奇致墙纸策划推荐把客户服务落实到行动

奇致墙纸策划推荐把客 户服务落实到行动
2020/11/15
奇致墙纸策划推荐把客户服务落实到 行动
客户
• 客户是我们的衣食父母，是我们的工作伙伴。客户之 所以来找我们，是因为他们需要我们的服务。为他们 提供服务，并使双方获利，是我们的责任。
• 为客户服务是我们的宗旨。永远要记住这点。但是， 这并不是说你应该卑屈、诌媚、或是受客户的侮辱。 这不是我们从事这个行业的目的。不过总而言之，毕 竟我们从事的是服务业，就如同当别人为你服务时， 你不喜欢有很差的待遇。反之亦然。
• 不要使客户意外吃惊
• 诚实
• 不要在客户面前损自己人
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行为
• 定义：你所说的话和所做的事
• 记住：你就等于你的行为
• 行为—— 会影响行为 可以被选择 可以帮助或妨碍事情的进行
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沟通
• 源自文库义：交换信息的行为
• 语言式沟通/占30% 提问
保持良好的眼神接触 （大约2/3的时间） 温和、友善、放松、关怀
瞧着对方的时间不到一半 茫然、傲慢、紧张
• 头部
• 手臂 • 姿势 • 握手 • 身体接触
• 坐着的时候
点头以表示你在听 轻微移动以表示你感兴趣 张开手臂，张开手掌 放松，离对方约一臂远 真诚、热情、显出兴趣 只要适当，拍拍对方的手臂 或肩膀以加强保证 坐在对方旁边，形成开放角度
处理抱怨的注意事项
* 不狡辨 * 不嫁祸于人 * 不看不起对方 * 以客观的态度处理 * 不回避问题 * 考虑投诉者的年龄和智商
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处理报怨的步骤
• 接受顾客的愤怒
• 承认问题的存在
• 表示由衷的关切
• 冷却顾客的情绪
• 澄清事实的真相
• 判断抱怨的理由
• 采取必要的行动
• 封闭式问题 • 开放式问题 • 试探式问题 • 选择式问题 • 引导式问题 • 连结式问题
聆听 * 避免于拢 * 目视对方 * 做摘要记录 * 心胸要开阔
非语言式沟通占70% * 说话的方式 * 说话时的动作
（视觉行为）
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视觉化的行为
•
要
不要
• 眼神 • 表情
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与客户合作愉快的秘诀
• 对客户所有的业务，如专家般了如指掌
• 不要假设客户对你所做的事，如你一样感兴趣，知道 的一样多
• 不要浪费客户的时间——准时、有效率
• 不要让客户心理不舒服
• 对客户的要求有所反应
• 不要直呼客户“客户”——记住其姓名
• 不要自大自满——特别是肢体语言
• 知会适当的人员
•
检讨自己的过失 奇致墙纸策划推荐把客户服务落实到
行动
不再回来的顾客
• 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。
• 有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。
• 同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果 你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定 就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。
• 人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑， 因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了， 哪里需要如此费周章呢？
奇致墙纸策划推荐把客户服务落实到 行动
我是一个不再回来的顾客
• 要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为 他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做 法。
低头，拉长下巴
两手抱胸、紧握拳头、敲手指头 耸肩、挤在一起 握得太紧、漫不经心、掌心向下 离对方太近、接触时间过长
坐在对方的正对面
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报怨
• 定义：客户对服务方式的不满和
处理抱怨的心理准备
通过抱怨处理能建立客户的信心 你是公司的代言人 诚心诚意倾听，而不是表面敷衍 顾客有要求说明的权利 顾客的主张并非全部正确
• 然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个 会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样 式，不声不响地离开，永远不再回来。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/15
奇致墙纸策划推荐把客户服务落实到 行动
• 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。 除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。
• 这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因 为我知道我绝不会再回来。
• 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长 远来看，这对你们的打击却要厉害得多。