浅析酒店客房服务的创新

浅析酒店客房服务的创新

随着酒店消费需求的日趋多样化、多层次化，酒店客房需要不断地研究和开发新产品。本文从影响客房服务创新的因素展开分析，并结合客房服务创新的方向入手，提出酒店客房服务创新的三个建议，即服务提供的标准化、创新客房服务个性化和客房服务现代化。

标签：服务创新；客房服务；服务现代化

服务创新是创造和开发人类自身价值，提高和完善生存质量，改善酒店服务质量的活动，它通过满足顾客物质、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障顾客的精神和心理健康，使其得到满足感和成就感。目前大多数酒店的服务过于强调私密性和无干扰服务，导致客人在住店期间很少看得见服务人员，只能通过电话与宾客服务中心联系，其结果是服务的效率得不到保障，人性化服务更难以体现。虽然一些酒店设立了行政楼层，为客人提供贴身管家服务，但仅仅针对高端的长住客，对大部分客人而言，还是无法享受到更优质的服务。

一、影响客房服务创新的因素

（一）酒店客房基础设施和硬件低档

我国目前酒店传统服务中的传统设施有很多都是被淘汰和被环保所限制的，提供的服务水平低，无附加值，在激烈的市场竞争中，创新较难实现。

（二）酒店创新服务人才缺乏

很多高素质人才没有很好地服务于酒店服务创新，服务创新没有足够的知识保障。酒店服务创新对服务人員的数量、素质、层次都提出了较高的要求，但这些人才很多都游离于酒店服务之外，这直接制约了服务创新的深度和广度。

（三）酒店创新服务缺乏成熟的管理模式

酒店服务创新缺乏成熟的管理模式，酒店投入不够，很多企业在借鉴其他企业经验，或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点进行本土化改造，这也严重制约了酒店的服务创新的发展。

二、酒店客房的服务创新管理的方向

（一）培养客房服务创新人才

酒店业中常会出现一种情况，那就是很多客人不选择五星的大饭店，而选择快捷及连锁的经济性酒店。客人认为“大酒店客房很豪华但是服务质量差”或“客房服务人员态度很差”等。想让酒店客房充满“魅力”，首先应从选人做起。在任

何企业，选人都是企业成功的起点，无论是基层服务人员还是企业的管理者，“把合适的人放在合适的地方”都是人力资源部选人时所必须坚持的原则。

（二）客房服务管理创新

酒店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开，而店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。可见，客房管理新概念就是将智能化管理理念运用到客房的日常管理工作中。

客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者借助客房智能化管理系统，可以随时了解客房销售情况，还可以了解住客姓名、身份证号码、收费比例（是否折扣）、预付房金数、住宿类型；客房预订、保留、管制情况；客房打扫和维修情况等。

（三）客房设计的创新

客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时还能体现时尚风格的客房。

目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的特色和风格，如“睡得香客房”、“健身客房”、“家居客房”等。随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越来越大，为女性客人专门设计客房将成为趋势。另一方面，为了满足客人的需求，主题客房也成为了客人的新宠。主题饭店具有独特性、浓郁的文化气息、针对性强等特点，有很多种分类方法，比如以某种时尚、兴趣爱好为主题，可分为汽车客房、足球客房、邮票客房、电影客房等。

三、客房服务的创新

（一）服务提供的标准化

酒店是以提供服务为核心的企业，影响住宿客人满意度的不仅仅是那些客人看得到的有形证据，更重要的是那些尽管无形、但是能让客人感觉到的服务人员与客人之间的面对面服务。因此，客房新概念不仅仅体现在客房设计方面，还应该体现在客房服务方面。

（二）客房服务的个性化

客房服务个性化是酒店客房部为住店客人提供的，代表或体现宾客个人特点的差异性客房服务，让接受服务的宾客有一种自豪感、满足感，从而使酒店客房服务在宾客心中留下深刻的印象，并赢得宾客的忠诚度。如在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬程度的枕头等都是客房个性化服务的具体表现。

（三）客房服务的现代化

著名的酒店集团——雅高集团在其推出的第一间新概念客房中率先尝试了“高科技好客”的创新。据雅高市场研究部相关人员指出，客人离家出门，在心理上和生理上都会变得脆弱，因此会特别留意细节，而雅高的这一创新就是在细微之处着眼。雅高集团在其新概念客房中导入了“芳香系统”，并由床头计算机显示屏告知住店客人该客房提供可任意选择的多种香型，以及每种香型对人体的作用。

酒店为宾客提供的现代化客房服务还有一些，如导入光线唤醒系统；导入无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；设置虚拟现实的窗户，让客人自主选择窗外风景；导入自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量、室内温度及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。

可见，现代化的客房服务旨在运用或借助现代化设备和技术，为宾客提供更舒适、更便利的住宿服务。

参考文献

[1] 姜文宏，刘颖.前厅客房服务技能综合实训[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2] 贺湘辉，徐明.酒店人力资源管理实务[M].沈阳：辽宁科技出版社，2005.

[3] 魏洁文，许鸽文.饭店服务实训教程[M].北京：中国旅游出版社，2010.