护理部投诉登记表

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医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程医院投诉管理制度及流程第一章总则为了加强医院投诉管理,规范投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,建立医疗服务社会监督机制,提升医院形象,本医院结合实际情况,制定了医院投诉管理制度。

本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则,并且以“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原则为指导。

本医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育,增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗管理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系。

医院设立医患关系协调办公室(投诉科),负责医院投诉管理工作。

医院设置投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施设备,保障工作正常开展。

投诉管理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作效率。

各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人,配合医患关系协调办公室(投诉科)履行职能范围内的投诉调查处理工作。

医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室(投诉科)接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话,以畅通投诉渠道。

第二章预防各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程,规范服务行为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群众满意度,避免和减少不良事件的发生。

医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利,根据患者病情、预后不同和实际需求,采取适当方式进行沟通。

沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

第十条,医院应制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度,定期组织研究、培训、演练和考核。

各科室(部门)应建立常见纠纷矛盾应急处置小预案,全体工作人员应认真贯彻执行,加强纠纷防范,规范处置行为,提高处置能力和效率,努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

医院投诉管理实施细则

医院投诉管理实施细则

XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章,制定本实施细则。

一、成立XX医院投诉管理领导小组。

(以下简称领导小组)组长:院长副组长:副院长纪委书记工会主席成员:各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。

领导小组下设投诉管理办公室,办事机构设在医院行政办公室,由行政办公室主任兼任主任。

工作职责:1、在领导小组的领导下,统一受理各类投诉。

2、调查、核实投诉事项,作好登记,提出处理意见,及时答复投诉人。

3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,及时反馈给相关科室进行整改。

二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

(上班时间电话号码:、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话:)三、受理投诉的部门和范围1、院办公室:受理行政事务与治理方面的投诉。

(电话号码:)2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。

(电话号码:)3、门诊办公室:受理门诊部的投诉。

(电话号码:)4、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。

(电话号码:)5、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。

(电话号码:)6、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

(电话号码:)7、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

(电话号码:)8、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

(电话号码:)9、保卫处:受理医院安全方面的投诉。

(电话号码:)9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。

(电话号码:)10、设备处:受理设备治理方面的投诉。

(电话号码:)11、院感处:受理院内感染方面的投诉。

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度

XXXX医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系,保护医患双方、科室及全院职工的合法权益,根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法(试行)》等法规,制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉(就诊患者或其陪同人员投诉)和内部投诉(科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉)两类。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条医院成立投诉管理办公室,实行“首诉负责制”。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决;不能当场解决的投诉,主管职能科室应及时组织相关部门讨论,并向分管院领导汇报,5个工作日内答复投诉人处理意见,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

医院投诉接待与处理办法

医院投诉接待与处理办法

医院投诉接待与处理办法第一条医院投诉接待处理工作。

工作日(上午8:30-12:00,下午14:30-17:30)由投诉管理办公室负责投诉受理,非工作日(周一至周五12:00-14:30、17:30-次日8:30,周末及节假日24小时)由院总值班负责投诉受理。

院总值班受理投诉,原则上能当场处理的,须及时调查、处理、回复;需进一步调查的,向投诉人说明情况、填写《医院投诉登记表》,移交投诉管理办公室。

第二条投诉接待处理工作实行院科两级管理和“首诉负责制”。

各部门、科室应对投诉人予以热情接待、认真倾听、如实记录、耐心解释,避免矛盾激化,并报告部门或科室负责人。

能当场协调处理者,应尽量当场协调解决;无法当场协调处理者,接待部门或科室应主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。

各科室应建立投诉登记本,做好投诉登记工作。

第三条投诉管理办公室工作人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,由投诉人或工作人员填写《医院投诉登记表》(诊治经过、投诉理由、要求等),并经投诉人签字(或盖章)确认。

匿名投诉原则不予受理,但应当将投诉内容反馈相关科室。

第九条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。

(一) 经调查,确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任,为有效投诉。

(二) 经调查核实,我方当事人依法依规操作,礼貌待人,无明显过错和责任,引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任,由管理部门认定为无效投诉。

第十条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院各科室应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

第四条投诉处理时限。

凡由投诉管理办公室受理的投诉,原则上能够当场协调处理的,相关部门、科室应积极配合投诉管理办公室及时查明情况,立即纠正、回复。

对于需进一步调查核实的投诉事项,相关部门应在接到投诉后5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个部门,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,由牵头部门于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院投诉管理办法

医院投诉管理办法

医院医院投诉管理办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系,保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉(就诊患者或其陪同人员投诉)和内部投诉(科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉)两类。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室;不能当场解决的投诉,及时上报投诉管理办公室协调解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。

护理不良事件管理制度

护理不良事件管理制度

护理不良事件管理制度一、护理不良事件的防范与安全隐患报告制度(一)护理不良事件报告制度1.护理不良事件上报范围:包括院内压疮、坠床、跌倒、给药错误、输血错误、输液反应、管道脱落/拔出、误吸/窒息、药物外渗、运输途中发生病情变化、走失、自杀、猝死、吸入异物、识别患者错误、暴力行为、外伤/割伤、咬破体温计、烫伤∕烧伤、火灾、失窃、蓄意破坏、医疗器械故障、争吵、打架、针刺伤等不良事件。

(1)可疑即报:只要护士不能排除事件的发生和护理行为无关就报。

(2)濒临事件上报:有些事虽然当时并未造成伤害,但根据护理人员的经验认为,再次发生同类事件的时候,可能会造成患者伤害,也需上报。

2.护理不良事件上报程序(1)一般不良事件:当事人立即口头报告上级分管护士或护士长,并及时采取措施,将损害减至最低。

当事人24小时内填报《护理不良事件主动上报表》,签字后上报护理部。

(2)严重不良事件:当事人应立即报告护士长、科主任或总值班人员,并及时采取措施,将损害减至最低,必要时组织进行全院多科室抢救、会诊等工作,同时汇报主管领导、医务科、护理部等部门,重大事件的报告时限不超过6小时。

当事科室应在24小时内填报《护理不良事件主动上报表》。

护理部于抢救或紧急处理措施结束后立即组织人员进行调查、核实。

3.科室设立护理不良事件和安全隐患报告文件夹,保存科室存档资料,要求整齐规范。

4.每月统计护理不良事件和安全隐患的件数。

5.需求科室存档的报告表格护理不良事件主动报告表、护理投诉记录、患者皮肤压疮报告表、患者跌倒或坠床报告表、患者管路脱落报告表、患者意外伤害报告表、输液反应登记表。

6.护理不良事件的处理(1)发生护理不良事件时,当事者立即向科室负责人报告,科室负责人在24-72小时内向护理部报告并填写护理不良事件报告单,科室做好登记,情况特殊应立即报告,护理部在根据情况逐级报告。

(2)当发生护理不良事件时,除积极上报并采取挽救及抢救措施,尽量减少或消除造成的不良后果。

护理部主任工作考核登记表

护理部主任工作考核登记表

护理部主任工作考核登记表
科室年月日检查项目分值检查要点和方法考核情况扣分实得分有全面的护理工作计划及总结10 查年、月计划、周安排,半年和全年及相应阶段总结、评
价。

全年无计划和总结不得分,其他每少一项扣1分。

每月对全院护理工作质量检查一次,定期召开护理质量、护理安全评估分析会10 查有关记录,无质量缺陷原因分析、改进措施,和跟踪检
查各扣2分
每周召开并主持护理部例会 5 查护理部会议记录,没有不得分
按时组织全院护理人员专业理论知识和操作技能的培训10 查护理部培训记录(有参加人数、培训内容、定时考试成
绩),仅有成绩扣5分,每少一项扣2分
继续教育和规范化培训工作落实到位 5 无安排不得分,落实不到位各扣3分
每月组织全院护理查房一次15 评估查房记录:有科室患者姓名、主要病情等内容,未查
和无记录不得分,记录不完全扣5分
及时处理和解决临床护理工作中存在的各种问题和患者的投诉,有记录10 查询科室相关人员,未及时处理扣8分,每少一项记录内
容扣3分
有计划的安排进修护士和护理专业(含助产)学生实习,定期检查并指导临床教学任务完成情况和效果评价5
查计划、会议记录,做不到不得分
每月召开全院护士长会议一次 5 查会议记录(有时间、内容、参会人员签到)每少一次扣
1分,记录内容少一项扣3分
定期督导、检查各科室护理工作核心制度
落实情况
15 查检查记录,落实不到位每发现一项扣3分
按时召开护理差错分析会,严重差错及时向主管院长汇报。

10 查记录(时间、内容、参会人员):有原因分析、防范措
施和定性及处理意见,每少一项扣3分
合计100
检查人:。

医疗投诉管理制度范本(四篇)

医疗投诉管理制度范本(四篇)

医疗投诉管理制度范本患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道:(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度,实行____小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;(四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;(五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉;(六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;(八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;(九)药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(十)感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话,按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理:(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。

医院投诉管理办法以及--------登记表

医院投诉管理办法以及--------登记表

附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对:范晶关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局,新疆生产建设兵团卫生局:为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法(试行)》.现印发给你们,请参照执行.二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法.第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同)负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置.第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。

医疗投诉管理制度(5篇)

医疗投诉管理制度(5篇)

医疗投诉管理制度生效日期:____年____月____日修订日期:____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室,统一受理医疗投诉,进行登记,并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部,护理相关投诉转发护理部,病区医疗投诉转发医务部,行风投诉转发监察室,其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门,由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决,各职能部门应当全力配合,不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责:(一)医务部负责管理医患关系办公室。

(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例,认真调查、核实,提出处理意见,及时答复投诉人。

(三)对本部门相关的投诉,应定期汇总、分析,提出加强与改进工作的意见或建议,不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”,投诉人向有关部门、科室投诉的,属本部门负责接待的,按本办法的相关要求予以接待处理;不属本部门负责接待的,接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉;投诉人不愿到医患关系办公室投诉的,接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至医患关系办公室,积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

XX科室医疗护理投诉管理制度

XX科室医疗护理投诉管理制度

-------------科投诉管理小组为加强科室投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,进一步提高科室管理、质量、安全、服务综合保障能力,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》的通知精神,结合《三甲复审标准2.7.1.1条款》对科室的要求,经研究决定成立科室设诉管理小组。

组长:科室主任副组长:科室副主任护士长成员:科室管理核心小组成员等秘书:职责:1、负责统一受理患者投诉,并按医疗、护理分组进行处理。

2、做好投诉登记、调查、分析形成整改意见。

4、负责将处理意见及时向投诉人沟通、反馈。

5、每月汇总,统计投诉信息,并提出加强与改进工作的意见或建议,及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行受理6、整理、归档投诉相关资料。

医疗护理投诉管理制度凡是医疗、护理工作中, 因医德医风、沟通告知、服务态度,服务质量(自身原因或技术)等原因发生,引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至科室,医务科、护理部或其他相关部门转发给科室的患者投诉,均为医疗护理投诉。

科室投诉管理小组都要积极认真核实、妥善处理,追踪效果,力争患方满意,达到消除医疗隐患的目的。

1、科室安排投诉管理小组成员负责医疗护理投诉接待,认真倾听投诉者的意见,使投诉者有机会陈述自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。

2、接待投诉人员要耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引起新的冲突。

科室设“患者来访登记本”,记录投诉、来访的时间,发生的原因,分析和处理的经过及整改的措施。

3、接到投诉后,及时调查核实,告知有关责任人,做出认真分析:事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施,并及时与投诉人沟通。

4、对于科室不能独立解决的或涉及医疗纠纷的投诉,应及时逐层上报到护理部、医务科、信访办等相关职能部门。

5、投诉管理小组定期做出分析后对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,组织会议学习。

确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。

护理核心制度

护理核心制度

(十三)、护理会诊制度
(十四)、术前访视、术后支持护 理制度
(十五)、重点环节护理管理制度
(十六)、护理投诉管理制度 (十七)、护理安全管理制度
(十八)、护理不良事件报告制度
(一)、护理质量管理制度
医院成立由分管院长、护理部主任(副主任)、科护士长、护士 长组成的护理质量管理委员会,实行护理部、大科(片区)、病区三 级控制和管理。 病区护理质量控制组(Ⅰ级):由 2—3 人组成 科护理质量控制组(Ⅱ级):由 3—5 人组成 护理质量控制组(Ⅲ级):由 8—10 人组成
(四)、值班、交接班制度
十不交接: 1、衣帽不整齐不交不接; 2、本班工作未完成不交不接; 3、各种导管不通畅不交不接; 4、病员病情与交班不符不交不接; 5、病员目前治疗与交班内容不符不 交不接; 6、危重病人护理不到位不交不接;
7、为下一班准备工作未做好不交不 接;
8、医疗器材、物品不齐不交不接; 9、抢救物品不齐不交不接;
(六)、住院患者身份确认制度
常用确认患者身份的方法有 1、执行查对制度(床号、姓名、住院号、病历号等)。 2、腕带识别。 3、患者家属及陪护亲友识别。 4、身份证识别。
(七)、住院患者腕带使用制度
入院普通患者使用绿色腕带(大小两种规格) 新生儿使用粉红色腕带 药物过敏使用红色腕带(大小两种规格) 跌倒/坠床高危患者使用蓝色腕带。
护理分级:
特级护理:严密观察患者病情变化
一级护理:每小时巡视患者 二级护理:每2小时巡视患者 三级护理:每3小时巡视患者 依据:
Barthel指数评定量表
(四)、值班、交接班制度
【五查】: (1)查新入院患者的初步处理是否妥善,病情有特殊变化者是否及时 处理; (2)查看手术患者准备是否妥善; (3)查看危重、瘫痪患者是否按时翻身,床铺是否平整,有无压疮; (4)查大小便失禁患者处理是否妥当,皮肤、衣被是否清洁干燥; (5)查大手术后患者伤口有无渗血、敷料是否妥帖,是否排尿排气, 引流管是否通畅。

医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平,提升医院形象,依据国务院《条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定,结合本院实际情况,制定本制度。

第二条本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第三条医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则,以及“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育,增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗管理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系。

第五条医院设立医患关系协调办公室(投诉科),负责医院投诉管理工作。

医院设置投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施设备,保障工作正常开展。

投诉管理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作效率。

第六条各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人,配合医患关系协调办公室(投诉科)履行职能范围内的投诉调查处理工作。

第七条医院在显著位置向社会公示医患干系协调办公室(投诉科)接待场所的地址、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话,以畅通投诉渠道。

第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程,规范服务行为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群众满意度,避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利,根据患者病情、预后不同和实际需求,采取适当方式进行沟通。

沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

2024年医疗投诉管理制度范例(二篇)

2024年医疗投诉管理制度范例(二篇)

2024年医疗投诉管理制度范例生效日期:____年____月____日修订日期:____年____月____日一、投诉定义:当患者、家属或相关人员(以下统称为投诉人)对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满,并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时,即被视为投诉。

二、医院处理投诉的原则应以患者为中心,确保合法、公正、及时、便利。

投诉应有专人接待,处理有明确流程,结果需反馈,责任需明确。

三、医院设立医患关系办公室,统一接收并记录所有投诉,然后根据投诉内容转交给相关部门。

门诊投诉转至门诊部,护理投诉转至护理部,住院医疗投诉转至医务部,作风问题投诉转至监察室,其他投诉由相关部门负责,如涉及两个或以上部门,由医患关系办公室协调处理,各部门需全力配合,不得推诿。

四、管理职能部门的职责包括:(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。

(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查,提出处理建议,并及时回复投诉人。

(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析,提出改进工作的意见或建议,以实现持续改进。

五、医院实施“首诉接待制度”,投诉人向任何部门或科室投诉,如属于该部门职责范围,应按本规定处理;如不属于,接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。

若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉,接待人员需做好解释工作,记录投诉内容,并转交至医患关系办公室,协助处理投诉。

六、投诉接待人员需耐心听取投诉,核实相关信息,并填写《投诉登记表》。

七、对于需要调查的复杂投诉,通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见;涉及多个科室的投诉,应在____个工作日内反馈处理情况或意见。

八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。

九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的,应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理,并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过鉴定、调解、诉讼等方式解决,同时做好解释和疏导工作。

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