4-3-1任务四管理评价(实践)淘宝客服教案

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4-4-0任务四管理评价(理论)淘宝客服教案

觉得尺码不标准、贵了、易皮肤过敏等客户自身原因
特殊客户：新手、要求过高的客户
填错信息、忘记发赠品、没有按要求的快递发货
对策宝贝描述要尽量具体详细，给出准确的尺码，图片拍摄要真实，声明可能有色差购物前给予温馨提示，逢年过节或恶劣天气造成的延误要及时通知客户适当延长收货时间，尽量采用客户满意的快递聘请有责任心的客服，设置好简洁得体的自动回复和常用的快捷用语。商品尽量能换则换，能退则退，以诚相待
在商品描述里面声明可能出现的情况以及应对方法并说明原因
对新手客户，事前强调评价的重要性；对要求过高的客户，提醒谨慎购买
填写快递单的字迹要工整，反复检查打印的快递单，认真细致发货，客户的要求要谨记，出现差错要及时联系客户进行补救
3）掌握应对中差评的技巧。售后客服在与给予中差评客户进行沟通的过程中要掌握以下技巧：
卖家对评价进行管理的方法和技巧可从以下两方面进行：（1）努力提升店铺好评率。 1）获得好评原因分析。客户网上购物，给予好评主要是基于以下几个方面： ① 客户收到产品感到很满意，和在网上看到的基本一样。 ② 客户购物体验比较好，是一次很愉快的购物过程。 ③ 发货和物流都是很快的。 ④ 完美的售后服务。 2）解决方案设计。 ① 产品详情页和宝贝尽量做到相符，不要虚假宣传、夸大实际情况。 ② 做好服务，客服热情负责地回答每个客户的咨询，保证发货产品质量。 ③ 选择一个靠谱的物流公司，保证每一个包裹都完美快速地送到客户手中。 ④ 做好售后服务。（2）正确处理中差评。中评与差评所产生的影响并不仅仅是信用积分，在很大程度上影响着客户的信任程度。客服人员需要通过自己的努力，化解客户的不满，化中差评为好评。当然，对于恶意评价者，一定要维护自己的合法权益。 1）认真进行中差评原因分析。知道问题出在哪才能知道如何应对。一般来说，客户给予中差评，归纳起来主要有以下几个方面： ① 商品的问题：收到货时少了或破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品等。 ② 买家主观感受问题：觉得尺码不标准、买贵了、不想要了等。 ③ 服务售后相关问题：售前售后态度反差大、回复不及时、退货退款达不成共识、物流速度慢等。为避免中差评频繁出现，网店应先反省，在商品描述、售后服务方面积极改进，把工作做得细致入微，防患于未然。

2024年淘宝客服实习报告范文（三篇）

2024年淘宝客服实习报告范文一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。

二、实习时间____-6-29到____-7-29三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街____号301四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服五、岗位工作描述：来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。

广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。

在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。

我的实习岗位是售后客服。

主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。

但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。

这些基本上每天必须要做的事情。

6.1实习内容____年____月____日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。

2024年淘宝客服实习报告范文（二）一、实习单位背景介绍淘宝是中国最大的网络购物平台之一，拥有庞大的用户群体和海量的商品信息。

作为淘宝客服实习生，我所在的实习单位是淘宝客服中心，负责处理用户的咨询、投诉和售后服务等工作。

二、实习工作内容1. 客户咨询回复作为淘宝客服实习生，我主要负责回复用户对商品、店铺和物流等方面的咨询。

实训报告淘宝客服

一、实习背景随着互联网的飞速发展，电子商务已成为当今社会的一个重要组成部分。

为了更好地了解电子商务行业，提高自身的实践能力，我于2023年7月1日至8月31日在某淘宝商城旗舰店担任客服实习生。

本次实习旨在让我全面了解电子商务的操作流程，熟练掌握淘宝商城的前后台操作，并对客服这一岗位有更深刻的认识。

二、实习单位及岗位实习单位：某淘宝商城旗舰店实习岗位：淘宝商城旗舰店客服三、实习目的1. 全面了解电子商务的操作流程，为今后从事相关工作奠定基础。

2. 熟练掌握淘宝商城的前后台操作，提高工作效率。

3. 提高沟通能力和应变能力，为顾客提供优质服务。

4. 了解客服岗位的工作内容，为今后正式工作打下基础。

四、实习内容1. 售前咨询：每天9点半打开电脑，登录客服旺旺，等待顾客的咨询。

针对顾客提出的关于产品属性、价格、促销活动等问题，给予详细解答，引导顾客购买。

2. 订单处理：接收顾客的订单，核对订单信息，确保无误后进行发货。

同时，负责处理顾客的退换货申请，确保顾客满意度。

3. 售后客服：解答顾客在使用产品过程中遇到的问题，提供技术支持。

同时，收集顾客对产品的意见和建议，反馈给相关部门。

4. 库存管理：定期检查库存，确保商品充足。

同时，及时更新淘宝后台商品档案资料。

5. 客户回访：定期对顾客进行回访，了解顾客对产品的满意度，收集顾客意见和建议。

五、实习体会与收获1. 沟通能力提升：在实习过程中，我学会了如何与顾客进行有效沟通，解答顾客的疑问，提高顾客满意度。

2. 应变能力增强：面对顾客的投诉和问题，我学会了如何冷静应对，寻找解决方案，确保问题得到妥善解决。

3. 团队协作能力提高：在实习过程中，我与其他客服同事共同协作，共同完成工作任务，提高了团队协作能力。

4. 业务知识丰富：通过实习，我对电子商务行业有了更深入的了解，掌握了淘宝商城的操作流程，为今后从事相关工作打下了坚实基础。

5. 职业素养提升：在实习过程中，我养成了严谨、认真、负责的工作态度，提高了自己的职业素养。

教案--项目四任务二活动3 实践换货沟通

《客户服务》课程教学设计授课教师：一、图片导入：提问：图片中的换货，客服应如何沟通？回答：换货沟通1、质量问题的退换货（1）确实存在质量的问题的退换货：:诚恳道歉，客户提供举证（如照片等），再核对后如确实是网店方存在的失误，则说明实际情况，并提出解决方法若是更换货物，要适当得提供一定的补偿，如提供小礼品之类，费用由卖方承担。

（2）该质量问题为人为损坏，这类顾客一般属于恶意买家，起纠纷并不好，会较大得影响店铺的声誉，所以为更好得为其他买家服务，最好退货，但是必须向客户说明退货条件和我们在发货前已经采取的措施（如严格检验、第三方机构认定等），还可以向客户说明供应商或厂家的地位。

退货的运费由买方承担。

【实践：任务】任务一：请以客服的身份，回答表格中的客户问题，达到安抚客户情绪的目的。

二、换货沟通步骤步骤：（1）安抚客户情绪。

（2）请顾客提供证据。

（3）说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。

（4）说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式。

注意说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式要专业，有条理，让客户感受到你处理事情的态度。

（5）感谢客户，适当推荐。

适当为买家提供一些热门推荐或搭配，转移买家注意力。

【实践：任务】任务二：根据任务一对话和书本举例对话，请以客服的身份，继续解决表4-23中的换货问题，请顾客提供证据。

任务二续：根据客户举证，经调查确认为快递公司原因导致货物受损，请以客服身份继续解决表4-23中的换货问题，说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。

任务二续2：请以客服身份，根据之前的情况继续解决表4-23中的换货问题，说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式，并感谢客户，适当推荐。

一、客服退换货沟通小技巧除了质量问题的退换货，还有什么原因的？2、货物发错（图案/尺寸）的退换货对于这种属于卖方失误的退换货，客服人员应该首先学会的还是诚恳道歉，说明实际情况，并提出解决方法（如更换货物或者退货），若是更换货物，要适当得提供一定的补偿，如提供小礼品之类，尽可能不要让自己的失误影响客户对店铺的印象，退换货费用由卖方承担。

客服评价管理教案

客服评价管理教案教案标题：客服评价管理教案教案目标：1. 了解客服评价的重要性和作用；2. 掌握客服评价的基本原则和方法；3. 培养学生良好的客服评价管理能力。

教学内容：1. 客服评价的概念和意义：a. 解释客服评价的定义和作用；b. 引导学生认识客服评价对于企业发展的重要性。

2. 客服评价的基本原则：a. 强调客户至上的原则；b. 强调客户满意度的重要性；c. 强调持续改进和学习的态度。

3. 客服评价的方法：a. 定期进行客户满意度调查；b. 建立客户反馈机制；c. 培养员工主动寻求客户反馈的意识；d. 分析评价结果并提出改进措施。

教学步骤：步骤一：导入引导学生回顾客服的定义和重要性，引发学生对客服评价的思考。

步骤二：讲解客服评价的概念和意义通过讲解客服评价的定义和作用，让学生明白客服评价对于企业发展的重要性。

步骤三：介绍客服评价的基本原则讲解客户至上、客户满意度和持续改进的原则，引导学生理解并接受这些原则。

步骤四：介绍客服评价的方法详细介绍定期调查、建立反馈机制、培养员工意识和分析评价结果等方法，并与学生一起讨论其应用场景和效果。

步骤五：案例分析和讨论提供客服评价的实际案例，让学生分析并提出改进措施，加深对客服评价的理解和应用。

步骤六：总结总结本节课的内容，强调客服评价对于企业发展的重要性，并鼓励学生将所学知识应用到实际工作中。

教学评估：1. 课堂讨论：通过课堂讨论，检查学生对于客服评价的理解和应用能力。

2. 案例分析报告：要求学生完成一份客服评价案例分析报告，评估学生对于客服评价管理的掌握程度。

3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，让学生分享并交流客服评价的实际应用经验。

教学资源：1. PowerPoint演示文稿；2. 客服评价案例；3. 学生参考书籍和相关资料。

教学延伸：1. 鼓励学生实践：引导学生在实际工作中应用所学的客服评价管理知识，培养实践能力。

2. 继续学习：推荐学生进一步学习相关领域的书籍和学术论文，深入了解客服评价管理的前沿理论和实践。

《网店客户服务》教案任务四管理评价

图4-19 “已买到的宝贝”页面2．选择要评价的商品订单。

在“已买到的宝贝”中，找到要评价的商品，单击“评价”，如图4-20所示。

图4-20 选择要评价的商品3．进行评价。

按网页显示填写相关评价内容（见图4-21），评价完毕单击“提交评论”按钮。

单击图4-21 进行评价4．完成评价。

完成评价后，出现如图4-22所示的评价成功页面。

图4-22 评价成功二、了解天猫评价管理的规则1．查看天猫评价管理规则。

2．完成天猫评价管理相关问题的填写。

（1）为了确保评价体系的，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。

（2）买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。

淘宝网评价包括，天猫评价包括，“评论内容”包括。

（3）如果买家在交易成功的天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。

（4）店铺评分由买家对商家做出，包括三项。

每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的算术平均值。

买家若完成对，则买家信用积分增加一分。

（5）在2016年1月1日至31日中，买家a和卖家b共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则分值不计入卖家的店铺评分中，理由是。

（6）自交易成功之日起日内，买家可在做出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。

（7）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的日内做出解释。

（8）天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的的信息。

同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。

（9）评价人被发现以给予负面评论等方式，，天猫可删除该违规评价。

4-2-1任务二处理退款(实践)淘宝客服教案

图4-7 退款/退货页面
（2）选择申请的服务类型。

在出现的页面中选择“仅退款”，如图4-8所示。

图4-9 买家申请仅退款页面
（4）等待卖家处理退款申请。

提交申请后系统会有相应的提示，如图4-10所示。

后续可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”查看退款的详细信息及卖家答复。

图4-10 等待买家处理退款申请
（5）退款完毕。

卖家有一定的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，款项会立即打给买家；若卖家未处理，到平台规定的时间后系统会自动将退款打给买家。

退
图4-12 买家申请退货退款页面一
与“仅退款”不同的是，系统默认选择“同意《急速退款须知》”和“授权商家填写运单
卖家处理退货申请。

若在申请退货款页面的退款原因处选择了“七天无理由退换货”单击提交后会出现如图4-13所示的页面，页面上会出现卖家的退货地址。

图4-13 买家申请退货退款页面二
图4-14 买家退货信息输入页面
）退款完毕。

退货信息提交成功后，买家可等待卖家收到货物后进行确认。

按平台规定的时间，如果卖家逾期没有处理，系统会自动退款给买家。

学生上机操作
二、熟悉天猫退款的相关规则
登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“天猫保障”中单击“售后规则”，认真阅读有关退款的规则，然后完成下列内容。

．学会制订天猫维权处理方案，掌握天猫维权处理操作方法。

如您遇到收到货物有质量问题、付款后没有收到货或是与描述不一致等问题，如何对该交易发起维权，请完成表的填写。

表4-5天猫维权处理及操作方法。

教案01 - 电商课程淘宝客服

教学方法
根据客服流程的几个重点展开，结合案例讲解。
教具
主
要
教
学
过
程
或
内
容
1,上课礼
2,课前：知识点导入，提出问题，引导学生分析思考。掌握售前咨询，售中促成，售后服务和投诉纠纷处理。
3,课中：讲解课程中的知识点，结合案-促成交易，挖掘需求，积极推荐
1.3售后--解决异议，认真倾听，换位思考，投诉管理
1.4客户关系管理
4,课堂练习，结合课程练习操作，在操作中发现问题，并解决问题。
5,课程结束总结知识点。客服处理原则，客服的话术，沟通技巧。
后
记
（对本内容授课情况的总结、评估、改进和调整设想）
课程不断完善，结合学生的能力情况，修改课程内容，结合理论案例，在课程中了解到工作后会遇到的问题，提高适应能力，使学生课后即可独立操作，产生效果。
北京*******学院教案
授课教师
授课名称
电子商务运营
授课专业班级
班
授课时间
4课时
审批签字
（章节）题目
淘宝客服
教学目的
了解并掌握客服操作流程和注意事项
教学重点
掌握售前咨询，售中促成，售后服务和投诉纠纷处理。
教学难点
促成技巧，售后问题处理，和投诉纠纷的解决。
考核知识点
客服处理原则，客服的话术，沟通技巧。

2-1-2任务一熟知第三方平台规则(实践)淘宝客服教案

具体操作：1．分析常见的“严重违规行为”。阅读下面的案例，分析此种违规行为是什么？该如何规避？
小案例
买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，因此商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意。未经同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
有一种例外状况，在本人同意的情况下，可以把信息告知他人。例如：“A”在网店成功购买宝贝后告知我们，之后“B”来询问收货信息的时候可以把收货信息给他。在这种经本人同意的情况下，就可以把“A”的收货信息告知“B”。
2．分析常见的“一般违规行为”。
小案例
买家“a”在旺旺上询问商家“b”××商品今天是否可以发货，商家“b”表示可以，买家“a”随后就拍下一件货到付款的商品，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷。商家在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意答复。
效果评价
课堂小结
作业布置
教学内容
情景导入
张婷收到了杭州莫畏实业有限公司的录用通知书，上班第一天就接受员工培训，培训老师布置的第一个任务是熟悉天猫规则，然后接受测试。于是张婷打开计算机，开始收集、查看天猫规则，希望能在测试中取得好成绩，给培训老师及公司留下好印象。
情景分析
张婷要想收集、查看最新、最全的天猫规则，可进入天猫官方网站进行查看；要想在测试中取得好成绩，要重点关注与企业利益息息相关的“处罚方式”介绍，学习如何规避违规行为。
向老师指定的邮箱发送成果
教师检查学生任务完成情况，做好记录
抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
认真思考如何规避常见违规行为
如何规避常见违规行为

网店客户服务4-4-1任务四管理评价(实践)

实训内容布置: 了解客户评价的流程和评价管理的规则
具体操作：
一、熟悉客户评价的流程
1．登录淘宝网，查看“已经买到的宝贝”。登录淘宝网，输入账号、密码，单击“我的淘宝”下“已买到的宝贝”，如图 4-19 所示。
图 4-19 “已买到的宝贝”页面
2．选择要评价的商品订单。在“已买到的宝贝”中，找到要评价的商品，单击“评价”，如图 4-20 所示。
收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，可进入官方网站查询。
课堂小结
作业布置简述天猫评价管理规则。
课题
项目四售后交易纠纷的客户评价的流程和评价管理的规则
教学目标了解客户评价流程，熟悉天猫评价管理规则
2 课时
课安排
时
教学重点客户评价流程
教学难点天猫评价管理规则
教学方法实践法
教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
屏蔽其评论内容。
（9）评价人被发现以给予负面评论等方式，
，天猫可删除该
违规评价。
学生实践教师指导
学生上机操作学生按要求完成各自任务
作业提交向老师指定的邮箱发送成果
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
次店铺评分，则
分值不计入卖家的店铺评分中，理由
是
。
（6）自交易成功之日起
日内，买家可在做出天猫店铺评分后追加评论，追加评
论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
（7）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的
日内做出解释。

网店客服技能教案设计模板

一、教学目标1. 知识目标：（1）了解网店客服的基本职责和岗位要求。

（2）掌握网店客服的基本沟通技巧和应对策略。

（3）熟悉网店客服的常见问题处理方法。

2. 能力目标：（1）培养学生具备良好的沟通能力和应变能力。

（2）提高学生解决实际问题的能力。

（3）使学生能够在实际工作中迅速适应网店客服岗位。

3. 情感目标：（1）激发学生对网店客服工作的兴趣。

（2）培养学生团队协作精神和服务意识。

（3）树立正确的工作态度和职业道德。

二、教学内容1. 网店客服的基本职责和岗位要求2. 网店客服的沟通技巧3. 网店客服的应对策略4. 网店客服的常见问题处理方法三、教学过程1. 导入新课（1）通过实际案例，让学生了解网店客服的重要性。

（2）介绍网店客服的基本职责和岗位要求。

2. 讲授新课（1）讲解网店客服的沟通技巧，如倾听、表达、提问等。

（2）分析网店客服的应对策略，如处理客户投诉、解决客户疑问等。

（3）介绍网店客服的常见问题处理方法，如退换货、售后服务等。

3. 案例分析（1）选取实际案例，让学生分析案例中的问题及处理方法。

（2）引导学生总结经验，提高解决问题的能力。

4. 实践操作（1）组织学生进行角色扮演，模拟网店客服场景。

（2）让学生运用所学知识，解决实际问题。

5. 总结与反思（1）回顾本节课所学内容，总结网店客服的基本职责、沟通技巧、应对策略和常见问题处理方法。

（2）引导学生反思自己在实践操作中的不足，提出改进措施。

四、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与程度、互动情况等。

2. 实践操作：评估学生在模拟场景中的表现，如沟通能力、应变能力等。

3. 案例分析：检查学生对案例的分析能力和解决问题的能力。

4. 总结与反思：关注学生对所学知识的掌握程度和改进措施的实施情况。

五、教学资源1. 教材：《网店客服实务》2. 教学课件3. 案例资料4. 角色扮演道具六、教学时间本教案设计的教学时间为2课时。

注：以上模板可根据实际情况进行调整和修改。

4-1-0任务一处理退换货(理论)淘宝客服教案

二、退换货中运费的处理在退换货的过程中有个很重要的问题—— 退换货过程中产生的运费应该由谁来承担。退换货中运费的处理，见表 4-2。
表 4-2 退换货中运费的处理
退换货原因
具体表现
运费由谁来承担
卖家原因
这类情况包括卖家在发货时发错商品，如尺码、型号、规格错误等
一般需要卖家来承担退换货过程中产生的所有运费
课题
教学目标教学重点教学难点教学方法教学教具教学过程导入新课
项目四售后交易纠纷的处理任务一处理退换货
课时安排
2 课时
了解退换货的流程，掌握退换货处理的规定和技巧
退换货的流程
退换ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ处理的技巧
讲授法
PPT
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
对一个网店来说，良好的售后服务不仅是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐利器，也是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，更是企业摆脱价格大战的一剂良药。
（4）总结经验，汲取教训。客服在处理客户退换货时，要善于从退换货原因中汲取经验教训，总结退换货原因，然后制订相应解决问题的措施。
效果测评抽查学生知识掌握情况：退换货的常见类型及处理方法（抽查 5 组都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
课堂小结
网上开店遇到退换货问题是不可避免的，网店客服要在熟练了解和掌握退换货规则的基础上，完善自身的服务，从根本上提高客户的购物体验和满意度。
作业布置简述退换货的常见类型及处理方法。课后记载
新课讲授教师讲解
一、退换货的常见类型及处理方法
1．买家退换货常见类型买家退换货常见类型主要有以下三种：（1）未确认收货前的退换货。（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。（3）由于物流原因造成的退换货。

5-2-1任务二运用客户关系管理的方法(实践)淘宝客服教案

图5-5 天猫首页
．进入并浏览“帮助中心”页。

进入“帮助中心”，浏览网页内容，单击“商家帮5-6所示。

图5-6 “帮助中心”页
．进入并浏览“商家帮助”页。

在“商家帮助”下单击“商家工具”→“营销工具”，7所示。

图5-7 “商家工具”下的“营销工具”
．学习“会员关系管理”的相关内容。

在“营销工具”下单击“会员关系管理”，在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容。

．根据学习内容，完成表5-4内容的填写。

表5-4 会员关系管理内容
号学习内容具体内容
1 淘宝天猫客户关系管理有大功能
2 会员关系管理中的会员等级划分分为等级。

《网店客服》教案

NO： 1课题：第1讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。

复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态教案纸1、从业心态从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。

（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。

（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。

但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。

（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。

一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。

业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。

一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。

有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。

有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。

（4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。

4-1-1任务一处理退换货(实践)淘宝客服教案

具体操作： 1．申请售后。在天猫首页单击“我的淘宝”，找到需要退换的商品，单击“申请售后”，如图 4-1 所示。
图 4-1 申请售后
2．选择申请的服务类型。根据个人实际情况，选择单击 “退货退款”、“仅退款”或 “换货”，如图 4-2 所示。
图 4-2 选择申请的服务类型 3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图 4-3 所示；如果是退货，填写退货申请。
课题项目四售后交易纠纷的处理任务一处理退换货411掌握天猫客户退换货流程课时安排课时教学目标掌握天猫客户退换货流程教学重点天猫客户退换货流程教学难点天猫客户退换货流程教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置任务布置情景导入张婷在杭州莫畏实业有限公司客服部工作认为很有必要了解客户售后服务工作要熟悉售后服务方面的规则才能更好地为客户服务
图 4-4 等待卖家处理
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
课堂小结本次任务要求掌握天猫客户退换货流程。
作业布置简述天猫客户退换货流程。
图 4-3 填写换货申请 4．等待卖家处理。如果是换货，提交换货申请后等待卖家处理，系统给予卖家 5 天时间响应换货申请，如图 4-4 所示；如果卖家同意，则按提示进行换货操作。如果是退货，按提示完成操作。
学生实践教师指导任务
向老师指定的邮箱发送成果
课题
教学目标教学重点教学难点教学方法教学教具教学过程
任务布置
项目四售后交易纠纷的处理任务一处理退换货 4-1-1 实训一掌握天猫客户退换货流程
掌握天猫客户退换货流程

客服评价管理教案设计模板

课时：2课时教学目标：1. 理解客服评价管理的重要性及基本概念。

2. 掌握客服评价管理的流程和方法。

3. 学会运用评价结果进行客服团队管理和个人提升。

4. 培养学生良好的沟通能力、分析能力和解决问题的能力。

教学对象：市场营销、客户服务等相关专业学生教学重点：1. 客服评价管理的概念及流程。

2. 客服评价的方法和技巧。

3. 评价结果的应用。

教学难点：1. 如何客观、公正地进行客服评价。

2. 如何将评价结果有效应用于团队管理和个人提升。

教学准备：1. 多媒体课件2. 客服评价案例3. 客服评价表格4. 小组讨论材料教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生思考：为什么客服评价管理对于企业如此重要？2. 提出问题：如何进行有效的客服评价管理？二、讲授新课1. 客服评价管理的概念及重要性- 解释客服评价管理的定义- 分析客服评价管理在企业中的作用2. 客服评价管理的流程- 客户满意度调查- 客服人员表现评估- 评价结果分析3. 客服评价的方法和技巧- 客观性原则- 全面性原则- 实用性原则- 定期性原则三、案例分析1. 展示一个客服评价管理的案例2. 引导学生分析案例中客服评价管理的优点和不足四、小组讨论1. 将学生分成小组，讨论以下问题：- 如何客观、公正地进行客服评价？- 如何将评价结果有效应用于团队管理和个人提升？五、总结1. 总结本节课所学内容2. 强调客服评价管理的重要性第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学内容2. 提出问题：如何在实际工作中应用客服评价管理？二、讲授新课1. 客服评价结果的应用- 优化客服流程- 提升客服人员素质- 改善客户满意度2. 客服评价管理中的常见问题及解决方法- 评价标准不明确- 评价过程不公正- 评价结果不实用三、小组活动1. 学生分组，模拟一个客服评价管理的场景2. 每组根据所学知识，提出解决方案四、总结1. 总结本节课所学内容2. 强调客服评价管理在实际工作中的重要性五、课后作业1. 撰写一篇关于客服评价管理的论文2. 收集并分析一个客服评价管理的案例教学反思：1. 教学过程中是否达到了教学目标？2. 学生是否掌握了客服评价管理的基本知识和技能？3. 教学方法是否合理，是否激发了学生的学习兴趣？4. 课后作业是否有助于巩固所学知识？。

1-2-1任务二提升网店客户服务岗位的基本素质(实践1)淘宝客服教案

编号
表 1-5 网店客服应具备的基本素质
基本素质
具体ห้องสมุดไป่ตู้求
作业提交学生向老师指定的邮箱发送成果
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格
为合格）
课堂小结
同不同岗位对员工素质有不同要求，网店客服应具备的基本素质要求需要同学们认真领会。
实训内容布置:了解网店客服应具备的基本素质具体操作：利用网络搜集网店客服应具备的基本素质，完成表 1-5 的填写（说明：至少
完成三项基本素质和具体要求的填写）。
编号
表 1-5 网店客服应具备的基本素质
基本素质
具体要求
学生实践教师指导
学生上机操作学生按要求完成各自任务
利用网络搜集网店客服应具备的基本素质，完成表 1-5 的填写（说明：至少完成三项基本素质和具体要求的填写）。
通过对“网店客服招聘信息”的收集，张婷认为自己非常适合此项工作，于是在网上投了几份简历，三天后接到了“杭州莫畏实业有限公司”的面试通知。为了提高面试通过率，张婷继续利用网络收集相关信息。
情景分析张婷如果想顺利通过此次面试，她应该对网店客服应该具备的基本素质、网店
客服的工作内容有一定的了解，同时，她还应对“杭州莫畏实业有限公司”的相关情况进行了解。
作业布置网店客服应具备的基本素质有哪些？
课后记载
课题
教学目标教学重点教学难点教学方法教学教具教学过程任务布置
项目一网店客户服务概述任务二提升网店客户服务岗位的基本素质实训 1-2-1 了解网店客服应具备的基本素质了解网店客服应具备的基本素质。

2-5-1任务五客户接待与沟通技巧(实践)淘宝客服教案

提示：比较表2-17中客服话术1和2，在认为较优的话术上打钩；3～5人一组，分别读出表2-17中“打招呼用语”和“欢送用语”中个人认为较优的话术，共同讨论并选出两个最优话术，填写在下面横线上。
1．记录最优打招呼用语。
2．记录最优欢送用语。
学生上机操作
学生按要求完成各自任务
向老师指定的邮箱发送成果
教师检查学生任务完成情况，做好记录
课题任务五客户接待与沟通技巧客服售前话术实战课时安排课时教学目标掌握一定的客服售前话术教学重点客服售前话术教学难点客服售前话术教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置任务布置情景导入经过之前的学习张婷觉得可以胜任售前客服的工作了于是找到客服主管申请实战
课题
任务五客户接待与沟通技巧
实训一客服售前话术实战
课时安排
2课时
教学目标
掌握一定的客服售前话术
教学重点
客服售前话术
教学难点
客服售前话术
Hale Waihona Puke 教学方法实践法教学教具
机房
教学过程
任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
任务布置
学生实践
教师指导
作业提交
效果评价
课堂小结
作业布置
教学内容
编号
内容
客户咨询
客服话术1
客服话术2
1
打招呼用语
在吗？
2
对话语
请问您家这个是正品吗？
3
议价语
活动期间可以便宜点吗？
为什么别家的比你们的便宜？
多买有优惠吗？
4
支付用语
我可以用银行卡付款吗？
5
物流用语

4-3-1任务四 管理评价(实践)淘宝客服教案

4-4-0任务四 管理评价(理论)淘宝客服教案

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