物业管理中心投诉处理、回访制度【物业管理经验分享】

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物业管理中心投诉处理、回访制度【物业管理经验分享】

物业管理中心投诉处理、回访制度

为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总

结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住

户投诉有门。b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致

地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理

解并支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理

结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理

决定处理办法。

d.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决定采取

或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰”爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选”文明户”。e.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿

责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、

件件有回音。

f.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，

通过互相学习，共同提高小区管理水平。2回访工作

a．回访要求：

1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。