客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中心
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
信息来源
呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业联系，是客户关系管理的 重要部分。把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库 中，供企业领导者分析决策之用。
检查运行
呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼 叫中心运行状况和业务代表工作情况。
3
ຫໍສະໝຸດ Baidu
从管理角度的定义 呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提供
从20世纪90年代初开始，随着计算机电话集成技术的引 入，使得呼叫中心的效率得到很大的提高
客户关系管理理念受到广泛关注，更使得与客户交流的 呼叫中心得到前所未有的重视和发展。
6
呼叫中心的演化过程
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话 号码查询。缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单 一。其网络框架如图：
➢可通过移动电话接入呼叫中心 ➢客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形 式的信息。
13
二、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分 1 大型呼叫中心
业务代表坐席超过100个。应用于大型跨国公司 2 中型呼叫中心
业务代表坐席超过50－100之间，需求量最大。适用于 少数大型企业和大量中小型企业 3 小型呼叫中心
12
2 多媒体呼叫中心 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，还可以快速而
准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息。 3 虚拟呼叫中心（分布式呼叫中心）
指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。使得同 一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换。 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
15
呼 叫 中 心 服 务 流 程
16
呼出流程（产品营销）
产生客户样本 接通客户与坐席电话
查询空闲的坐席 系统拨打客户电话 将产品资料传给指定坐席计算机 接通坐席
坐席与客户交流 坐席整理资料
17
呼叫中心基本结构
完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。 前端系统包括：
客户 PSTN
IVR
内部网 业务代表
PSTN
交换机
8
呼叫中心的演化过程
第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统
进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了 电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而 使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信 息，进行个性化的服务。
业务代表
内部网
交换机
PSTN 客户
7
呼叫中心的演化过程
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR （Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自 动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、 即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务 则交给业务代表处理。其网络框架如下图。
客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中 心
内容
8.1 呼叫中心的定义 8.2 呼叫中心的起源和演化 8.3 呼叫中心的分类 8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构 8.5 呼叫中心的作用及功能 8.6 某呼叫中心实例
2
8.1 呼叫中心的定义
最初目的：与用户联系
早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密 切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系 的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中 心”。
自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 计算机电话集成系统
后端系统包括：
数据库管理系统 来话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 人工坐席系统
18
智能网络(Intelligent Net)
其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。 利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务； 利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫 用户的相关信息
业务代表坐席在50以下，适合业务量不大的小型企业
14
8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构
呼入流程
呼叫进入 应答呼叫，号码识别 寻找空闲的路由，把呼叫转至该线路 发送初始呼叫信息给自动语音应答 播放菜单信息给呼叫者，以确定接线员 检查接线员，若无空闲，告知呼叫者等待 若接线员空闲，呼叫转至 在坐席的计算机上显示数据库子系统中该客户信息 坐席答复请求，完毕后断线
CTI
10
8.3 呼叫中心的类型
一、根据呼叫中心采用的技术划分 1 基于Internet的呼叫中心 2 多媒体呼叫中心 3 虚拟呼叫中心 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
11
基于Internet的呼叫中心,呼叫方式有以下五种：
电子邮件（E－mail） 文字交谈（Chat) 业务代表回复(Call back) 互联网电话（Voice over Internet Phone, VoIP) 网页同步（Web Collaboration）
客户 PSTN
IVR
PSTN
内部网 业务代表 交换机
系统 数据 库
CTI
9
第四代呼叫中心：客户互动中心
在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主 流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一 的客户服务平台。
IVR
客户
PSTN 交换机
（排队机）
PSTN
Internet
业 务 系统 代 数据 表库
友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业 的前台，面对的是客户，注重的是管理。
4
从技术角度的定义
呼叫中心，call center,是指以电话呼入和呼出为主，以计 算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、 计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统 连为一体的一个综合信息服务系统。
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段 对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
5
8.2 呼叫中心的起源和演化
呼叫中心的起源
呼叫中心起源于美国的民航业，其最初的目的是能更方 便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉
美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中 心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都 依据自身的情况而定，远远没有形成产业
呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业联系，是客户关系管理的 重要部分。把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库 中，供企业领导者分析决策之用。
检查运行
呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼 叫中心运行状况和业务代表工作情况。
3
ຫໍສະໝຸດ Baidu
从管理角度的定义 呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提供
从20世纪90年代初开始，随着计算机电话集成技术的引 入，使得呼叫中心的效率得到很大的提高
客户关系管理理念受到广泛关注，更使得与客户交流的 呼叫中心得到前所未有的重视和发展。
6
呼叫中心的演化过程
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话 号码查询。缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单 一。其网络框架如图：
➢可通过移动电话接入呼叫中心 ➢客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形 式的信息。
13
二、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分 1 大型呼叫中心
业务代表坐席超过100个。应用于大型跨国公司 2 中型呼叫中心
业务代表坐席超过50－100之间，需求量最大。适用于 少数大型企业和大量中小型企业 3 小型呼叫中心
12
2 多媒体呼叫中心 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，还可以快速而
准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息。 3 虚拟呼叫中心（分布式呼叫中心）
指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。使得同 一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换。 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
15
呼 叫 中 心 服 务 流 程
16
呼出流程（产品营销）
产生客户样本 接通客户与坐席电话
查询空闲的坐席 系统拨打客户电话 将产品资料传给指定坐席计算机 接通坐席
坐席与客户交流 坐席整理资料
17
呼叫中心基本结构
完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。 前端系统包括：
客户 PSTN
IVR
内部网 业务代表
PSTN
交换机
8
呼叫中心的演化过程
第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统
进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了 电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而 使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信 息，进行个性化的服务。
业务代表
内部网
交换机
PSTN 客户
7
呼叫中心的演化过程
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR （Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自 动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、 即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务 则交给业务代表处理。其网络框架如下图。
客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中 心
内容
8.1 呼叫中心的定义 8.2 呼叫中心的起源和演化 8.3 呼叫中心的分类 8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构 8.5 呼叫中心的作用及功能 8.6 某呼叫中心实例
2
8.1 呼叫中心的定义
最初目的：与用户联系
早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密 切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系 的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中 心”。
自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 计算机电话集成系统
后端系统包括：
数据库管理系统 来话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 人工坐席系统
18
智能网络(Intelligent Net)
其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。 利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务； 利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫 用户的相关信息
业务代表坐席在50以下，适合业务量不大的小型企业
14
8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构
呼入流程
呼叫进入 应答呼叫，号码识别 寻找空闲的路由，把呼叫转至该线路 发送初始呼叫信息给自动语音应答 播放菜单信息给呼叫者，以确定接线员 检查接线员，若无空闲，告知呼叫者等待 若接线员空闲，呼叫转至 在坐席的计算机上显示数据库子系统中该客户信息 坐席答复请求，完毕后断线
CTI
10
8.3 呼叫中心的类型
一、根据呼叫中心采用的技术划分 1 基于Internet的呼叫中心 2 多媒体呼叫中心 3 虚拟呼叫中心 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
11
基于Internet的呼叫中心,呼叫方式有以下五种：
电子邮件（E－mail） 文字交谈（Chat) 业务代表回复(Call back) 互联网电话（Voice over Internet Phone, VoIP) 网页同步（Web Collaboration）
客户 PSTN
IVR
PSTN
内部网 业务代表 交换机
系统 数据 库
CTI
9
第四代呼叫中心：客户互动中心
在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主 流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一 的客户服务平台。
IVR
客户
PSTN 交换机
（排队机）
PSTN
Internet
业 务 系统 代 数据 表库
友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业 的前台，面对的是客户，注重的是管理。
4
从技术角度的定义
呼叫中心，call center,是指以电话呼入和呼出为主，以计 算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、 计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统 连为一体的一个综合信息服务系统。
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段 对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
5
8.2 呼叫中心的起源和演化
呼叫中心的起源
呼叫中心起源于美国的民航业，其最初的目的是能更方 便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉
美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中 心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都 依据自身的情况而定，远远没有形成产业