客服员电话回访管理流程及规范

客服员回访管理流程及规

一、目的

通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对

客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目

的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规。

二、适用围

适用于安准职业安全事务有限公司客服人员。

三、跟踪回访执行者

客服人员

四、客服人员的职责

4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；

4.2负责项目完成后的定期跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，

项目周期背景如下：

4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。

422建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、

安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。

4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）

4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中、、江门一年一次）

4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处

4.2.6安全培训（每年定期）。

4.2.7未列明的其他技术服务。

4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：

4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存

在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。

4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告

和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。

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4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。

纯经营单位可只做申报材料。

434剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。

435应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出

专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。

4.3.6安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从企业中高管理层至全员培

训皆可。培训容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等，具体容可根据企业实际需求设定。

4.3.7未列明的其他技术服务容另外补充，如职业卫生。

4.4负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈

给相关部门或负责人。

五、回访程序

5.1客户跟踪回访流程要点

统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。

5.2 客户回访规

5.2.1建档的所有客户必须进行回访；

5.2.2回访的设置要求：办公环境的独立；回访的畅通。

5.3回访工作的实施

5.3.1根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进

行回访并记录；

5.3.2回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；

5.3.3记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。

5.4回访流程图

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六、回访语言规

6.1礼仪规

（1）使用标准的普通话或粤语（根据客户语言种类）；

（2 ）使用积极、友好的语音能形成良好印象；

（3）用积极的态度，传递对用户关心；

（4）微笑：通过声音传递你的微笑；

（5）吐字清晰用短句；句子间要停顿。

6.1.1接礼仪规

（1）三声铃响前必须接听；

（2）接听应自报家门：“你好，安准职业安全事务有限公司客服员

（3）接时不吃零食、不吸烟、不喝水；

（4）错打的应态度和蔼的告之

（5）不要主动停止通话

XXX ”；

（6）打控制时间最好在3-5分钟

（7）留言一般在24小时回复；

（8）确认对方姓名、单位，询问来电事项；

（9 ）听对方讲话时不能长时间保持沉默；

（10）扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”；

（11）不谈私事，不闲聊。

6.1.2打礼仪规

（1）准备好，确保周围安静；

（2）确定对方是否有合适的通话时间；

（3）拨错，要向对方表示歉意；

（4）尽量让客户先挂线，挂前要客气地道别。

6.1.3忌语

（1）我问过啦！他真的不在！

（2）不可能！我们从没这种事！

（3 ）你自己想办法吧！

（4 ）我们不管这件事！你再重打吧！

（5）他很忙！你明天再打来！

（6）他在讲！你等一下再打来！

6.2回访语言规

6.2.1开头语

您好！请问是XX先生/女士吗？这里是安准职业安全事务有限公司客服，我是客服员XXX，很高兴为您服务。请问。。。。。。

6.2.2回访容

询问客户已完成项目的情况，了解客户现状，告知客户后续工作开展流程及我司可提供的相关安全技术服务容，记录客户意见及相关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进计划。

6.2.3结束语

非常感谢您对此次回访的支持，如有需求请拨打8进行咨询！祝您生活愉快！再见！

七、回访问题设计

7.1回访问题设计要求

7.1.1传递客户关怀，了解客户的切身感受；

7.1.2掌握服务质量、报告质量；

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