护士长的管理与质量改进
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不同的年资；不同的学校；不同的个性；不同的家庭 背景„„ 克服管理的纯技术化和功利化倾向，倡导“人本管理”。 管理的魅力不仅体现在有形绩效上，更体现为个人、组织 与社会的发展上，即对下属的培养和文化的创新。
帮助护士建立好习惯
21天可以建立一个习惯； 90天可以稳定一个习惯。 优势习惯对组织的好处是不可估量的！ 也不能忽略劣势习惯的改善。
护士长管理艺术与质量改进 之漫谈
成体附属体育医院
李小红
选题的缘由
护理质量改进，一个“永远在路上”的工作，没有最好 只有更好，永无止境。
类似的工作环境与条件，不同的护士长，其护理单元的质 量有明显差异，有些甚至是质的差异（专科医院尤其明 显），这说明护士长的管理和管理艺术在护理质量持续改 进中具有不可漠视的作用，值得探讨和研究。
第二部分
忙—盲—茫？
护士长的管理重心
1、计划：哪些是最重要的事？
你开天第一件事情做什么？--日计划
哪些是紧要的？--选择
先做什么？--先做最重要的
2、授权：关注重点人,谁是那20%？
•
帕累托原则：80%的成绩由20%的人取得。
关注她！ 授权她！
• 同时，不能忽略团队的作用和意义！没有乔布斯 就没有苹果，只有乔布斯也没有苹果！事实上， 乔布斯到了天堂，而苹果依然在人间。
作为名词 都是相对于组织中普通成员而言的； 领导是一种变革的力量，管理是一种程序化的工作。
作为动词 领导是做正确的事，管理是正确地做 事；领导重在决策，管理重在执行。
管理与领导的差异
制定 过程 发展完成计划 所需的人力网络 执行计 划 结果
管理
领导
计划 预算
确定经 营方向
企业组织 人员配备
联合群众
高度（视野） 宽度（胸怀） 深度（学识） 温度（做人）
真善美的追求中，医疗求“善”！
让我们在分享中成长
谢谢！
不见得一定要源于正确
引言—漫谈背景
1、护理于2011年成为一级学科；
2、公立医院改革进入深水期； 3、社会转型期……
引言—护士长的角色定位
1、学科带头人；（你的T字怎么写？）
2、医院基层管理者；（多头多绪！） 3、科室管家、实权派……
引言—你可能面对的环境
• 专委会QQ群：2014/1/9 9:33:43
• 因为风险的存在，所以需要管理
• 在0----1之间，那就是风险
彼得 · 德鲁克
管理
管理就是界定企业的使命， 并激励和组织人力资源去 实现这个使命。 界定使命是企业家的任务，
而激励与组织人力资源是
领导力的范畴，二者的结合 就是管理。
管理概念的层次
个人
二元
团体
组织
社会-政治
在个人层面强调
自我管理，自我领导
你努力后真的没得到回报吗？ „„
扪心而问！（感恩工作）
才（ 多天赋） 知 （习得）
德（省悟、思辨、修养而得）
提 纲
01
认识管理的本质 护士长的管理重心
02
03
如何保持管理的优势
第一部分
墨菲定律
• The first myth of management is that it exists
管理神话第一篇：管理的存在。
交流的思路
要获得好的护理质量，护士长管理艺术的要点： • 一、护理质量产生于护理工作的每时每刻每人， 对工作整体和全面的把握； • 二、对患者的整体和关键点的把握：如何收集、 整理、利用患者信息，确保护理安全； • 三、团队是护理质量持续改进的灵魂，塑造优秀 的护理团队， 要做到上述三点，护士长自身应注意管理艺术 的修为，这就是我们今天交流的重点。
阅 人 查 己
3.心态：积极
接纳竞争
（竞争是推动事物发展的原动力）
把人的动机想得简单些
（林黛玉与薛宝钗）
为自己工作与为工资工作
（财富是伴随而来的）
心态：摆正自己的位置
1、明白自己的话语权是怎样来的
2、恰当的示弱（《京华烟云》姚木兰）
3、审时度势（识时务者为俊杰） 4、我是谁？为了谁？依靠谁？
心态：对待金钱的态度
授权：贝尔宾团队角色理论
实干者 技术专 家 协调者
推进者
创新者
完美者
凝聚者 监督者 信息者
团队中缺少他会……？
实干者
协调者 信息者
会 乱
领导力弱 封 闭
团队缺乏
监督者 凝聚者
将会怎样？
大起大落 人际关系紧张
完美者
推进者 创新者
太 粗
效率不高 思维会受局限
区别对待你的护士
正确理解一视同仁和有教无类；
温柔是世间最大的力量！
——手无寸铁只有美丽·英拉
管理就是对资源的优化利用
资源包括：人、财、物、信息 时间、空间„„
管理有模式也没有模式
1、事物总是有规律的：围棋定式、三十六计、
孙子兵法、组织的90%是相同的
2、情景总是在变 ：世上没有两片完全相同的
树叶、组织的10%是不同的
管理与领导的异同（相对）
品管圈虽是一种管理工具，但骨子里体现 的仍是一种文化：以人为本的文化、实事 求是的文化、严谨的文化，合作的文化。
——王玉琦,秦新裕,高鑫等.品管圈工具在我院质
量持 续改进活动中的应用[J].中华医院管理杂,2014,30(6): 425-427.
你碰到过这样的困境吗？
责任大
权力小 能力弱
思考的力量 文化的力量
对于组织，领导和管理等重
管理过分而领导不力：强调短期行为，注重细节，缺 乏长期性宏观性风险性的战略；过分注重专业化，整体 性不够；侧重于控制、抑制和预见性，缺乏鼓舞----无创 新，衰退。 领导有力而管理不足：强调远景，不重视近期计划 和预算；产生一个强大的群体文化，不分专业，缺乏体 系和规则----失控，解体。
全球最大的市场研究公司之一的IPSOS根据对22个 国家超过16000位公民的调查，生成了一份《全球物质、 金钱与家庭观念的报告》：和老牌欧美国家相比，新 兴经济体国家的民众认为自己更物质化，也感受到更 多来自赚钱的压力。 中国的受访者：71% 愿意用所能 拥有的物质财富作为衡量成功的标准，68% 有赚钱压 力。 全球平均数：34%；46% 。
二类 三类
不生事 不闹事
海恩法则
每一起严重事故的背后，必然有29次轻 微事故和300起未遂先兆以及1000起事故 隐患！ 要“制度保障、重在预防、风险前移”
墨菲定律
• Nothing motivates a man more than to see his boss putting in an honest day's work 没什么比看到老板老老实实的干一天活更能激励 员工的了。 你的护士也是这样想的
（德才兼备，以德为先） 德才兼备为圣人，无德无才为愚人； 德胜于才为君子，才胜于德为小人。 ——司马光
护士长将是未来医院最重要的管理者
1、国外医院的模式 2、医师多点执业----自由执业
2013国务院《关于促进健康服务业发展的若干意见》： 到2020年，基本建立覆盖全生命周期、内涵丰富、结构合理 的健康服务业体系。
当了护士才知道考试90分才算是及格的；才知道耳环项链是只能想象的 才知道青春是献给老弱病残的；才知道永远没有时间照顾家人孝顺父母的 才知道对病人得比对自己还要了解的；才知道彻夜不归那是可以被允许的 才知道半夜出门是能够接受的；才知道下班时间是延迟的 才知道手机是要24小时开机的；才知道假期是随时都可以取消的
摆平就是管理！
1
正确看待“和稀泥” （时间、机遇、历史机遇）
2
中庸之道 (无为而治与明知不可 为而为之)
3
关注矛盾各方利益点(多赢、两点 之间是线、多点之间是面和体)
动态平衡
为什么要管理？
事物存在熵和负熵
矛盾的存在
不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡！
是有原则的妥协
管理
是达到多方共赢的博弈
啊！让暴风雨来得更猛烈些吧！ ——高尔基
思考的力量
• 重实证研究也当重思考 • 格物致知：格物是实证，致是思考，知是结果 • 因为人要自己亦是美人，陌上拾得旧花钿，才能 知道昨天有美人在此经过。
——胡兰成《世界文明的河源》
文化的力量
•
“以文化人”，形成人的内在
• 内在—观念—行动—内在 • 基于血缘和地缘的宗族文化影响，患者信其人 不信其术。——董訖· 首都医大《“乡政村治”政 策背景下的乡村两级医患信任现状》
才知道人是真的可以被当做棋子摆的；才知道铺盖是随时要卷上走人的；
才知道钱是需要用生命健康换来的；才知道多干活少拿钱是正常的 才知道有些事你做了是犯罪，不做那是死罪
„„
引言—自我的反思
1、入门时，你是初中或高中同学中优秀的吗？
2、现在，你真的是你初中或高中同学中挣钱最少的吗？
幸福指数是最低的吗？
3、你真的一直非常非常努力吗？
改革者
市场现实
创新思维
突破思维的定式，走自己的路！
三个苹果与一个澡盆：亚当与夏娃、牛顿、 乔布斯、阿基米德 第四个苹果呢？第二个澡盆呢？
感恩工作
行有不得，反求诸己 学会原谅自己
致力于团队建设
带出一个好的团队来
•团队是每个人的心理需要
•滴水只有融进大海才不会干涸
德与才的关系
现代选拔干部的标准
3. 沟通：工作重心之一
认识误区：沟通是“拉关系”
在管理更加依赖网络、计算机的时代，在更“物 化”的背景下，当面的沟通，情感的交流非常重要！
我们愿意来往于月球与地球之间，却没有勇气拜 访一下一步之距的邻居！
沟通中的理性与感性
•
理性地处理：沟通的动机、目的、方式 没有感性的沟通将是冷冰冰的沟通
•
电脑储存的信息越来越多，面对面的沟通 越来越少；钱越挣越多，幸福感越来越低
——彼得·德鲁克
1. 经验：经验的习得
对手 你的同行 好友
你的 护理部主任
你原来的护士长
2.学习：持续
机 会 垂 青 有 准 备 的 人
如何学习
学历教育
人
书
1、开卷有益
2、活读书， 避免教条主义 3、专业书 4、非专业书
读 书 养 性
1、三人行必有我师 2、世事洞明皆学问 人情练达即文章 3、每个人都有其长处 一无是处的人真的 没有，如果有，那是 天才
控制问题 实现预期 解决问题 维持秩序
激励人 鼓舞人Байду номын сангаас引起变革
哈佛大学·约翰《变革的力量—领导与管理的差异》
护士长管理者与领导者的双重身份
权威 基础 管理者 职位 存在 空间 正式 组织 正式 与非 正式 精力 投向 理性 控制 对下属 的态度 奖惩 强制性
每一步最优 总体最优
领导者
职位 个人
个性化 感性 变革 魅力
护士长要学习当领导者
1、领导者的唯一定义就是其后面有追随者。 2、一个成功的领导者不仅受人爱戴，而且要使人做出正确 的事情。结果最重要。 3、领导者都是受人瞩目的，所以要以身作则。 4、领导地位并不意味着头衔、特权或金钱，而是责任。
风险管理
一类 不出事 To error is human 奶酪理论 海恩法则 医疗行为风险评估分级管理 期望值管理 知情同意及公证见证 医疗责任保险 替代性医疗纠纷解决机制 暴力不协商原则
•
沟通的多种方式
沟通的作用：达成共识，获得支持
• 对上的沟通—获取理解和资源； • 和科主任的沟通—搞清楚他在想什么； • 和协作部门的沟通—为科室营造良好的外围环境； • 和骨干护士的沟通—业务上得去； • 和关键病人的沟通—避免很多纠纷„„
第三部分
如何保持管理的优势
经理人是组织中最昂贵的资源，而且也是 折旧最快、最需要经常补充的一种资源。
电视剧《琅琊榜》个人观感
信息 大量、立体
团队 忠诚、能力
行动 目标清晰、步骤明确
你有路已走到尽头的感觉吗？
力求从基础、内在和内涵三个层面解决三 大问题：增长、精细增长和可持续增长！ 创新是突破边际效应的根本法则！ ——郭继卫,罗旭.边际效应理论在医院转型发展中的
思考与实践[J].中华医院管理杂志,2014,30(6):422-424
备注：资料来自2014年1月8日腾讯新闻
心态：对待金钱的态度
不贵无欲贵无私；
君子爱财，取之有道；
见得思义； 思所加，则思无恩喜而谬赏„„
我的感悟
护士长的管理
新型的管理者 （改革者），把 卓越的改革管理 技能和手段与 “老式的”纪律 和求实精神融合 在一起。（不要局
限于事务；保持秩序， 提供动力，确定方向） 一线员工 高管层
帮助护士建立好习惯
21天可以建立一个习惯； 90天可以稳定一个习惯。 优势习惯对组织的好处是不可估量的！ 也不能忽略劣势习惯的改善。
护士长管理艺术与质量改进 之漫谈
成体附属体育医院
李小红
选题的缘由
护理质量改进，一个“永远在路上”的工作，没有最好 只有更好，永无止境。
类似的工作环境与条件，不同的护士长，其护理单元的质 量有明显差异，有些甚至是质的差异（专科医院尤其明 显），这说明护士长的管理和管理艺术在护理质量持续改 进中具有不可漠视的作用，值得探讨和研究。
第二部分
忙—盲—茫？
护士长的管理重心
1、计划：哪些是最重要的事？
你开天第一件事情做什么？--日计划
哪些是紧要的？--选择
先做什么？--先做最重要的
2、授权：关注重点人,谁是那20%？
•
帕累托原则：80%的成绩由20%的人取得。
关注她！ 授权她！
• 同时，不能忽略团队的作用和意义！没有乔布斯 就没有苹果，只有乔布斯也没有苹果！事实上， 乔布斯到了天堂，而苹果依然在人间。
作为名词 都是相对于组织中普通成员而言的； 领导是一种变革的力量，管理是一种程序化的工作。
作为动词 领导是做正确的事，管理是正确地做 事；领导重在决策，管理重在执行。
管理与领导的差异
制定 过程 发展完成计划 所需的人力网络 执行计 划 结果
管理
领导
计划 预算
确定经 营方向
企业组织 人员配备
联合群众
高度（视野） 宽度（胸怀） 深度（学识） 温度（做人）
真善美的追求中，医疗求“善”！
让我们在分享中成长
谢谢！
不见得一定要源于正确
引言—漫谈背景
1、护理于2011年成为一级学科；
2、公立医院改革进入深水期； 3、社会转型期……
引言—护士长的角色定位
1、学科带头人；（你的T字怎么写？）
2、医院基层管理者；（多头多绪！） 3、科室管家、实权派……
引言—你可能面对的环境
• 专委会QQ群：2014/1/9 9:33:43
• 因为风险的存在，所以需要管理
• 在0----1之间，那就是风险
彼得 · 德鲁克
管理
管理就是界定企业的使命， 并激励和组织人力资源去 实现这个使命。 界定使命是企业家的任务，
而激励与组织人力资源是
领导力的范畴，二者的结合 就是管理。
管理概念的层次
个人
二元
团体
组织
社会-政治
在个人层面强调
自我管理，自我领导
你努力后真的没得到回报吗？ „„
扪心而问！（感恩工作）
才（ 多天赋） 知 （习得）
德（省悟、思辨、修养而得）
提 纲
01
认识管理的本质 护士长的管理重心
02
03
如何保持管理的优势
第一部分
墨菲定律
• The first myth of management is that it exists
管理神话第一篇：管理的存在。
交流的思路
要获得好的护理质量，护士长管理艺术的要点： • 一、护理质量产生于护理工作的每时每刻每人， 对工作整体和全面的把握； • 二、对患者的整体和关键点的把握：如何收集、 整理、利用患者信息，确保护理安全； • 三、团队是护理质量持续改进的灵魂，塑造优秀 的护理团队， 要做到上述三点，护士长自身应注意管理艺术 的修为，这就是我们今天交流的重点。
阅 人 查 己
3.心态：积极
接纳竞争
（竞争是推动事物发展的原动力）
把人的动机想得简单些
（林黛玉与薛宝钗）
为自己工作与为工资工作
（财富是伴随而来的）
心态：摆正自己的位置
1、明白自己的话语权是怎样来的
2、恰当的示弱（《京华烟云》姚木兰）
3、审时度势（识时务者为俊杰） 4、我是谁？为了谁？依靠谁？
心态：对待金钱的态度
授权：贝尔宾团队角色理论
实干者 技术专 家 协调者
推进者
创新者
完美者
凝聚者 监督者 信息者
团队中缺少他会……？
实干者
协调者 信息者
会 乱
领导力弱 封 闭
团队缺乏
监督者 凝聚者
将会怎样？
大起大落 人际关系紧张
完美者
推进者 创新者
太 粗
效率不高 思维会受局限
区别对待你的护士
正确理解一视同仁和有教无类；
温柔是世间最大的力量！
——手无寸铁只有美丽·英拉
管理就是对资源的优化利用
资源包括：人、财、物、信息 时间、空间„„
管理有模式也没有模式
1、事物总是有规律的：围棋定式、三十六计、
孙子兵法、组织的90%是相同的
2、情景总是在变 ：世上没有两片完全相同的
树叶、组织的10%是不同的
管理与领导的异同（相对）
品管圈虽是一种管理工具，但骨子里体现 的仍是一种文化：以人为本的文化、实事 求是的文化、严谨的文化，合作的文化。
——王玉琦,秦新裕,高鑫等.品管圈工具在我院质
量持 续改进活动中的应用[J].中华医院管理杂,2014,30(6): 425-427.
你碰到过这样的困境吗？
责任大
权力小 能力弱
思考的力量 文化的力量
对于组织，领导和管理等重
管理过分而领导不力：强调短期行为，注重细节，缺 乏长期性宏观性风险性的战略；过分注重专业化，整体 性不够；侧重于控制、抑制和预见性，缺乏鼓舞----无创 新，衰退。 领导有力而管理不足：强调远景，不重视近期计划 和预算；产生一个强大的群体文化，不分专业，缺乏体 系和规则----失控，解体。
全球最大的市场研究公司之一的IPSOS根据对22个 国家超过16000位公民的调查，生成了一份《全球物质、 金钱与家庭观念的报告》：和老牌欧美国家相比，新 兴经济体国家的民众认为自己更物质化，也感受到更 多来自赚钱的压力。 中国的受访者：71% 愿意用所能 拥有的物质财富作为衡量成功的标准，68% 有赚钱压 力。 全球平均数：34%；46% 。
二类 三类
不生事 不闹事
海恩法则
每一起严重事故的背后，必然有29次轻 微事故和300起未遂先兆以及1000起事故 隐患！ 要“制度保障、重在预防、风险前移”
墨菲定律
• Nothing motivates a man more than to see his boss putting in an honest day's work 没什么比看到老板老老实实的干一天活更能激励 员工的了。 你的护士也是这样想的
（德才兼备，以德为先） 德才兼备为圣人，无德无才为愚人； 德胜于才为君子，才胜于德为小人。 ——司马光
护士长将是未来医院最重要的管理者
1、国外医院的模式 2、医师多点执业----自由执业
2013国务院《关于促进健康服务业发展的若干意见》： 到2020年，基本建立覆盖全生命周期、内涵丰富、结构合理 的健康服务业体系。
当了护士才知道考试90分才算是及格的；才知道耳环项链是只能想象的 才知道青春是献给老弱病残的；才知道永远没有时间照顾家人孝顺父母的 才知道对病人得比对自己还要了解的；才知道彻夜不归那是可以被允许的 才知道半夜出门是能够接受的；才知道下班时间是延迟的 才知道手机是要24小时开机的；才知道假期是随时都可以取消的
摆平就是管理！
1
正确看待“和稀泥” （时间、机遇、历史机遇）
2
中庸之道 (无为而治与明知不可 为而为之)
3
关注矛盾各方利益点(多赢、两点 之间是线、多点之间是面和体)
动态平衡
为什么要管理？
事物存在熵和负熵
矛盾的存在
不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡！
是有原则的妥协
管理
是达到多方共赢的博弈
啊！让暴风雨来得更猛烈些吧！ ——高尔基
思考的力量
• 重实证研究也当重思考 • 格物致知：格物是实证，致是思考，知是结果 • 因为人要自己亦是美人，陌上拾得旧花钿，才能 知道昨天有美人在此经过。
——胡兰成《世界文明的河源》
文化的力量
•
“以文化人”，形成人的内在
• 内在—观念—行动—内在 • 基于血缘和地缘的宗族文化影响，患者信其人 不信其术。——董訖· 首都医大《“乡政村治”政 策背景下的乡村两级医患信任现状》
才知道人是真的可以被当做棋子摆的；才知道铺盖是随时要卷上走人的；
才知道钱是需要用生命健康换来的；才知道多干活少拿钱是正常的 才知道有些事你做了是犯罪，不做那是死罪
„„
引言—自我的反思
1、入门时，你是初中或高中同学中优秀的吗？
2、现在，你真的是你初中或高中同学中挣钱最少的吗？
幸福指数是最低的吗？
3、你真的一直非常非常努力吗？
改革者
市场现实
创新思维
突破思维的定式，走自己的路！
三个苹果与一个澡盆：亚当与夏娃、牛顿、 乔布斯、阿基米德 第四个苹果呢？第二个澡盆呢？
感恩工作
行有不得，反求诸己 学会原谅自己
致力于团队建设
带出一个好的团队来
•团队是每个人的心理需要
•滴水只有融进大海才不会干涸
德与才的关系
现代选拔干部的标准
3. 沟通：工作重心之一
认识误区：沟通是“拉关系”
在管理更加依赖网络、计算机的时代，在更“物 化”的背景下，当面的沟通，情感的交流非常重要！
我们愿意来往于月球与地球之间，却没有勇气拜 访一下一步之距的邻居！
沟通中的理性与感性
•
理性地处理：沟通的动机、目的、方式 没有感性的沟通将是冷冰冰的沟通
•
电脑储存的信息越来越多，面对面的沟通 越来越少；钱越挣越多，幸福感越来越低
——彼得·德鲁克
1. 经验：经验的习得
对手 你的同行 好友
你的 护理部主任
你原来的护士长
2.学习：持续
机 会 垂 青 有 准 备 的 人
如何学习
学历教育
人
书
1、开卷有益
2、活读书， 避免教条主义 3、专业书 4、非专业书
读 书 养 性
1、三人行必有我师 2、世事洞明皆学问 人情练达即文章 3、每个人都有其长处 一无是处的人真的 没有，如果有，那是 天才
控制问题 实现预期 解决问题 维持秩序
激励人 鼓舞人Байду номын сангаас引起变革
哈佛大学·约翰《变革的力量—领导与管理的差异》
护士长管理者与领导者的双重身份
权威 基础 管理者 职位 存在 空间 正式 组织 正式 与非 正式 精力 投向 理性 控制 对下属 的态度 奖惩 强制性
每一步最优 总体最优
领导者
职位 个人
个性化 感性 变革 魅力
护士长要学习当领导者
1、领导者的唯一定义就是其后面有追随者。 2、一个成功的领导者不仅受人爱戴，而且要使人做出正确 的事情。结果最重要。 3、领导者都是受人瞩目的，所以要以身作则。 4、领导地位并不意味着头衔、特权或金钱，而是责任。
风险管理
一类 不出事 To error is human 奶酪理论 海恩法则 医疗行为风险评估分级管理 期望值管理 知情同意及公证见证 医疗责任保险 替代性医疗纠纷解决机制 暴力不协商原则
•
沟通的多种方式
沟通的作用：达成共识，获得支持
• 对上的沟通—获取理解和资源； • 和科主任的沟通—搞清楚他在想什么； • 和协作部门的沟通—为科室营造良好的外围环境； • 和骨干护士的沟通—业务上得去； • 和关键病人的沟通—避免很多纠纷„„
第三部分
如何保持管理的优势
经理人是组织中最昂贵的资源，而且也是 折旧最快、最需要经常补充的一种资源。
电视剧《琅琊榜》个人观感
信息 大量、立体
团队 忠诚、能力
行动 目标清晰、步骤明确
你有路已走到尽头的感觉吗？
力求从基础、内在和内涵三个层面解决三 大问题：增长、精细增长和可持续增长！ 创新是突破边际效应的根本法则！ ——郭继卫,罗旭.边际效应理论在医院转型发展中的
思考与实践[J].中华医院管理杂志,2014,30(6):422-424
备注：资料来自2014年1月8日腾讯新闻
心态：对待金钱的态度
不贵无欲贵无私；
君子爱财，取之有道；
见得思义； 思所加，则思无恩喜而谬赏„„
我的感悟
护士长的管理
新型的管理者 （改革者），把 卓越的改革管理 技能和手段与 “老式的”纪律 和求实精神融合 在一起。（不要局
限于事务；保持秩序， 提供动力，确定方向） 一线员工 高管层