宅急送的骑手培训
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“听歉意谢” LAST的坚持处理投诉程序
员工选择在宅急送工作的原因
良好的工作条件 良好的管理 具有发展的机遇 具备竞争性的薪水
仪容和制服和要求：
着装规定，符合百胜仪容标准， 时刻维持百胜的形象 (见附件） 保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部； 不能留胡须、鬓角修剪整齐，发尾不可过衣领。
意外案例四 若发生交通意外时
不要离开现场或移动你的车子，立即拍照存证。 不要立即承认错误。 报警或做其他的应急处理，且立即回报餐厅值班经理。 查询事故对方的资料。 －－姓名、电话、地址。 －－若对方为驾驶员，则询问牌照及驾照。 －－车型、颜色、受损的情况。 －－保险理赔事宜。 取得目击证人的姓名、电话。 取得警员的工作单位及其资料，报案单据的号码。
Baidu Nhomakorabea家庭服务：
用心工作、乐在其中、为客疯狂
用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心 去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能 真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-----就 是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同 时，我们也享受着客人的快乐！ 观看“如鱼得水”VCD并角色演练 真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务 细心：把服务视为一种产品 贴心：时刻提供优质的服务 快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺
骑手财产安全伪钞培训 VCD观看 20分钟
骑手操作标准流程
出发前：
熟悉商圈、核实点膳单和餐饮，确定最佳路线、注意交货的时间 产品使用认可的必胜宅急送保温袋运送.保温袋不超过两层 产品要水平放置,正面朝上.饮料不可以放在保温袋的顶部或内部. 运送时产品放置在车子那的乘客区域或外送箱内.
常见顾客抱怨案例及处理方法
案例一 你送到的产品品项（或数量）与客人陈先生 所点的不符合，你会……?
案例一处理方法
真诚的道歉
“陈先生很抱歉，请你稍等一下，我马上联系餐厅值班经理帮忙解 决。”
再核对订单 至电餐厅值班经理如实汇报，确认解决办法。 与客人确认解决办法 “抱歉陈先生，我们现在马上重新制作产品再送过来，这份点错的 餐点你先吃，这是免费的代表我们的一点歉意，谢谢你的体谅！”
态度是关键：
你知道吗？我们有近三分之二的感到不 满的顾客，因我们不当的服务而拒绝 再次光临。顾客打电话订购时，他们 最想要的是愉快的用餐感受。
征得管理组同意下的补偿原则
1 送错产品 －－建议重新制作产品或免费赠送产品 2 外送超过约定时间 －－建议打折或赠送等值餐券
3 产品质量（食品异物） －－建议更换产品，退款或赠送等值餐券 4 产品质量（产品卖相不佳） －－建议更换产品
意外案例一 骑手找不到顾客的住址
打电话给顾客询问:“**先生/小姐,您好,我是必胜宅急 送的外送员,很抱歉我现在无法找到您的住址,请问 您是靠近那里? 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络到顾客,就 打电话回餐厅告知情况然后回餐厅”. 回餐厅检讨并总结
意外案例二 在外送途中单车故障：
通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理
解决抱怨的原则：
采用“二人团队”的处理方法道歉并表示关心。
------提出解决的方法。 ------立即告知值班经理。 ------确认顾客的满意度。 决不让顾客带着不愉快的情绪离开。 在顾客抱怨之前解决问题。 以你所希望被对待的方式对待顾客。 不要指责其他的同事。 不要与顾客发生争执。
确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良好， 配带工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑 鞋 首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。 上班不能在任何场合抽烟 对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。
骑手的职责
主要职责： 穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象 (见 附件） 以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨 交给值班经理 保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作 依照安全程序，应对紧急情况 必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行 车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆 次要责任 如需要，执行开店和打烊职责 清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间 添置用品，折纸盒 打扫停车场和周围场地，清倒垃圾
以下方法有助于预防意外事件的发生
自行清理干净。 “尊重”设备。 使用适当的工具。 适当抬举重物。
使用以下“听歉意谢”的坚持程序“LAST” 理投诉
处
倾听(Listen)：听取顾客所说的一切，如果您能发现问题的所在， 解决起来是很容易的 致谦(Apologize):向顾客承认不妥之处，对他们说：“我们很遗憾 给您造成了不便。” 满意（SATISFY）：尽一切可能使顾客感到满意，顾客未必永远 是对的，但让顾客满意,并享受着我们快乐的服务是我们的使命! 感谢（THANK）：感谢顾客，给我们指出不当之处，现在我们才 有机会能找到问题并予解决。
将客人不认可的产品免费送给客人,餐厅会根据客人的要求重新制 作产品,再送到客人家里.
案例二
案例二
比萨送到门口但没有人来开门.
案例二处理方法
打电话给外送顾客,询问是否需要等候. 留纸条贴在门上告知顾客. 打电话回餐厅告知值班经理情况(5分钟内). 在10分钟内仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅. 回到餐厅后,由值班经理再次打电话给顾客,以确认 发生何事,并询问客人是否还需要我们的产品,如果 需要,则再次送达,并只收一次钱.
CARE的服务态度：
C------礼貌 保持有礼貌的态度，常说请、谢谢、对不起 面带微笑且擅用友善的肢体语言。 问候及谢别每一位顾客。 A------ 殷勤 顾客跟你说话时要看着顾客专心听。 关心顾客的需要，不需等他们要求。 R------ 尊重 决不与顾客争执。 即使你很忙，也要保持耐心和礼貌。 平等地对待每一位顾客。 E------ 热忱 要有积极的态度。 务必穿着整洁、干净的制服。 保持愉快的工作情绪。
路途中：
切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持 在腋下
步子快，但车速不能快 骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您 的订餐，请签收。” 产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫！” 告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对 一下您点的产品，包括。。。。。（产品名称） 送给顾客的订单,项目,配料,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。” 给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰. 感谢顾客,邀请顾客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的 订餐急送电话，祝您用餐愉快！”
将单车存放在停车地点，打车外送。 如离餐厅较近，由其他的骑手接应。 如离顾客住址较近，则选择将单车先行存放，步行外送。
意外案例三 在外送途中单车被盗：
通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理
马上就近察看，是否在附近停放。 询问在附近的保安（我们的外送单车有外送箱，比较容易辨认）
报案处理（拿报案单据回餐厅）
驾驶以及人身安全
戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确 定地址. 勿超速,即使pizza已经迟了. 行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话 避免不必要的停车 ---开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备. ---不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人 熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机 尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案 的动机 下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉. 不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速 上车.
骑手课程
课程纲要
AM（9：00----12：00） 仪容和制服要求 骑手的职责 骑手的礼仪 驾驶以及人身安全 骑手财产安全及伪钞培训 骑手操作标准流程 PM（13：00----17：00）
为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度
解决抱怨的原则 常见顾客抱怨事件及角色演练
骑手的礼仪
以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位， 产品奉客 以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表 现出对顾客的尊重 使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑 手……” 避免使用罗嗦，死板的用语 切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上 或夹持在掖下 基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。
常见顾客抱怨事件
餐点不正确-餐点错误、漏送餐点 送餐早于或超出约定时间 产品质量问题-产品卖相不佳、食品有 异物
基本处理原则
1．骑手应保持礼貌，关心的态度。 2．对于发生这样的事情表示遗憾，不要与对方 争论这是谁的错。 3．骑手在与餐厅当班经理沟通确认后，将意见 转达给消费者。 4．如消费者仍有不满，在征得消费者同意后由 餐厅当班经理与消费者进一步沟通。 5．如消费者提出的要求，是在餐厅当班经理/ 经理的权限范围内可以解决的，并符合公司相 关要求的，应尽量满足消费者。
员工选择在宅急送工作的原因
良好的工作条件 良好的管理 具有发展的机遇 具备竞争性的薪水
仪容和制服和要求：
着装规定，符合百胜仪容标准， 时刻维持百胜的形象 (见附件） 保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部； 不能留胡须、鬓角修剪整齐，发尾不可过衣领。
意外案例四 若发生交通意外时
不要离开现场或移动你的车子，立即拍照存证。 不要立即承认错误。 报警或做其他的应急处理，且立即回报餐厅值班经理。 查询事故对方的资料。 －－姓名、电话、地址。 －－若对方为驾驶员，则询问牌照及驾照。 －－车型、颜色、受损的情况。 －－保险理赔事宜。 取得目击证人的姓名、电话。 取得警员的工作单位及其资料，报案单据的号码。
Baidu Nhomakorabea家庭服务：
用心工作、乐在其中、为客疯狂
用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心 去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能 真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-----就 是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同 时，我们也享受着客人的快乐！ 观看“如鱼得水”VCD并角色演练 真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务 细心：把服务视为一种产品 贴心：时刻提供优质的服务 快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺
骑手财产安全伪钞培训 VCD观看 20分钟
骑手操作标准流程
出发前：
熟悉商圈、核实点膳单和餐饮，确定最佳路线、注意交货的时间 产品使用认可的必胜宅急送保温袋运送.保温袋不超过两层 产品要水平放置,正面朝上.饮料不可以放在保温袋的顶部或内部. 运送时产品放置在车子那的乘客区域或外送箱内.
常见顾客抱怨案例及处理方法
案例一 你送到的产品品项（或数量）与客人陈先生 所点的不符合，你会……?
案例一处理方法
真诚的道歉
“陈先生很抱歉，请你稍等一下，我马上联系餐厅值班经理帮忙解 决。”
再核对订单 至电餐厅值班经理如实汇报，确认解决办法。 与客人确认解决办法 “抱歉陈先生，我们现在马上重新制作产品再送过来，这份点错的 餐点你先吃，这是免费的代表我们的一点歉意，谢谢你的体谅！”
态度是关键：
你知道吗？我们有近三分之二的感到不 满的顾客，因我们不当的服务而拒绝 再次光临。顾客打电话订购时，他们 最想要的是愉快的用餐感受。
征得管理组同意下的补偿原则
1 送错产品 －－建议重新制作产品或免费赠送产品 2 外送超过约定时间 －－建议打折或赠送等值餐券
3 产品质量（食品异物） －－建议更换产品，退款或赠送等值餐券 4 产品质量（产品卖相不佳） －－建议更换产品
意外案例一 骑手找不到顾客的住址
打电话给顾客询问:“**先生/小姐,您好,我是必胜宅急 送的外送员,很抱歉我现在无法找到您的住址,请问 您是靠近那里? 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络到顾客,就 打电话回餐厅告知情况然后回餐厅”. 回餐厅检讨并总结
意外案例二 在外送途中单车故障：
通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理
解决抱怨的原则：
采用“二人团队”的处理方法道歉并表示关心。
------提出解决的方法。 ------立即告知值班经理。 ------确认顾客的满意度。 决不让顾客带着不愉快的情绪离开。 在顾客抱怨之前解决问题。 以你所希望被对待的方式对待顾客。 不要指责其他的同事。 不要与顾客发生争执。
确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良好， 配带工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑 鞋 首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。 上班不能在任何场合抽烟 对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。
骑手的职责
主要职责： 穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象 (见 附件） 以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨 交给值班经理 保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作 依照安全程序，应对紧急情况 必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行 车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆 次要责任 如需要，执行开店和打烊职责 清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间 添置用品，折纸盒 打扫停车场和周围场地，清倒垃圾
以下方法有助于预防意外事件的发生
自行清理干净。 “尊重”设备。 使用适当的工具。 适当抬举重物。
使用以下“听歉意谢”的坚持程序“LAST” 理投诉
处
倾听(Listen)：听取顾客所说的一切，如果您能发现问题的所在， 解决起来是很容易的 致谦(Apologize):向顾客承认不妥之处，对他们说：“我们很遗憾 给您造成了不便。” 满意（SATISFY）：尽一切可能使顾客感到满意，顾客未必永远 是对的，但让顾客满意,并享受着我们快乐的服务是我们的使命! 感谢（THANK）：感谢顾客，给我们指出不当之处，现在我们才 有机会能找到问题并予解决。
将客人不认可的产品免费送给客人,餐厅会根据客人的要求重新制 作产品,再送到客人家里.
案例二
案例二
比萨送到门口但没有人来开门.
案例二处理方法
打电话给外送顾客,询问是否需要等候. 留纸条贴在门上告知顾客. 打电话回餐厅告知值班经理情况(5分钟内). 在10分钟内仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅. 回到餐厅后,由值班经理再次打电话给顾客,以确认 发生何事,并询问客人是否还需要我们的产品,如果 需要,则再次送达,并只收一次钱.
CARE的服务态度：
C------礼貌 保持有礼貌的态度，常说请、谢谢、对不起 面带微笑且擅用友善的肢体语言。 问候及谢别每一位顾客。 A------ 殷勤 顾客跟你说话时要看着顾客专心听。 关心顾客的需要，不需等他们要求。 R------ 尊重 决不与顾客争执。 即使你很忙，也要保持耐心和礼貌。 平等地对待每一位顾客。 E------ 热忱 要有积极的态度。 务必穿着整洁、干净的制服。 保持愉快的工作情绪。
路途中：
切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持 在腋下
步子快，但车速不能快 骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您 的订餐，请签收。” 产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫！” 告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对 一下您点的产品，包括。。。。。（产品名称） 送给顾客的订单,项目,配料,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。” 给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰. 感谢顾客,邀请顾客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的 订餐急送电话，祝您用餐愉快！”
将单车存放在停车地点，打车外送。 如离餐厅较近，由其他的骑手接应。 如离顾客住址较近，则选择将单车先行存放，步行外送。
意外案例三 在外送途中单车被盗：
通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理
马上就近察看，是否在附近停放。 询问在附近的保安（我们的外送单车有外送箱，比较容易辨认）
报案处理（拿报案单据回餐厅）
驾驶以及人身安全
戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确 定地址. 勿超速,即使pizza已经迟了. 行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话 避免不必要的停车 ---开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备. ---不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人 熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机 尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案 的动机 下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉. 不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速 上车.
骑手课程
课程纲要
AM（9：00----12：00） 仪容和制服要求 骑手的职责 骑手的礼仪 驾驶以及人身安全 骑手财产安全及伪钞培训 骑手操作标准流程 PM（13：00----17：00）
为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度
解决抱怨的原则 常见顾客抱怨事件及角色演练
骑手的礼仪
以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位， 产品奉客 以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表 现出对顾客的尊重 使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑 手……” 避免使用罗嗦，死板的用语 切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上 或夹持在掖下 基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。
常见顾客抱怨事件
餐点不正确-餐点错误、漏送餐点 送餐早于或超出约定时间 产品质量问题-产品卖相不佳、食品有 异物
基本处理原则
1．骑手应保持礼貌，关心的态度。 2．对于发生这样的事情表示遗憾，不要与对方 争论这是谁的错。 3．骑手在与餐厅当班经理沟通确认后，将意见 转达给消费者。 4．如消费者仍有不满，在征得消费者同意后由 餐厅当班经理与消费者进一步沟通。 5．如消费者提出的要求，是在餐厅当班经理/ 经理的权限范围内可以解决的，并符合公司相 关要求的，应尽量满足消费者。