1 客户关系的阶段划分

1 客户关系的阶段划分

基础阶段：企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。

合作阶段：当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。客户不会把宝都压在一个企业身上，合作的客户关系发展到一种类似于网络的程度，但网络关系比较疏松。

相互依存阶段：企业已经成为客户唯一的或至少是第一选择的供应商，客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方积极分享敏感信息，致力于共同面对问题。退出壁垒很高

2 客户：厂商或经纪人对往来主顾的称呼。

(1)消费客户。购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。

(2)B2B客户。购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。

(3)渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。

(4)内部客户。企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。

3 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细

分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中

心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流

程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收

入以及客户满意度

4 客户带来的收益包括1初期购买2重复购买3增量购买4交叉购买5由于获取与保持客户的成本降低及提高营销效率给企业带来的收益6客户向朋友或家人推荐企业产品或服务带来的收益7客户对价格的敏感性降低而给企业带来的收益

5 客户终生价值包括：历史价值 未来价值。未来价值会随着时间的推移而增长

6 CRM经营理念

⒈企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。⒉客户关系的发展的意义是指企业要通过连带销售和升级销售来“拓宽”这种关系。⒊我们用利润而不是用收入来划分客户价值，符合企业的经营目标。企业同客户的关系是“互利合作”的关系⒋是长期合作关系而不是一次性关系。⒌资源必须围绕客户对企业贡献力的大小来组织。⒍充分调配可用资源。

7 CRM应用解决方案基本特征:⒈基于一个统一的客户数据库⒉具有整合各种客户联系渠道的能力⒊能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递⒋提供销售、服务和营销3个业务的自动化工具，并在3者之间能进行无缝的整合⒌具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力—商业智能⒍有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力

8 CRM技术类型主要有三种：运营型（操作型）、分析型、协作型

9 分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生相应报告。可以从多个源头捕捉客户数据，并将其存储到客户数据库中，然后使用上百种算法在需要的时候分析/解释数据。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应数据来为客户提供个性化服务。

10 协作型CRM是沟通交流的中心，它通过协作网络为客户及供应商提供相应路径。

它可能意味着门户、伙伴关系管理应用（PRM）或客户交互中心（CIC）。它也可能意味着交

流渠道，例如Web或电子邮件、语音应用。它还可能意味着渠道战略。就是说，它可能是任何CRM职能，它为客户和渠道本身之间提供交互点。