中国移动公司客户满意度调研概要
总体报告-中国移动通信客户满意度研究XXX-福建
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继续使用
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非常有可能/ 增加很多
很有可能/ 增加一些
有些可能/ 维持不变
不太可能/ 减少一些
完全不可能/ 减少很多
表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别
表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学 上有显著性的分别
行为意向 - 中国移动
# 基数少于30，因此分析数据时须要格外小心。此外，我们亦不会采用 统计学显著性差别检验作比较。
影响系数：透过多元回归分析统计技术，我们根据所有被访者的回应计算 每项目对因变量的影响力。每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化 影响力。
* 影响系数在统计学上欠重要性
图表注意事项 - II
采用置信度为95%的统计学显著性差别检验： 表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差 别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性 差别 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别 (C, P) 比较中国移动的月租费用户及非月租费用户 (S, M, L) 比较使用中国移动服务年期为两年以下、两年至四年和四年 以上的用户 (B, P) 比较中国移动主要的移动电话用途为商业和个人的用户 (A , B, C, D, E) 比较中国移动每月平均账单费用为人民币50或以下、 51-100、101-150、151-300和301或以上的用户 (F, G, H, I) 比较中国移动年龄为15-25、26-35、36-45和46或以上 的用户 (1, 2, 3) 比较中国移动居住一级城市、二级城市和三级城市的用户(如 适用) 右上角之英文字母/数字显示该英文字母/数字表示的组别的评价在统
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
移动客户调研报告总结与反思
移动客户调研报告总结与反思1.引言移动客户调研是为了了解和满足客户需求而进行的一项重要工作。
通过调研客户的使用习惯、需求和意见，可以为移动产品的开发提供有力的参考和支持。
在本次移动客户调研过程中，我们通过问卷调查、访谈等方式，获取了丰富的调研数据和个人观点。
本报告旨在对调研结果进行总结和反思，为产品开发和改进提供指导。
2.调研结果总结在本次移动客户调研中，我们共收集了1000份问卷调查结果和50个访谈录音。
经过数据分析和主要内容整理，得出以下几个主要结果：2.1 产品特性需求根据问卷调查结果，用户对于产品特性的需求主要集中在以下几个方面：1. 界面设计：用户普遍提到希望产品界面简洁、清晰易懂，符合操作习惯，并支持定制化设置。
2. 功能完善：用户期望产品具有完善的功能，如信息推送、社交分享、在线购物等。
3. 性能优化：用户希望产品的运行速度快、占用内存低，并且能够在各种网络环境下稳定运行。
2.2 使用习惯与偏好根据访谈录音内容，我们总结得出用户的使用习惯和个性化偏好：1. 使用频率：绝大多数用户每天都会使用移动产品，尤其是早晚两个高峰期。
周末和节假日的使用时间更长。
2. 使用场景：用户主要在家、上班途中、休闲娱乐时使用移动产品。
他们希望产品能适应不同场景的使用需求，包括弱信号环境和交通工具上的使用。
3. 个性化设置：用户对于个性化设置有一定需求，如字体大小、主题颜色、消息提醒方式等。
希望产品能够满足不同用户的个性化需求。
2.3 用户满意度通过问卷调查结果可以得出用户满意度的评估：1. 整体满意度：绝大多数用户对产品的整体满意度较高，认为产品满足了他们的基本需求，并且使用体验良好。
2. 改进建议：少部分用户提出了一些改进建议，主要包括增加新功能、优化产品性能和改善用户界面。
3.反思与改进在本次移动客户调研过程中，我们获得了宝贵的用户反馈和意见。
同时，也发现了我们在调研中的不足之处。
以下是对本次调研的反思与改进建议：3.1 调研方法本次调研过程中，我们主要采用了问卷调查和访谈两种方法。
中国移动云浮分公司客户满意度调查报告
中国移动云浮分公司客户满意度调查报告一、引言随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。
正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服务等等。
最终转为了对产品市场的消费者的竞争。
在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力的目标。
每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。
形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。
本调查以中国移动公司云浮分公司客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进云浮移动分公司的客户满意度措施。
根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点。
二、调查对象与手段1、调查对象：云浮市移动用户2、调查手段：普遍调查3、调查方法：网上问卷调查三、数据整理分析主要以SPSS软件分析三、调查结果（1）基本信息分析在这次调查中，有效问卷共320份。
该样本在一定程度上能够反映云浮市客户对中国移动的满意度水平。
（2）中国移动品牌覆盖率在320份问卷中，在其主打的“动感地带”“神州行”“全球通”三大品牌中，云浮市客户使用最广的品牌是动感地带，其覆盖率达到了71.88%，其次是神州行，其使用率为12.5%，最后是全球通，其覆盖率仅为9.38%，6.25%的客户选择了其他。
（具体比例如图所示）这说明动感地带品牌在云浮最受的青睐，而神州行和全球通在推广上有待进一步提高。
（3）中国移动整体的服务感受在对中国移动服务的整体评价，80%以上的客户认为中国移动的服务好，也有百分之十几的客户对中国移动的服务不太认同。
移动客户调研报告
移动客户调研报告
根据移动客户调研报告，以下是调研结果的总结和分析：
报告显示，移动客户对移动网络的使用和体验有着不同的需求和满意度。
以下是调研结果的总结：
1. 移动网络的覆盖范围是用户关注的重点之一。
根据调研结果，大多数用户表示满意移动网络的覆盖范围，仅有少数用户在特定地点或情况下出现覆盖问题。
然而，仍有一些用户对移动网络的覆盖范围不满意，特别是在一些偏远地区或地下区域。
2. 移动网络的速度是用户最注重的因素之一。
根据调研结果，大多数用户对移动网络的速度表示满意，但仍有一些用户对移动网络的速度不满意。
这些用户表示在特定时段或使用高速网络时，移动网络的速度明显降低。
3. 移动网络的稳定性是用户的主要关注点之一。
调研结果显示，大多数用户对移动网络的稳定性感到满意，但仍有一些用户经常遇到掉线或网络连接不稳定的问题。
4. 移动网络的价格也是用户关注的重点。
调研结果显示，大多数用户表示移动网络的价格合理。
然而，也有一些用户对移动网络的价格不满意，认为移动网络的费用过高。
综上所述，移动客户调研报告显示，大多数用户对移动网络的覆盖范围、速度、稳定性和价格表示满意。
然而，仍有一些用户对这些方面存在不满意的情况。
为了提高客户满意度，移动
网络提供商可以考虑增加网络覆盖范围，提高移动网络的速度和稳定性，并在合理范围内调整移动网络的价格。
中国移动客户满意度分析
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
中国移动顾客满意度市场调研报告
对延安大学学生中国移动满意度市场调查报告第五组指导老师：王进小组成员：王英王创王利梅班级：工商08目录一、调查的展开 (3)（一）调查的背景 (3)（二）调查的目的 (5)（三）调查假设 (6)二、调查实施 (6)（一）调查对象及调查方法 (6)（二）问卷设计 (6)（三）整理分析数据 (7)三、调查结果及分析 (7)（一）基本信息统计分析 (8)（二）顾客满意度分析 (9)（三）结果的局限性 (18)四、中国移动公司现阶段存在的问题及对策 (18)（一）国移动品牌存在的问题及对策 (18)（二）顾客在使用移动过程中收费方及移动信号方面存在的问题19及对策 (19)（三）现阶段移动公司人力资源管理方面存在的问题及对策.. 20（四）中国移动在销售中的宣传以及活动存在的问题及对策.. 21（五）中国移动公司总体评价中的问题及对策 (22)五、结束语 (22)对延安大学学生中国移动顾客满意度市场调查报告一、调查的展开（一）调查的背景随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。
正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。
在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，员工11万多人，客户数4.07亿（2008年5月），拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴及2010年上海世博会的合作伙伴。
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。
通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。
一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。
营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。
因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。
要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。
培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。
其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。
这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。
通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。
二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。
因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。
中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。
此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。
为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。
这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。
三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。
中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。
首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。
这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。
其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。
这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动公司客户满意度调研
200名用户
2. 研究方式： 3. 抽样方法：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
三级管理人员竞聘稿
P6
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
三级管理人员竞聘稿
A ——调研背景 B ——调研目的 C ——调研设计 D ——调研结果分析 E ——建议及对策 F ——结论 G ——局限性分析
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
三级管理人员竞聘稿
P7
C ——调研设计
初始值特征
提取求和的平方载荷
旋转求和的平方载荷
（三) 问卷有效性分析 成分
累计方差比例
方差 比例
累计 比例
累计方差比例
1
7.427
32.28 32.28
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告一、引言随着科技的快速发展和数字化转型的推动，移动通信行业面临着前所未有的机遇与挑战。
为了深入了解移动营业厅在市场中的现状和运营情况，本报告进行了详细的调查和分析。
二、调查方法本次调查通过问卷、访谈和观察的方式进行。
问卷主要针对移动营业厅的客户，以收集他们的使用习惯、满意度和对移动营业厅的评价等信息。
访谈则主要对移动营业厅的员工和部分客户进行了深入交流，以了解他们对移动营业厅运营状况的看法。
我们还对移动营业厅的环境、设备和服务质量进行了实地观察。
三、调查结果1、客户满意度：大部分客户对移动营业厅的服务态度、网络质量和资费方案表示满意，认为移动营业厅在通信行业中具有较高的市场地位和品牌影响力。
然而，部分客户反映移动营业厅的排队等待时间较长，以及部分老年客户对自助服务设施的使用存在困难。
2、员工素质：调查发现，移动营业厅的员工普遍具备较高的职业素养和服务意识。
他们能够熟练掌握业务知识，为客户提供专业的服务。
然而，部分员工在处理客户投诉和问题时，还需进一步提升沟通技巧和应变能力。
3、环境与设施：移动营业厅的设施较为齐全，包括自助服务终端、客户休息区、业务咨询台等。
然而，部分营业厅存在环境卫生问题，如地面不洁、空气质量不佳等。
部分营业厅的设备更新速度较慢，影响了客户体验。
4、服务质量：移动营业厅提供的服务种类较为丰富，涵盖了话费充值、套餐变更、合约续约等多个方面。
然而，部分客户反映部分服务项目流程较为繁琐，如合约续约等。
四、建议与对策1、提高客户服务水平：针对客户反映的问题，移动营业厅应优化业务流程，减少客户等待时间。
同时，加强对员工的培训，提高他们的沟通技巧和应变能力。
针对老年客户群体，可设置专门的绿色通道或提供一对一的帮助服务。
2、提升环境与设施：营业厅应加强环境卫生管理，保持整洁舒适的氛围。
同时，及时更新设备设施，提升客户体验。
针对设备更新速度较慢的问题，可以定期对设备进行检查和维护，并及时更换老旧设备。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
山西移动营业厅顾客调研汇报
营业厅环境
顾客对营业厅的环境评价较高，认为环境整洁、明亮、设 施齐全，特别是对休息区的设置和舒适度给予了肯定。
业务能力
顾客对营业员的业务能力评价普遍不高，认为部分营业员 在解答疑问和办理业务时不够熟练、准确，需要加强业务 培训。
服务质量分析
等待时间
调研显示，顾客对营业厅的等待时间较为敏感，部分顾 客反映等待时间过长，需要优化叫号系统和提高工作效 率。
调研样本数量
共收集问卷1000份，访谈50人。
பைடு நூலகம்
调研对象
营业厅内办理业务的顾客，包括新客户和 老客户。
调研数据收集与处理
数据收集后，使用SPSS软件进行数据整理 和分析。
03
调研结果概述
顾客满意度
总体满意度
调研结果显示，山西移动营业厅的顾客总体 满意度较高，大部分顾客对营业厅的服务和 环境都表示满意或非常满意。
等待时间
顾客对等待时间的反馈也较为积极，认为等待时间 合理且能够得到及时的服务。
服务质量
顾客对服务质量的评价较高，认为工作人员 态度热情、专业，能够提供及时、有效的帮 助。
服务质量
业务办理
大部分顾客对营业厅的业务办 理流程和效率表示满意，认为
业务办理过程清晰、便捷。
咨询与解答
顾客对工作人员的咨询和解答服 务给予了高度评价，认为工作人 员能够耐心、详细地解答问题， 满足他们的需求。
需求和满意度。
3. 通过调研，可以收集顾客对营业厅的意见和建议，为改进服
03
务提供依据。
调研目的
01
1. 了解顾客对山西移动营业厅 的整体满意度。
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2. 发现营业厅在服务、设施、 人员等方面存在的问题。
中国移动满意度与忠诚度调查报告范文
成员姓名王良海四川师范大学成都学院经济与管理学院《客户关系管理》中国移动满意度与忠诚度调查报告李乾龙曾宇航亢思玉杨朝阿术不日罗颢云彭磊李尧学号所在系经济管理系专业名称市场营销班级2班指导教师张慧成绩四川师范大学成都学院二○一五年六月中国移动满意度与忠诚度调查报告一、背景随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。
正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。
在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
二、企业概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。
中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授排名。
上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。
三、满意度模型与测量指标（1）测量指标1.运营商形象：市场地位、创新能力、广告宣传2.网咯质量：本地移动中网咯质量、通话时掉线情况、网咯覆盖范围、通话清晰程度3.缴费：缴费方式便捷性、欠费停机提早知道、话费的明细度、收费情况4.营业厅：方便前往、排队等待时间、营业厅的投诉处理、5.新业务：介绍时间、及时性6.投诉处理：及时性、服务人员服务态度7.流量情况：月末清零、处理方式8.对比分析9乱扣费：扣费说明、扣费金额、扣费处理（2）满意度模型4、调查（一）调查目的调查中国移动用户对中国移动的用户体验调查，了解中国移动存在的问题。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
关于中国移动顾客满意度的市场调研
关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。
本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。
一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。
二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。
在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。
易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。
通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。
特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。
小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。
中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。
统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。
中国移动客户满意度调查
服务质量
62.25% 顾客对于移动的服 务态度持较高评价，然而 32.65% 的顾客觉得服务一般， 甚至 3.06%的顾客对服务态度并 不满意，说明了移动在服务方 面达到了一个良好的目标，但 仍需加强顾客对于服务的认可 程度，对于极少数员工需要进 行培训，以提高服务意识。
13
顾客 普遍 认 为工作 人 员 能够帮助其解决问题，然而 对于部分客户群体提出的内 容工作人员无法及时有效的 解决，说明在该方面的人员 需要加强专业性培训或者建 立一个疑难问题解决小组。
14
费用与便捷
费用满意度分析
此项调查是中国移动满 意度中满意度最低的一项， 70.4% 的 人对于资费不满意， 说明了顾客群体对于当前的 各类套餐持不认可态度，也 体现了顾客对于一个新的、 更加优惠的套餐的强烈需求。
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充值便捷度分析
对于充值问题的调查中， 大部分群体对于充值便捷度 表示满意，在现场得知，他 们基本使用了网上充值方式， 而部分人认为并不满意，在 对其询问之后得知其经常使 用营业厅缴费，故移动可以 增加网络缴费的宣传，合理 布置营业厅。
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投诉及其原因
顾客投诉频率分析
投诉原因分析
五、调查结果与分析
从所有问卷的各个情况的统计分析，我 们可知中国移动客户满意度整体较高。但是 也要求中国移动一方面要树立良好的 品 牌 形 象，提高服务水平，给消费者品质和服务质 量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多 的客户。手机作为一个具有广泛意义而且实 用的电子科技产品手机服务公司，应该跟随 时代发展，更新业务，提高服务水平。
改进对投诉的处理方 式
①完善投诉机制 ②改变用户的投诉态度，努 力做到最大限度的满足用户 的投诉要求
23
THANKS
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三级管理人员竞聘稿
64
P9
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
变量 X1 X2 X3 X4 Y
Cronbach’s α 0.852 0.682 0.818 0.822 0.779
项目 3 4 4 3 4
三级管理人员竞聘稿
由表可知，X1的值为0.852，X2的值 为0.642，X3的值为0.818，X4的值为 0.822，Y的值为0.779 。我们得到的变 量的Cronbach’s α值都处于接受范围 （＞0.5），并且X1,X3,X4的值都已接 近0.9，说明可靠程度与稳定程度都很 高，各变量对本问卷都具有很好的信度。
200名用户
2. 研究方式： 3. 抽样方法：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
三级管理人员竞聘稿
P6
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
3. 中国移动品牌战略存在的问题及对策
三级管理人员竞聘稿
P 18
F ——结论
5个变量可靠程度与稳定性都很高； 4个自变量的解释能力强，具有 显著性；其中，资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况这4个假 设对满意度关系较强，直接影响满意度，假设有效。不同年级对于移动 满意度存在明显差异；不同职业之间对于移动存在问题及影响移动满意 度因素有显著差别
三级管理人员竞聘稿
P4
C ——调研设计
（一) 研究对象及内容
本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学 生及少部分校外人士。
三级管理人员竞聘稿
P5
C ——调研设计
（二) 调研方法
根据科学性、针对性、效益性、时效性、 实用性原则，我们通过网上发放问卷形式与
实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
1. 样本量
12
10
1、效度07 分.3 析—40—.0 旋转27后.0的因子81 矩.0 阵（a）
d4根据调.查64问7 卷，我们分为5个变量，包括4个自变量（资费情况X1、
业务品质X2、客服效率.0X3、使用情.1 况X4）和.一2 个因变量.1（满意度），再根 据变量下大于0.5的74因素进行9绑8定，然后7得9 出相应51个9变量。将a1、a2、a3、 a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1； b1、b2、b3绑定在一起作为模型自 变量X2；bc21、c2、.63c36、c4、 绑定在一起作为模型自变量X3；d1、d2、d3绑
❖ 三级管理人员竞聘稿
P 17
E ——建议及对策
针对不同年级段之间，移动公司可以设计不 同套餐，对资费和漫游费用进行相应调整，其中 对于移动打电话推销新业务与强制性开通业务两 个问题需要进行改善。
1. 顾客在使用移动过程中收费方及移动信 号方面存在的问题及对策
2. 中国移动在销售中的宣传以及活动存在 的问题及对策
三级管理人员竞聘稿
P7
C ——调研设计
初始值特征
提取求和的平方载荷
旋转求和的平方载荷
（三) 问卷有效性分析 成分
累计方差比例
方差 比例
累计 比例
累计方差比例
1
7.427
32.28 32.28
9
9
7.427
方差 比例
32.28 9
累计 比例
32.28 9
累计方差比例 3.736
2
1、效度分析——方差解释表 2.693
（一) 主观因素
G ——局限性分析
第一，初次接触市场调研，许多概念与思想还不是很清 楚，在调查问卷设计过程中存在一些不足，导致最后结果出现 会一定的误差。
第二，这次我们在数据处理中运用了SPSS的分析方法， 由于是首次接触这个软件，在应用过程中数据分析只是表面， 并没有深入分析。
第三， 问卷发放数据整理阶段由于时间比较仓促，收 集整理过程中可能存在误差。
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
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A ——调研背景 B ——调研目的 C ——调研设计 D ——调研结果分析 E ——建议及对策 F ——结论 G ——局限性分析
定在一起作为模型自变.2量X4-；.03e51、e2、-.e035绑1 定在一起作.3为模型因变量满意
度Y。
41
00
d3从总体.的58三0 张表中，可以得出，本次研究所设置的结构变量度指
标是基本合理有效的，符合效度检验要求，可以进行进一步的相关性分析
和研究。
.1
.3
.2
.1
01
76
71
80
a2
.1 .831
1
4
7
8
0
占总计
. 3.4%
比率
8%
5.9%
6.7% .0%记录数0来自100
1
P 12
D ——调研结果分析
（一) 描述性基本统计性分析
2. 移动客户不同年级层次针对移动存在问题分
从图中，我们可以看出析不同年
龄段对于移动存在问题选择上存在 一定差异。大一的消费者认为打电
由此可见，大一与大四之间 的消费者对话费收取不够满意。
三级管理人员竞聘稿
P 20
G ——局限性分析
（二) 客观因素
第一，由于时间、与学生身份 的限制，我们选取的总体为浙江大学城市学 院在校学生，校外的一些普通工作者和经商 人士，没有涵盖更多不同地域的高校以及工 作人员。
第二，由于资金的限制，我们仅 发放了70份问卷，不过我们已尽力保证它的 质量。
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表2 KMO值与Bartlett球形检验结果
KMO值
Bartlett球形 检验
卡方
.841 1339．930
自由度 显著性概率
253 .000
由此表可以得出KMO值为0.841(＞0.5), 表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相 对较好，研究变量的相应度量指标之间具有 较强的相关性，可靠程度非常高，也就是说 本研究的问卷具有较好的信度。Bartlett球 形检定显著性概率为0.000（＜0.001）符合 研究标准。
话推销新业务，强制开通新业务的 各占30%。大二的消费者认为打电 话推销新业务的占31%，其次是强 制开通新业务的占24%.大三的消费
所有消费者都认为存在打电 话推销新业务与强制性开通新 业务的问题比较严重，因此移
者认为打电话推销新业务的占26%， 其次强制性开通业务为24%。大四
动针对这一问题要进行改善。
三级管理人员竞聘稿
P 15
回归分析
❖
前文中，我们通过研究发现，资费情况X1、业务品质X2、客
服效率X3、使用情况X4）和一个因变量（满意度Y）存在相关性。
为了进一步研究其是否存在回归关系，我们做出假设：
❖
H1：资费情况对移动满意度没有影响；
❖
H2：业务品质对移动满意度没有影响；
❖
H3：客服效率对移动满意度没有影响；
年级
大一
大二
大三
大四
教师
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记录数（一) 描述性基本统计性分析
1
0
1
2
0
占总计
.
.
. 1.7% .0%
比率1. 移动8客% 户不0同% 年级8%层次的满意度分析
记录数
36
4
8
19
2
度达由比到上率3表2%可占,总以其计看次出是3.4，大% 大三二的6同同.7%学学的，满满16.意意0%度度最为30高2.31%,.满9%1意.，7%， 大教四师的的满 满意 意记度 度录数为 最1低62.为8%2.，5%大6。一总的体满看10意来度，仅满4为意3.的4%比2 ， 率较比高率，占占总总计体的1.472%%，5其.0%次是一8.4般% 占313..41%%。1说.7% 明调查者中记基录数本上对移动总体满意。
件和Excel对有效问卷进行数据统计和数据分析。 5.数据分析：对数据进行分析之前要尽量确保数据的可靠
性和真实性。因此分析数据前的筛选工作尤为重要。这里要 对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真的数据整理工作。
三级管理人员竞聘稿
P 11
总体满意度 总计 非常不满意 不满意
D 一般 满意 —非—常调满 研结果分析 意
❖
H4：使用情况对移动满意度没有影响。
三级管理人员竞聘稿
P 16
回归分析
❖
从标准化回归系数中我们可以看出，资费情况、
业务品质、客服效率以及使用情况均会对客服满意度产
生影响，即假设H1、H2、H3、H4不成立。得出回
归方程：y=0.817+0.445x1+0.138 x
2+0.151 x 3+0.228x4+ε
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
消费者认为打电话推销新业务的占
38%，其次乱收取话费占20%。教师