眼科金点子优质服务月总结.pptx

增减 145台 180人 192万
2
2 优质窗口组
配镜存在问题与突破口分析
每到学生假期，好总消息听，到家长感叹：中医院 眼得科不是去让的人地又方爱！以中配又医镜院恨了可的！地方！不想去又不
为什么？
嗨：挂了号，要等候医生，要扩
瞳……，验光要4个多小时！
不等了，我要回家做饭，到 外面眼镜店配也一样！！！
1
业务拓展组
存在问题与突破口分析
眼底
1
病
• 白内障专科业务占 50%。
• 白内障专科门诊未每 天覆盖？有白内障患 者流失。
准分 子
眼整 形
白内障 50％
视光 学
2
• “蔡封刀”事件影响→
微博营销
• 眼底病、眼部整形多
3
年发展瓶颈如何克服？
→如何创新？
4
• 视光学自去年7月至
今有良好发展势头。
• 如何扩大营业额？
医生护士
优化验光流程，防止配镜资源外流
验光流程优化 增加一批病人出院
挂号
等待医生
就诊
到治疗室检查视力
护士点药扩瞳， 同时将病历排队
验光师开单， 家属去交费。
综合验光仪
太好了，我们 赶快到眼镜店 配镜去！
全过程只需2小时，学生家长
医生验光
太好了，今 天不用拖班。
医生护士
配镜个数 配镜收入
有形成果
2012年7月
1、多媒体“固视训练”。 2、集体指导。 3、图文并茂健康宣教。
有形成果
白内障手术 总住院人次 总业务收入
2011年1-8月
551台 1286 1345万
2012年1-8月 696台
1466 1537万
无形成果
1
专科医生诊断技能得到提高。
住院患者得到高效快捷的“一站式”服务
3
患者满意度提高，患者成为营销客户 医院电话回访（2012年6月份）.doc
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一、宣传发动，探索开展活动新模式
成立领导小组
制定科室方案
科室动员
一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）
宣传栏图片
一、宣传发动，探索开展活动新模式
拓展业务组 节约警探长组
高效优质安全服务组
优质窗口组
成立四个“金点子 ”小组
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一、宣传发动，探索开展活动新模式
找出科室发展中的重点、难点问题
339个 11万
2012年8月 450个 16万
无形成果
增减 111个
5万
1
专职医生配镜技能得到提高。
患儿得到方便、快捷、精确度数的验光。
2
3
患儿家属满意度提高,有利于配镜市场扩展。
3 高效优质医疗护理组
以医院“回访”为源，建立眼科“预警 机制”
提高科室知名度 提高科室的美誉度
科室品牌建立的核心
质量是根本
提高患者 的忠诚度
科室的长期追求
回访：借患者的“慧眼”查找医疗服务的不足，是 医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。 眼科“预警机制”：通过回访中共性问题提出科室在医疗 护理中要整改的重点，将患者满意度调查的结 果才能成为 科室发展的助推器。 医院电话回访（2012年6月份）.doc
加强医患沟通，增加患者感知
内容陈述
Bread PPT
增加白内障专科门诊 加快病床周转---增加住院病人
增加住院病人
增加白内障专科门诊 增加一批病人出院
改进检查流程
优化流程（高效优质）
周1、2、3：陈主任。 周4、5、6：翟楠医生
由原来每周两批出院（周5、周日），增加 周4出院一批。腾床给其他专科收病人。
.与B超室沟通：病人入院当天上午完成眼部 彩超，减少病人下午检查压力，提高满意度。
满意度
100%
表扬信7封 锦旗 3面
子匾1副 拒收红包：2850元
4
节约警探长组
警探造成浪费的人与现象，及时整改！
1、成立“节约成本警探长”小组， 物价员为组长。（4人）
2、职责：警探科室造成浪费的人 与现象，提出整改。
3、科室给予激励：每节约1万元，激励 小组4分，以激励全员成本意识。
科室设 备维护
每一天覆盖专科专家门诊，防止患 者流失！
科室制作各种视频：术前指导、健康宣 教等，在病房电视机播放，可以节省责 任护士的时间，患者也乐意接受。
对于同病种患者出院，责任护士可以 采取集体做出院指导，节时且效果好 ，患者满意度高。
减少材 料成本
减少分 摊成本
我们不便宜的 哦！身价10.8
元
你们别开这么 多瓶哟，我们 很快过期的！
住院病人增加14.32％
成本Hale Waihona Puke Baidu约约36万
出院病人 总数
2011年1-8月
2012年1-8月
1103 52.9万
1261 16.8万
平均每月节约4.5万。
增减
14.32% 36万
预计一年可以节约54万。
提出合理化建议和具体的解决办法 提供方便、快捷、优质的医疗服务
为了眼科发展，让我们积极行动起来！
提出“金点子” 3 个。 提出“金点子” 6 个。 提出“金点子” 5个。 提出“金点子” 2 个。
主要内容
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1. 开展活动形式 2.优秀金点子展示 3. 收获与体会
节约主要体现：水电费、日常用品、设备维修 、后勤维修等。
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1. 开展活动形式 2.优秀金点子展示 3. 收获与体会
有推广价值的金点子
科室经营的成败取 决于对患者的争取。
成功的科室必定会 注重满足患者的需 求，会随时根据患 者的需求调整医疗 行为（流程），使 患者满意。
眼科金点子优质服 眼科务金月点总子结优质服务月总结
2012-9-6
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1. 开展活动形式 2. 优秀金点子展示 3. 收获与体会
眼科每年开展优质服务月方法
组织全科医护人员学习
科室领导小组讨论
1、根据医院发展思路，明确科室发展方向。 2、科室制定并实施8月服务月方案。 3、8月份根据1-7月开展情况纠正偏差。
及时发现存在的医疗安全隐患 及时发现服务中存在的问题 化解已经出现的矛盾 解释患者心中的疑惑 确保每个患者满意而归
预警举例
对疗效欠佳疾病的患者
根据病情，采取提早干预， 降低病人不现实的期望值 方法，从客观上有助于提 高病人满意度。
静脉输液流程的整改---接补液及时，所以“零 投诉” 防跌倒流程的建立---措施得力，所以“零跌倒”
专门的验光室 专职医生验光 购置综合验光仪
别急： 金点子来了！
优化流 程
快捷配 镜
优化验光流程，防止配镜资源外流
挂号
旧
流
程
等待医生
就诊
与
瓶
到治疗室检查视力
颈
回到医生处开检查单交费
为什么
这么久？ 我要回家 了。
学生到治疗室点药扩瞳（40分钟－60分钟）
医生验光
为什么总 拖班？
全过程需要4个小时左右，出现抱怨：学生家长