客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中心
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信息来源
呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业联系，是客户关系管理的 重要部分。把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库 中，供企业领导者分析决策之用。
检查运行
呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼 叫中心运行状况和业务代表工作情况。
3
ຫໍສະໝຸດ Baidu
从管理角度的定义 呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提供
从20世纪90年代初开始，随着计算机电话集成技术的引 入，使得呼叫中心的效率得到很大的提高
客户关系管理理念受到广泛关注，更使得与客户交流的 呼叫中心得到前所未有的重视和发展。
6
呼叫中心的演化过程
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话 号码查询。缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单 一。其网络框架如图：
➢可通过移动电话接入呼叫中心 ➢客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形 式的信息。
13
二、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分 1 大型呼叫中心
业务代表坐席超过100个。应用于大型跨国公司 2 中型呼叫中心
业务代表坐席超过50－100之间，需求量最大。适用于 少数大型企业和大量中小型企业 3 小型呼叫中心
12
2 多媒体呼叫中心 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，还可以快速而
准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息。 3 虚拟呼叫中心（分布式呼叫中心）
指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。使得同 一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换。 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
15
呼 叫 中 心 服 务 流 程
16
呼出流程（产品营销）
产生客户样本 接通客户与坐席电话
查询空闲的坐席 系统拨打客户电话 将产品资料传给指定坐席计算机 接通坐席
坐席与客户交流 坐席整理资料
17
呼叫中心基本结构
完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。 前端系统包括：
客户 PSTN
IVR
内部网 业务代表
PSTN
交换机
8
呼叫中心的演化过程
第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统
进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了 电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而 使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信 息，进行个性化的服务。
业务代表
内部网
交换机
PSTN 客户
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呼叫中心的演化过程
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR （Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自 动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、 即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务 则交给业务代表处理。其网络框架如下图。
客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中 心
内容
8.1 呼叫中心的定义 8.2 呼叫中心的起源和演化 8.3 呼叫中心的分类 8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构 8.5 呼叫中心的作用及功能 8.6 某呼叫中心实例
2
8.1 呼叫中心的定义
最初目的：与用户联系
早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密 切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系 的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中 心”。
自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 计算机电话集成系统
后端系统包括：
数据库管理系统 来话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 人工坐席系统
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智能网络(Intelligent Net)
其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。 利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务； 利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫 用户的相关信息
业务代表坐席在50以下，适合业务量不大的小型企业
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8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构
呼入流程
呼叫进入 应答呼叫，号码识别 寻找空闲的路由，把呼叫转至该线路 发送初始呼叫信息给自动语音应答 播放菜单信息给呼叫者，以确定接线员 检查接线员，若无空闲，告知呼叫者等待 若接线员空闲，呼叫转至 在坐席的计算机上显示数据库子系统中该客户信息 坐席答复请求，完毕后断线
CTI
10
8.3 呼叫中心的类型
一、根据呼叫中心采用的技术划分 1 基于Internet的呼叫中心 2 多媒体呼叫中心 3 虚拟呼叫中心 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
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基于Internet的呼叫中心,呼叫方式有以下五种：
电子邮件（E－mail） 文字交谈（Chat) 业务代表回复(Call back) 互联网电话（Voice over Internet Phone, VoIP) 网页同步（Web Collaboration）
客户 PSTN
IVR
PSTN
内部网 业务代表 交换机
系统 数据 库
CTI
9
第四代呼叫中心：客户互动中心
在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主 流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一 的客户服务平台。
IVR
客户
PSTN 交换机
（排队机）
PSTN
Internet
业 务 系统 代 数据 表库
友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业 的前台，面对的是客户，注重的是管理。
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从技术角度的定义
呼叫中心，call center,是指以电话呼入和呼出为主，以计 算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、 计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统 连为一体的一个综合信息服务系统。
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段 对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
5
8.2 呼叫中心的起源和演化
呼叫中心的起源
呼叫中心起源于美国的民航业，其最初的目的是能更方 便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉
美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中 心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都 依据自身的情况而定，远远没有形成产业
呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业联系，是客户关系管理的 重要部分。把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库 中，供企业领导者分析决策之用。
检查运行
呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼 叫中心运行状况和业务代表工作情况。
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
从管理角度的定义 呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提供
从20世纪90年代初开始，随着计算机电话集成技术的引 入，使得呼叫中心的效率得到很大的提高
客户关系管理理念受到广泛关注，更使得与客户交流的 呼叫中心得到前所未有的重视和发展。
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呼叫中心的演化过程
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话 号码查询。缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单 一。其网络框架如图：
➢可通过移动电话接入呼叫中心 ➢客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形 式的信息。
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二、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分 1 大型呼叫中心
业务代表坐席超过100个。应用于大型跨国公司 2 中型呼叫中心
业务代表坐席超过50－100之间，需求量最大。适用于 少数大型企业和大量中小型企业 3 小型呼叫中心
12
2 多媒体呼叫中心 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，还可以快速而
准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息。 3 虚拟呼叫中心（分布式呼叫中心）
指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。使得同 一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换。 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
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呼 叫 中 心 服 务 流 程
16
呼出流程（产品营销）
产生客户样本 接通客户与坐席电话
查询空闲的坐席 系统拨打客户电话 将产品资料传给指定坐席计算机 接通坐席
坐席与客户交流 坐席整理资料
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呼叫中心基本结构
完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。 前端系统包括：
客户 PSTN
IVR
内部网 业务代表
PSTN
交换机
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呼叫中心的演化过程
第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统
进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了 电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而 使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信 息，进行个性化的服务。
业务代表
内部网
交换机
PSTN 客户
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呼叫中心的演化过程
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR （Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自 动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、 即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务 则交给业务代表处理。其网络框架如下图。
客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中 心
内容
8.1 呼叫中心的定义 8.2 呼叫中心的起源和演化 8.3 呼叫中心的分类 8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构 8.5 呼叫中心的作用及功能 8.6 某呼叫中心实例
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8.1 呼叫中心的定义
最初目的：与用户联系
早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密 切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系 的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中 心”。
自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统 计算机电话集成系统
后端系统包括：
数据库管理系统 来话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 人工坐席系统
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智能网络(Intelligent Net)
其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。 利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务； 利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫 用户的相关信息
业务代表坐席在50以下，适合业务量不大的小型企业
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8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构
呼入流程
呼叫进入 应答呼叫，号码识别 寻找空闲的路由，把呼叫转至该线路 发送初始呼叫信息给自动语音应答 播放菜单信息给呼叫者，以确定接线员 检查接线员，若无空闲，告知呼叫者等待 若接线员空闲，呼叫转至 在坐席的计算机上显示数据库子系统中该客户信息 坐席答复请求，完毕后断线
CTI
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8.3 呼叫中心的类型
一、根据呼叫中心采用的技术划分 1 基于Internet的呼叫中心 2 多媒体呼叫中心 3 虚拟呼叫中心 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心
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基于Internet的呼叫中心,呼叫方式有以下五种：
电子邮件（E－mail） 文字交谈（Chat) 业务代表回复(Call back) 互联网电话（Voice over Internet Phone, VoIP) 网页同步（Web Collaboration）
客户 PSTN
IVR
PSTN
内部网 业务代表 交换机
系统 数据 库
CTI
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第四代呼叫中心：客户互动中心
在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主 流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一 的客户服务平台。
IVR
客户
PSTN 交换机
（排队机）
PSTN
Internet
业 务 系统 代 数据 表库
友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业 的前台，面对的是客户，注重的是管理。
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从技术角度的定义
呼叫中心，call center,是指以电话呼入和呼出为主，以计 算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、 计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统 连为一体的一个综合信息服务系统。
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段 对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
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8.2 呼叫中心的起源和演化
呼叫中心的起源
呼叫中心起源于美国的民航业，其最初的目的是能更方 便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉
美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中 心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都 依据自身的情况而定，远远没有形成产业