物业客服部投诉回访规定
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业公司业主投诉处理和回访制度(3篇)
物业公司业主投诉处理和回访制度物业公司的业主投诉处理和回访制度是公司为了提供优质服务、解决业主问题而建立的一套流程和制度。
下面是一个可能的投诉处理和回访制度的描述：1. 投诉接收：业主可以通过电话、电子邮件、在线平台等途径向物业公司提出投诉。
物业公司应设立专门的投诉接收渠道和投诉接待人员，接收和记录投诉信息。
2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一起投诉进行登记和分类，包括投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等信息。
根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为紧急和非紧急的两类。
3. 投诉处理：紧急投诉应立即派遣维修人员或相关人员解决，例如涉及水电等安全问题的投诉。
非紧急投诉应在规定时间内进行处理，例如业主对维修质量不满意的投诉。
物业公司应派遣专门的人员进行调查和解决问题，并及时向业主反馈处理结果。
4. 投诉跟进和回访：物业公司应设立投诉跟进的流程，对每一起投诉进行跟踪和处理进展的记录，确保问题能够及时解决。
在问题解决后，物业公司应进行回访，与业主沟通确认问题是否得到满意解决，并听取业主的意见和建议。
5. 反馈与改进：物业公司应定期分析投诉数据，总结投诉的原因和处理方式，找出问题的根源，并采取措施进行改进。
同时，公司还应向业主公示投诉处理的情况和改进措施，增加公司的透明度和信任度。
以上是一个基本的投诉处理和回访制度的描述，具体制度的内容和流程可以根据物业公司的实际情况进行调整和完善。
物业公司业主投诉处理和回访制度（2）为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
物业客服必知的回访制度范文（5篇）
物业客服必知的回访制度范文文/刘显莉黑龙江省华瑞物业管理有限公司回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。
回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。
回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。
通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。
一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;2、了解业主对物业服务的满意度;3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;5、弥补物业服务中的不足;6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。
二、回访的内容1、日回访以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;2、专项回访以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。
3、季度回访以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。
4、年度回访以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。
以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。
三、回访工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)四、回访基本要求1、端正工作态度，热情回访，通过回访增进物业与业主之间感情;2、回访语态:和蔼可亲、语言柔和、态度诚恳、热情主动;3、回访成效:了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。
住宅物业业主投诉处理及回访规定
住宅物业业主投诉处理及回访规定1 目的为加强与业主的沟通，确保业主投诉得到及时、有效的处理，提高业主对管理处服务的满意度。
2 适用范围适用于住宅物业部管理处服务中心服务过程中接收到客户所有投诉的处理。
3 各级职责3.1 管理处经理负责组织处理本物业范围内业主投诉。
3.2 客服主管负责处理本物业范围内业主投诉。
3.3 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助客服主管处理业主投诉。
4 工作规定4.1 业主投诉渠道4.1.1 管理处发放《业主手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址；4.1.2 设立24小时的值班人员，不间断地受理业主投诉。
4.2 业主投诉的受理4.2.1 客服助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则通知前台接待；4.2.2 前台接待接到业主投诉或转报到业主投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客服主管处理；4.2.3 客服主管应在接到投诉后，及时分析投诉内容分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4.3 投诉处理分类4.3.1 客服主管对有效投诉，应在2小时内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理；4.3.2 客服主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；4.3.3 客服主管对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释；4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由客服主管转呈开发商处理，客服主管应及时跟进投诉处理结果；4.3.5 对由于外部环境、非管理范围内公示配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决；4.3.6 投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业主满意；4.3.7 投诉处理人完成对业主有效投诉得调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业主；4.3.8 投诉处理人对本人无能力的业主投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交管理处经理或品质部处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复业主。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业投诉回访制度范本
物业投诉回访制度范本第一条总则为了加强物业服务中心与业主之间的沟通，及时解决业主反映的问题，不断提高物业管理服务质量，特制定本投诉回访制度。
第二条投诉渠道1. 业主可以通过以下渠道提出投诉：（1）服务中心接待窗口；（2）物业公司官方网站；（3）物业公司客服热线；（4）业主委员会；（5）其他合法渠道。
2. 服务中心应当设立投诉专用台账，详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉处理结果等。
第三条投诉处理1. 服务中心接到投诉后，应当在1个工作日内进行答复，对于不属于服务中心职责范围的投诉，应当及时转交相关责任部门处理。
2. 服务中心应当对投诉进行分类处理，一般性投诉应当在3个工作日内解决；对于较为复杂的问题，应当在5个工作日内提出解决方案，并告知投诉人。
3. 服务中心应当在投诉处理结束后，对投诉人进行回访，了解投诉处理的满意度，并征求改进意见。
第四条回访制度1. 服务中心应当建立定期回访制度，对已解决的问题进行跟踪了解，确保问题得到妥善解决。
2. 服务中心应当对重要投诉和重大问题进行专项回访，了解问题的处理情况和业主的满意度。
3. 服务中心应当在每季度末对当季度的投诉处理情况进行总结，对投诉处理满意度较低的问题进行重点分析，并提出改进措施。
4. 服务中心应当在每年末对当年的投诉处理情况进行全面总结，对投诉处理工作进行评估，并根据评估结果调整和改进服务质量。
第五条投诉处理结果反馈1. 服务中心应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，对于无法当面反馈的，可以采取邮寄、电子邮件等方式。
2. 服务中心应当在投诉处理结束后5个工作日内完成反馈。
第六条投诉处理记录1. 服务中心应当将投诉处理过程的记录归档保存，保存期限为两年。
2. 服务中心应当在每年末对归档的投诉处理记录进行整理和归类，以备查阅。
第七条投诉处理责任1. 服务中心应当明确投诉处理的责任人和处理时限，确保投诉得到及时、有效的处理。
2. 对于因故意拖延、不作为导致投诉处理不满意的，应当对相关责任人进行问责。
物业服务客户投诉和回访方案
物业服务客户投诉和回访方案一、引言随着我国经济的快速发展，物业服务质量逐渐成为衡量居住环境的重要指标。
客户投诉和回访是衡量物业服务质量的重要环节，也是提升服务水平、满足客户需求的有效途径。
本方案旨在建立健全物业服务客户投诉和回访机制，提高物业服务质量，为客户提供优质、高效的居住环境。
二、客户投诉处理方案1. 投诉接收（1）设立投诉热线：物业服务中心设置投诉热线，方便客户随时反映问题。
（2）设立投诉箱：在小区内设立投诉箱，便于客户将书面投诉投入箱内。
（3）线上投诉渠道：通过物业APP、微信公众号等线上渠道，为客户提供方便快捷的投诉途径。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）物业管理类：包括物业费、停车费、公共设施维护等。
（2）环境卫生类：包括小区卫生、绿化、噪音等。
（3）安全保障类：包括门禁系统、监控系统、保安服务等。
（4）其他类：包括邻里纠纷、装修管理等。
3. 投诉处理流程（1）接收投诉：接到客户投诉后，客服人员需详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）投诉分类：根据投诉内容进行分类，便于后续处理。
（3）初步处理：对投诉内容进行初步判断，如需现场核实，立即安排相关人员前往处理。
（4）处理反馈：将处理结果及时反馈给客户，并征求客户满意度。
（5）投诉归档：将投诉及处理结果归档，便于后期查阅和分析。
4. 投诉处理时限（1）一般投诉：3个工作日内处理完毕。
（2）重大投诉：5个工作日内处理完毕。
5. 投诉处理责任人客服人员、物业经理、相关部门负责人等。
三、客户回访方案1. 回访目的（1）了解客户满意度：通过回访，了解客户对物业服务的满意度。
（2）收集客户建议：听取客户对物业服务的建议和意见。
（3）提升服务水平：根据客户反馈，改进服务水平。
2. 回访对象（1）投诉客户：对已处理完毕的投诉客户进行回访。
（2）入住客户：对近期入住的客户进行回访。
（3）重点关注客户：对特殊需求、重点关注客户进行回访。
物业公司业主投诉处理和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。
业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。
因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。
二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。
可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。
2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。
受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。
3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。
处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。
4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。
可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。
5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。
在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。
三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。
回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。
2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。
回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。
3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。
通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。
4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。
为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。
本文将介绍该制度的详细内容。
二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。
b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。
2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。
b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。
3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。
b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。
4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。
b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。
5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。
b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。
三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。
b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。
2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。
b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。
3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。
b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。
4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。
2023年客户回访制度
2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
物业客服必知的回访制度
物业客服必知的回访制度回访制度是物业公司为了更好地与客户保持沟通和提升客户满意度而制定的一系列回访规定和流程。
回访制度的目的是及时了解客户对物业服务的意见和建议，解决客户的问题，提高物业服务的质量和效率。
下面是物业客服必知的回访制度。
一、回访时间安排：1. 新客户回访：对于新入住的客户，物业公司应在客户入住一周后进行首次回访。
在首次回访后，根据客户的需求和问题，定期进行后续回访，保持与客户的良好沟通。
2. 续签客户回访：客户签订租赁合同后，物业公司应在租赁合同到期前一个月进行续签客户回访，了解客户是否打算续签合同，并了解客户对物业服务的满意度和需求。
3. 投诉客户回访：对于曾经投诉过的客户，物业公司应在投诉解决后的一周内进行回访，确认问题是否解决，并向客户道歉和解释。
二、回访方式选择：1. 电话回访：电话回访是回访客户最常用的方式之一。
在回访前，客服人员应事先准备好相关问题和资料，与客户进行电话沟通，了解客户的意见和建议。
2. 邮件回访：对于工作繁忙的客户，邮件回访是一种方便快捷的方式。
客服人员可以通过邮件向客户发送回访问卷或调查表，以收集客户的意见和建议。
3. 上门回访：针对重要客户或投诉较多的客户，物业公司可以派遣客服人员上门进行回访，以确保能够及时了解客户的需求和处理客户的投诉。
三、回访问题探讨：1. 对物业服务的满意度进行评估：客服人员可以通过询问客户对物业服务的满意度来了解客户的真实感受和满意程度。
客服人员可以问客户对物业服务的评价如何，是否有改进建议，以及对物业公司的整体印象等。
2. 收集客户的意见和建议：回访过程中，客服人员应向客户询问对物业服务的意见和建议。
客服人员可以询问客户对物业设施的使用情况的满意度，对物业维修工作的评价和建议等，以便及时改进物业服务。
3. 解决客户的问题和投诉：回访过程中，客服人员应认真倾听客户的问题和投诉，并积极解决。
客服人员应向客户说明物业公司已采取了哪些措施解决问题，并征求客户对解决方案的意见和建议。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文
物业公司业主投诉处理和回访制度范文第一章总则第一条为了规范物业公司业主投诉处理和回访工作，加强与业主的沟通与信任，提供更优质的服务，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区。
物业公司应当依据本制度建立并健全内部投诉处理和回访机制，为业主提供投诉渠道，并及时、有效地解决业主投诉问题。
第三条物业公司应当建立健全业主投诉处理和回访工作的组织机构和人员，明确职责和权限。
第四条物业公司应当积极引导业主依法维权，维护业主的合法权益。
第二章投诉处理第五条业主投诉问题应当尽快解决，原则上不超过3个工作日。
如有特殊情况需要延长处理时间，应当及时告知业主并给出合理解释。
第六条物业公司应当设立投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。
物业公司应当向业主公示投诉处理部门的联系方式，并在小区内设置投诉处理点。
第七条业主可以通过书面、电话、在线留言、微信等方式向物业公司提出投诉。
物业公司应当建立投诉登记制度，及时记录投诉内容、投诉人、联系方式及投诉时间。
第八条物业公司应当对投诉进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
如需要进一步调查，物业公司应当在核实期限内告知业主，并及时反馈调查结果。
第九条物业公司应当建立投诉处理档案，包括投诉记录、调查报告、处理决定等。
投诉处理档案应当保存至少2年。
第十条物业公司应当根据投诉情况及时采取相应的措施，确保投诉问题得以解决。
如有需要，物业公司可向相关部门协助处理。
第十一条物业公司应当确保投诉处理过程的透明与公正，不得以业主身份、投诉对象或其他因素为由，对业主的投诉进行歧视或压制。
第三章回访管理第十二条物业公司应当在解决业主投诉后，按照约定的时间和方式进行回访。
回访的目的是了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时发现问题并改进工作。
第十三条回访工作可以通过电话、短信、邮件等方式进行。
物业公司应当事先与业主确认回访方式，并确保回访工作顺利进行。
第十四条物业公司应当制定回访调查表，明确回访的内容和评分标准。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。
第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。
2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。
第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。
2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。
3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。
4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。
5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。
第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。
2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。
3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。
4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。
第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。
2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。
3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。
第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。
2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。
第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。
2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。
物业公司业主投诉处理和回访制度范本
物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。
第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。
第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。
第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。
第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。
第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。
第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。
第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。
投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。
第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。
第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。
投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。
第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。
一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。
第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。
相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。
第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。
投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。
投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。
第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。
物业服务客户投诉和回访方案
物业服务客户投诉和回访方案一、背景介绍作为一个负责物业服务的公司，我们非常重视客户的反馈和投诉意见。
客户投诉是对我们工作的一种监督和提醒，也是改进的机会。
为了更好地服务客户，建立良好的客户关系，我们制定了以下的投诉和回访方案。
二、投诉处理流程1.接收投诉2.登记投诉3.分类处理我们将按照投诉的性质将投诉进行分类，例如物业维修问题、物业管理问题等等。
然后将投诉转交给相应的部门进行处理。
4.处理投诉我们将尽快安排专人处理投诉，并进行调查和核实，以了解问题的真实情况。
同时，将会与客户进行有效的沟通，及时解答客户的疑问和关注。
5.解决问题在处理投诉的过程中，我们将积极与客户寻求解决问题的方案，并确保客户满意度的提升。
一旦找到解决问题的办法，我们将立即采取行动，并跟进投诉的处理进度。
6.反馈结果我们将向客户反馈处理投诉的结果，并向客户道歉，表达我们的歉意和诚意，同时采取措施避免类似问题的再次发生。
三、回访方案为了了解客户对我们的投诉处理情况以及改进的意见，我们还将进行回访工作。
1.客户回访2.反馈分析我们将对回访结果进行分析，确定客户满意度的水平，找出我们的优点和不足之处，并根据不同情况制定相应的改进和提升措施。
3.改进措施根据回访结果的分析，我们将制定具体的改进措施，并进行相关培训和教育，提升我们的服务质量和客户满意度。
4.定期评估我们将会定期进行评估和成效的检查，以确保改进措施的有效性，并根据反馈结果进行相应的调整和优化。
5.提升服务我们将不断努力提升我们的服务质量，为客户提供更好的物业管理和维护服务，以满足客户的需求和期望。
在整个投诉和回访的过程中，我们将始终保持与客户的有效沟通，倾听客户的声音，积极解决问题，并不断改进我们的服务，以提升客户满意度和建立长期的合作关系。
物业管理-客户拜访、回访管理要求
1.0目的持续维护良好客户关系，及时验证服务工作的质量结果，提高客户满意度。
2.0适用范围XXXX大厦/写字楼客户/裙楼商户3.0 职责4.0程序4.1拜访工作4.1.1拜访形式：上门拜访、电话拜访。
4.1.2 根据拜访计划进行拜访，与客户保持紧密联系，及时收集客户提出的各种咨询或服务需求，若遇客户投诉，需及时处理或上报部门领导，处理结果需当天给与回复，同时要做好跟进和记录。
4.1.3电话拜访的时间需要根据客户时间进行约见，排除不合时宜。
去电时要问清客户是否方便接听，如果客户正在忙，应约定合适的通话时间。
拜访客户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”不要让客户产生突兀感。
4.1.4客户搬家入驻时，为客户提供搬家专梯服务，客服主管及客服经理上门恭迎乔迁，客户助理提前预定花篮或果篮送上恭贺。
4.1.5客户入驻一个月，上门拜访了解客户入驻体会，做好拜访记录并改进工作。
4.1.6大厦举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀请函。
4.2回访工作4.2.1 回访形式：上门回访、电话回访。
4.2.2 回访类型和要求4.2.2.1 对客户意见征询的回访。
4.2.2.2 对投诉的回访：应在投诉处理完毕后的二日内进行回访，回访率应达到100%。
4.2.2.3 对意见、建议的回访；当天致电客户进行回访。
4.2.2.4 向客户提供维修服务的回访：按派工单的需求完成维修后，一般在30分钟内电话或上门回访。
5.0注意事项5.1 在拜访过程中，客户助理应专心倾听，多听少说，边听边将内容记录在《客户拜访登记情况表》，切忌不能推托责任。
对由于我们的工作或服务问题给客户所带来的不便及不满，应真诚致歉;如客户咨询、投诉的问题能立即答复的，应立即认真做好答复解释工作;如由于客观原因不能立即答复的，应告知客户将通知其它部门落实，并在落实后去电告知客户。
5.2 对于客户提出的紧急问题，客服助理必须在 1个小时内落实解决方案并给客户明确答复；一般问题必须在 24小时内落实解决方案并给客户以明确答复。
物业客服维修回访管理制度
物业客服维修回访管理制度一、总则为了提高物业客服维修工作的质量和效率，加强对维修质量的监督和管理，特制定本回访管理制度。
本制度适用于物业客服维修工作中的回访管理，旨在规范回访程序，提高服务水平，加强客户满意度管理，确保维修工作的质量和效果。
二、回访管理内容1. 回访对象回访对象主要包括居民、业主或租户，以确保他们对物业维修工作的满意度。
同时也包括对维修工作人员和客服人员的回访。
2. 回访时机维修工作完成后的第二个工作日内进行回访。
3. 回访方式回访方式主要有电话回访、上门回访、网络回访等多种方式。
同时可根据实际情况进行灵活选择，以确保回访的全面性和准确性。
4. 回访内容回访内容主要包括对维修工作的满意度、维修质量、维修时效等方面进行评价，以及对维修工作人员和客服人员的服务态度和专业水平进行评定。
5. 回访记录回访过程需做好详细记录，包括回访对象的姓名、联系方式、回访时间、回访内容等，以方便日后进行整理和分析。
三、回访管理流程1. 维修工作完成后，客服人员立即安排回访工作。
2. 回访工作由专门负责回访的人员进行。
3. 回访人员与维修客户进行沟通，了解客户对维修工作的满意度和意见建议。
4. 回访人员需做好详细的记录，包括回访内容、客户的评价、建议等。
5. 回访记录需及时上报到物业管理部门，以供日后参考。
四、回访管理要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力和工作责任心，确保回访工作的真实性和有效性。
2. 回访人员需尊重客户的意见和建议，认真对待客户的反馈，确保客户的满意度。
3. 物业管理部门需针对回访结果进行分析和总结，对客户提出的意见和建议进行适当的处理和改进。
4. 物业客服部门需定期对回访工作进行评估和总结，不断改进回访流程和方法，提高回访工作效率和质量。
五、回访管理考核1. 对回访工作进行定期检查和考核，对回访人员进行评定和奖惩。
2. 对回访工作进行客户满意度调查，将客户对回访工作的满意度作为回访管理的重要指标。
物业客服回访制度范本
物业客服回访制度范本一、总则第一条为了提升物业管理服务质量，及时了解业主需求，解决业主问题，提高业主满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司对业主的客服回访工作。
第三条物业管理公司应设立专门的客服部门，负责组织、实施客服回访工作。
第四条客服回访工作应遵循及时、主动、耐心、细致的原则，确保业主问题的有效解决。
二、回访类型与周期第五条客服回访分为日常回访、专项回访、季度回访和年度回访。
第六条日常回访：客服人员应实时关注业主需求，对业主的咨询、投诉等及时进行回访，确保问题得到及时解决。
第七条专项回访：针对业主反映的特定问题，客服人员应进行专项回访，了解问题处理情况，并提供相关帮助。
第八条季度回访：客服人员应在每个季度末对业主进行季度回访，了解业主对物业管理服务的满意度，收集意见和建议。
第九条年度回访：客服人员应在年度末对业主进行年度回访，综合评估物业管理服务质量，并提出改进措施。
三、回访内容与流程第十条客服回访应包括以下内容：（一）了解业主对物业管理服务的满意度；（二）询问业主对物业管理工作的意见和建议；（三）解答业主的疑问和投诉；（四）告知业主物业管理的相关政策和服务信息。
第十一条客服回访流程：（一）制定回访计划：根据回访类型和周期，制定回访计划，明确回访目标、内容、时间和人员。
（二）开展回访：按照回访计划，客服人员主动与业主联系，进行实地或电话回访。
（三）记录回访内容：详细记录回访过程中的意见和建议，以及对问题的解答和处理措施。
（四）分析回访数据：对回访数据进行汇总和分析，找出存在的问题，制定改进措施。
（五）跟进整改：对回访中发现的问题进行整改，并及时向业主反馈整改结果。
四、回访效果评估与奖惩第十二条物业管理公司应定期对客服回访工作进行效果评估，评估内容包括：（一）回访的及时性和主动性；（二）问题的解决率和满意度；（三）业主意见和建议的采纳情况；（四）回访资料的完整性和准确性。
第十三条对客服回访工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对工作不力的员工，给予批评和教育，并在必要时调整工作岗位。
物业服务回访管理办法全套
物业服务回访管理办法1.总则为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。
2.回访形式和内容（1）回访形式。
回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。
（2）回访内容。
1）业主意见征询的回访。
按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。
2）对投诉的回访。
对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。
3）对意见、建议的回访。
对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。
4 ）向业主提供维修服务的回访。
维修质量的回访，按《维修工作手册》中关于〃维修过程的检验〃的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%）,由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入〃回访记录〃中。
3.回访工作流程(1)按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。
(2)按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。
如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。
如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。
(3)完成对业主的回访工作后,认真填写业主回访记录表并存档备查。
(4)电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。
4.回访工作要求(1)责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。
(2)上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明〃电话回访〃。
(3)客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。
(4)对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。
对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
(5)当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复，公用言应存入回访档案。
物业客服必知的回访制度模版
物业客服必知的回访制度模版物业客服回访制度模版第一部分：回访目的和原则一、目的：建立健全的回访制度，通过回访了解业主的满意度和建议，及时解决问题，提高服务质量。
二、原则：1. 及时性：回访应在问题解决之后的48小时内进行，确保及时获取业主的反馈。
2. 全面性：回访内容应涵盖业主对物业服务的满意度、意见建议、对物业管理问题的反馈等多个方面，确保全面了解业主需求。
3. 有效性：回访结果应及时归纳总结，并采取相应措施加以落实，确保回访的结果能够产生实际效果。
4. 个性化：根据不同业主的需求和反馈，制定个性化的回访方案，以提高回访的针对性和实效性。
第二部分：回访流程和内容一、回访流程：1. 问题解决后的48小时内，由物业客服负责进行回访。
2. 根据回访对象的不同，制定相应的回访方案，包括回访方式、回访时间等。
3. 进行回访，主要通过电话、短信、邮件等方式进行交流，记录回访结果。
4. 回访结果应及时反馈给相关部门，以便及时跟进和解决问题。
二、回访内容：1. 满意度调查：了解业主对物业服务的满意度，包括安保、环境卫生、设施设备维护等方面。
2. 问题反馈：了解业主在物业管理过程中遇到的问题和困难，及时解决问题，改善管理服务。
3. 建议意见收集：听取业主对物业管理的改进建议，及时反馈给相关部门，积极采纳合理建议。
4. 投诉处理：了解业主对处理结果的满意度，及时纠正不足，提高管理水平。
5. 其他事项：了解业主对物业管理相关事宜的意见和需求，为提升服务质量提供参考。
第三部分：回访结果处理和落实一、回访结果分析：客服部门应将回访结果进行归纳总结，包括满意度调查结果、问题反馈情况、建议意见收集等，并形成回访报告。
二、问题处理和改进措施：1. 根据回访结果中的问题反馈，及时跟进和解决问题，确保业主的合理需求得到满足。
2. 针对回访结果中的建议意见，及时反馈给相关部门，积极采纳合理建议，改进管理服务。
3. 根据回访结果，进行管理流程和制度的优化，提高服务水平和管理效率。
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物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。
一、业主回访责任人：客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明"电话回访"，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。
公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。
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