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美团外卖骑手工作手册
“骑手”美团外卖送餐员的统称，为在美团外卖下单的客户提供配送服务。

美团外卖属于多部门团队合作企业。

骑手属于团队中的一员，要拥有团队精神，以团队为中心，进行团队合作。

骑手基本要求：
1.礼貌，对商家和客户态度热情，工作中保持积极乐观的态度；
2.诚信，责任，对手中领取的每一单负责，除特殊情况都以完成手中的单子为
首任；
3.服装，工作时间着装：上身黄色工装服，下身穿深色长裤，深色鞋，不能穿
拖鞋，不留胡子、长指甲，长发扎起来，着装干净整洁，身上无异味。

工作前准备：
1.手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网；
2.电动车(摩托车)电量充足，充电器随车携带，车上备好雨衣，手机防水套，
移动电源，数据线；
3.外卖箱放置备用筷子、方便袋、餐盒贴。

订单配送过程：
1.登陆美团骑手APP，按实际情况操作接单，到商家操作“上报到店”，取
餐操作“已取货”，客户接收操作“确认送达”；
2.商家取餐，接到订单后，查看订单详情，客户购买的餐品，可询问商家制作
餐品需要的时间，根据制作时间合理安排路线。

“米线、面条、冷饮类餐品”
最后‘取餐，优先派送‘，防止时长餐品泡发及融化造成客户退单；
3.取餐时，仔细和商家核对订单餐品，确认无误领取餐品，因不核对造成的餐
品遗漏，由骑手自费补偿。

4.取餐时向商家索要多一份餐具（一次性筷子，勺子，塑料袋）备用，个别餐
品制作时间较长的，请商家向客户沟通，告知客户需要延长时间，并明确客户大概送达的时间，征得客户理解；
5.取餐文明用语：在商家等候餐品时，要礼貌的向商家打招呼，等待期间不得
抱怨商家以及客户，不得打扰商家正常营业，不得大声喧哗，接听电话时，走出商家店铺。

取餐用语‘您好，我是美团骑手AA，我来领取A号餐品‘
核对餐品‘您好，跟您对下，顾客买了AA，AA，AA对吧？‘
发现餐品不对，及时提醒商家‘麻烦您看下，这单好像不对’
索要餐具‘请问能多给我一份筷子，汤勺，纸巾么，我怕客户那边不够’
催餐‘不好意思，A号餐可以快点么？客户的送达时间快到了’
离开‘麻烦您了，再见！’
6.送餐路上禁止飙车、逆行，一定要遵守交通规则，接听电话时靠边停车；
7.餐品中含有果汁饮料的，有颠簸的路段需慢行，送达客户之前先检查下，有
洒出饮料的更换方便袋，或者讲洒在袋中的饮料漏出；如饮料洒出较多，送
达客户时，先客户致歉‘对不起，我急着给您送来，骑得快了点，饮料洒出来些，您看下没事吧？’
8.送餐联系客户文明用语：
请、您好、可以麻烦您AA、谢谢、对不起、再见
见到客户时微笑打招呼，若有延迟，主动道歉，客户拿到餐品时，提醒客户查看，或主动报出餐品，并询问餐具是否齐全。

送餐‘您好，我是美团外卖送餐员，请问您是AA先生/女士么？这是您在美团外卖点的餐，您看下‘有汤的餐品提醒客户小心烫
询问客户详细住址‘您好，我是美团外卖员，对不起问您一下，您写的
AAAA（地址）在什么（标志性建筑）附近么？‘；’真不好意思，我对这边不熟悉，麻烦您再详细告诉我一下，耽误您时间了‘
订单送达超时‘您好，我是美团外卖员，您购买了AAA是么？很抱歉给您打电话，由于之前给您派送的骑手（车子没电了，餐品洒了或其他）现在我们重新给您送一份，大概需要AAA分钟到，您能稍等下么？‘
送餐意外情况处理：
1.客户电话拨打不通：根据地址寻找客户，若地址不详细，连续拨打客户
三次电话后，选择短信通知客户。

然后通知商家（有些客户商家可以联
系到），若商家无其他联系方式，骑手可将餐品放回外卖箱，继续派送
其他订单。

所有订单完成后（或30分钟后）没有接到客户电话，将餐
品送还商家，点‘确认送达‘。

之后商家要求骑手再次送餐，可告诉商
家请客户再次下单。

此方案不适用于’米线，面条，冷饮‘类易发易化
餐品
2.客户要求退款：⑴骑手接单状态，还未取货的订单，客户退单，商家操
作，订单取消；⑵骑手已取货，客户因自身原因要求退款，骑手拨打商
家电话，由商家和顾客协商；若商家客户协商不一致，骑手履行送餐职
责，将餐品交由客户，点击确认送达；骑手不可与客户发生争执，骑手
的职责“将顾客网上消费的餐品完整的送到客户手中”⑶因骑手原因造
成的客户退款，骑手承担，或退给客户现金，或联系商家同意客户退款
请求，付款给商家。

⑷因商家备货不足或其他原因造成的客户退单，由
商家可客户协商，骑手等待。

3.实际送餐地点超出配送范围：
非订单忙时大额单⑴告知商家该客户的实际配送位置和路程需要的时间；⑵电话客户，建议客户取中间位置迎接下”AA先生/女士您好，您所在的位置已经超出美团外卖的派送位置，如果您需要继续配送，送达的时间大概在
AAA分钟后，您可以到（）地方等我下么？”
订单高峰期小额单，告知商家，建议商家联系客户取消订单。

路远单接单时查看餐品中是否有易发、易化、易烂餐品，如果含有此类，骑手必须提醒商家，因路程远造成的客户退款由商家承担。

骑手若未提醒商家而造成的退款，由骑手承担。

4.客户需要发票：备注表示要发票的，送餐时将发票一并送达；没有备注，送
餐时索要发票的，“不好意思，我没有带，您看等下，或是下午3-5点我去开，然后给您送过来，您看可以么？”客户表明需要机打发票的，仔细核对客户提
出的发票开头，记在手机或者纸本上。