整改
1
考核目标-结果为导向
通过提高装修质量及精细化交付服务来提升业主满意度并形 成技术沉淀。 集中交付到场收楼率。 集中交付装修质量满意度。 陪验交付人员满意度。
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模拟验收-交付陪验
综合 验收
5
质量的基础
专项验收通过相当于房屋有了 “产品合格证书”，通过了专 项验收的房屋才具有最基本的 居住使用功能
所以五大专项验收必须100%整 改验收、整改完成
淋水 验收
6
模拟验收—计划安排
•查验标准制定 1、总施工流水作业时间节点安排 2、交付前里程碑节点确认（工地开放日-交付评估正式交付） 3、模拟验收节点计划安排 ○
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模拟验收—问题查验
5/26
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模拟验收—问题分类
缺陷问题（功能类）分类： A类问题“★★★★★”：存在法律风险， 直接影响是否能正常交付的原因。 （如： 交付文件不齐全（如“两书一 表” ）、交付标准与合同不符、实际施工 户型与合同附图不符、未正式通水通电通气） 缺陷问题（观感类）分类： A类问题“★★★★★”：整改时间大于3天,“为无法容忍项目，有 极大的群诉风险，可能成为业主拒绝收楼的直接原因，对交付产生主 要影响，建议必须在交付前整改消除”； (如:A类问题：墙面裂缝 管道渗漏 墙地砖空鼓 材料更换等问题) B类问题“★★★★”：整改时间小于3天 ，影响观感质量或收楼后 的使用功能，直接影响业主满意度，可以会成为业主群诉或拒绝收楼 的诱因，对交付产生有限影响，建议交付前整改到位 (如:B类问题：石材 地砖破损 断裂 需要更换构件材料 ) C类问题“★★★”：可现场快修整改，影响观感质量，间接影响业 主满意度，及交付评估观感质量 (如:C类问题：涂刷面瑕疵 柜体调试 刮花修补 收边收口 )