企业三标管理体系培训教材

这是一个来自美国军方 的标准，前身是美军标 M/L-Q-9858A
1987年 第一版 （6个）
1994年 第二版 （16个）
2000年 第三版
（核心标 准4个）
2008年 发布新版
的
ISO9001
QMS基本思想
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
割草男孩故事的体会
从这个故事中大家有哪些体会呢？
我认为这个故事反映了ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不 断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后 扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一 个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续 改进呢？ 不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人 员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门 员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才 可以不断改进。
戴明环
做饭
识别 需求
老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么
糖醋 排骨
老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
职责 分工
我做菜，儿子 洗菜、老公切菜
持续 改进
测量分析 改进
柴米油 盐钱锅
戴明环
偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃
老公：
很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服
去
降落伞的故事
二战中期，美国空军和降落伞制造商之间的 真实故事。当时，降落伞的安全度不够完美， 即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商 生产的降落伞的良品率达到了99.9%，应该说 这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但 是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降 落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制 造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看 是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够 达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再 改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折 扣。 为了让降落伞制造商进行有效的改善，军方 要求修改品质检查方法。那就是从厂商交货的 降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备 上身后，亲自试跳。这个方法实施后，不良率 立刻变成零。
割草男孩的故事
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割 草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割 草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太 太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
三标管理体系宣贯
目录
1.质量管理体系基础知识介绍 2.环境、职业健康安全管理体系基础知识介绍 3.公司质量管理体系程序文件宣贯 4.公司环境、职业健康安全管理体系程序文件宣贯 5.公司供应商管理制度宣贯
什么是质量？
质量——固有特性满足要求ห้องสมุดไป่ตู้程度
固有特性
固有特性：产品本来 就有的，如：功率、 接口方式、功能、性 能、外观等。
我理解的产品质量
收外价
藏观格 价酷低 值、、 高寿功
命能
我 很 满 意
长多
、、
…
需求
质量
顾客满意
质量
顾客满意 需求
大师观点
戴明
朱兰
石川馨
费根堡姆
质量是以最经济 质量是一种适用 的手段制造出最 性。在适用期间 有用的产品。质 满足适用者的需 量是制造出来的 求。 不是检验出来的。
质量是一种让消 费者或者使用者 满足，并且乐意 沟通的特质。质 量是全员的参与。
降落伞的体会
从这个故事中大家有哪些体会呢？
提高质量，总是有方法！持续改进。 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合 理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多， 产生质量问题。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什 么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什 么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是 100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件 ；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000 封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每 天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 品质没有折扣。
事件描述： 时间：2005年11月13日 地点：吉林省吉林市 公司：中石油吉化双苯厂 事故概况：吉林省吉林市吉化双苯厂发生爆炸事故，部 分污染物进入松花江水体，对松花江造成严重污染。
配备 资源
采买 配菜 做饭 上菜
产品 实现
获得 满意
持续改进
目录
1.质量管理体系基础知识介绍 2.环境、职业健康安全管理体系基础知识介绍 3.公司质量管理体系程序文件宣贯 4.公司环境、职业健康安全管理体系程序文件宣贯 5.公司供应商管理制度宣贯
重大环境污染案件
（一） 松花 江重 大污 染事 件
质量并不意味着最 佳而是客户使用与 售价的最佳。质量 不是越高越好，旨 在满足要求。
什么是ISO9000
国际标准化组织（International Organization for Standardization（ISO） 质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
赋予特性：不是本来 就有的是因不同要求 而对产品所增加的特 性，如：价格、供货 时间、运输要求等。
要求
明示的：已经规定的 要求，如合同规定的， 顾客明确提出的。
通常隐含的：是指企 业、顾客或者其他相 关方的惯例或者一般 做法。
必须履行的：法律法 规要求或者强制性标 准要求的
程度 是区别优劣的尺度。
这个程度可以通过客 户或者使用者的种感 性认识来确定，也可 以对比标准的要求逐 一确定满足程度。