4-3-1任务四 管理评价(实践)淘宝客服教案

诉时间为交易成功后 天内。
（3）对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起
天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据
进行Байду номын сангаас断与处
理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
（4）商家自行做出的承诺或说明与本规则相悖的，
。
除
，对违规行为的处理不中止、不撤销。
二、掌握天猫投诉处理的方法
课题
项目四 售后交易纠纷的处理
任务三 应对投诉纠纷
课时安排 2 课时
4-3-1 实训一 天猫投诉处理规则和处理方法 教学目标 了解天猫投诉处理规则和处理方法。
教学重点 天猫投诉处理规则
教学难点 天猫投诉处理方法
教学方法 实践法
教学教具 机房 教学过程 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
实训内容布置: 天猫投诉处理规则和处理方法
具体操作：
一、了解天猫投诉处理的规则
1．查看“天猫规则”中关于“违规管理”的内容。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右
侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”→“基础规
则”→“违规管理”，认真查看“天猫规则”的内容，特别是对于违规问题的投诉处理。
提示：进入“天猫帮助中心”→“商家帮助”→“交易”→“退款/售后”网页，查看相 关信息，或利用其他方式收集信息，完成表 4-12 的填写。
表 4-12 天猫卖家处理客户投诉的方法及建议
买家申请售后服务类型
责任方
处理方法及建议
仅退款
卖家 买家
退货退款
卖家 买家
换货
卖家 买家
学生实践
教师指导 作业提交
学生上机操作 学生按要求完成各自任务 向老师指定的邮箱发送成果
教学内容
任务布置 情景导入
因未收到商品、收到的商品与描述不相符等产生争议、引发纠纷是很难完全避免的，张 婷明白这个道理，所以张婷继续以客服的身份查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法， 通过了解投诉处理的相关规则和处理方法，便于以后更好地应对和处理争议问题。
情景分析
张婷要查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法，可进入天猫官网，重点是熟悉 争议处理的相关规则，便于以后出现争议、产生纠纷能够及时应对处理。
2．完成“天猫规则”中关于“违规管理”内容的填写。
（1）用户的违规行为，通过淘宝会员、
或淘宝排查发现。
（2）对违规行为的投诉，除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信
息
可随时提交投诉
外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。例如，违背承诺
的投诉时间为交易关闭后 天内；描述不符（类目有特殊规定的除外）、骗取他人财物的投
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录
课堂小结
抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
课后认学习掌握天猫投诉处理规则和处理方法。
作业布置
简述天猫投诉处理规则 简述天猫投诉处理方法。