高级星级酒店员工培训资料ppt

第二节 影响酒店服务质量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件 （1）外型和建筑（有一定的影响）
建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......） （2）设施、设备（完好率98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有 设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质 量。它承担着我们整个酒店的正常运转。 （3）客房布局 要自然光彩，减少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 套房有一定的比例（豪华套房......三星级必须配总统套房，面 积起码在400平米左右） （4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） （5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节 的， 有液晶电视） 为了满足不同宾客的需求，都要做精心的准备。
批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以
上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由
各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、行为规范：





1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。 2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在 营业区逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工 作服→进入营业区上班 下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→ 更衣室更换衣服→离开酒店。 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。 员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员 工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与 业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准 吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼 品、小费；不准在营业场所吸烟。


2、根据其它标准分类
①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型： 600 间以上为大型酒店）


②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车
站、码头饭店） 3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）

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看酒店的高档是以硬件、软件划分的。
五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游 业的消费）
（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的
响） （5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）
第二章
酒店的服务质量
第一节 服务质量的含义 一、质量的含义：

是指产品或工作的优劣程度。
酒店的服务质量含义：


是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。
衡量的标准：（宾客） 满意度要达到98%以上，不能低于。
四、仪表仪容：

1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的 一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。
第一章 酒店的基本知识
第一节 什么是酒店 酒店的定义： 向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。 二、酒店的属性

二、离职须知：


1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正
后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。 2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职， 符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。
3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理

有形产品也是通过无形产品来实现价值的。
二、酒店产品的构成 硬件：服务设施、服务环境
软件：服务项目、服务质量 硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬 件等于零。
三、酒店产品的特点
（1）综合性和系统性 （2）直接性，生产——消费同时进行 （3）不可储藏性

影

一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
酒店的特点：

（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业
（2）酒店是提供全方位服务行业
（3）酒店是没有任何权利的服务行业 （4）酒店是与人近距离打交道的行业
第二节、酒店的产品 一、酒店产品的类型

有形产品和无形产品。 有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。 无形：酒店为宾客提供的服务。

1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。 2、它是一个以提供为主的综合性服务企业 ①有形产品 ②无形产品 3、它是旅游业的重要组成部分。


旅游业的三个方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通
4、属于第三产业（服务业）
三、酒店的地位和作用
的 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。
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员工须知
一、入职须知：
1、员工需经过一周的试用期（分为试岗和试用），试用期满后 经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将 终止试用（无薪）。 2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇 节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上 月工资。 3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部 调整员工岗位。 4、办理入职手续的程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份 证复印件1张→一寸照片2张→人事部查验有关证件→试用3天合格后 办理入职缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培 训→即可入职。


4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。
1、按照酒店市场及宾客特点分类的。
四、酒店的分类与等级


①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高
②长住型酒店 ③度假型酒店（以休闲为主的）


④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）
⑤汽车型酒店 ⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）