商务沟通--电话沟通技巧

第三章
注重细节
注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途
径入手：
• 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； • 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮你认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为你指引方向，那么这一章 的“注意细节”就是为了帮助你沿着正确的方向走得更远。
怎样详细记录通话内容呢？
• • • 时间； 对方单位； 对方姓名；
•
对方职务。
电话记录范例
部门 2010年4月10 日9时49分 对方单位 对方姓名及 南方航空 时间 职务 通话内容 备注
客服部 张玲
告知今日航班临时取消事宜。 已发通知给各客服人员，并报机票产 品经理。
（5） 复述通话内容，以便得到确认
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一 样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽 可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适 时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
（3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及 对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子 里通过沟通带来光明。
（4） 详细记录通话内容
为什么要详细记录通话内容呢？
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您
并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也 需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。
• 电话线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情， 再处理事情”
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变 化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
• “好记性，不如烂笔头”
在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。 如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自 己狼狈不堪。
电话沟通
学 习 目 标
通过本章学习，我们致力于达到以下目标： • 系统地掌握关于电话沟通的基本知识。
• 解决在电话沟通中可能将要面对的问题！
• 传授有实用价值的方法和理念！
拿电话的方式看性格(小測試)
A：用两手拿 B：拿时两耳朵有段距离 C：用一只手拨弄着短话线 D：手持电话筒的下端 E：手持电话筒的上端
来电单位（姓名）
来电时间
电话
一
来电内容 处理意见
去电单位（姓名）
通话人
二
接听人
去电内容：
通话时间
通话结果与处理意见
备注：
（7） 呈送上司批阅或相关人员
对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的 权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： • 将电话记录量送上司； • 请求上司批阅； • 理解并接受上司意见后执行。
C：
此类女性浪漫，常想自己是梦中的主角，而白马 王子能夠出現在身边，永远宠爱着自己。
D： 此类男性是体力充沛的活动家，凡事不喜欢钻牛 角尖，女性也如此。这类女性虽然有時候比较性， 但她們对喜欢的人是非常体贴的
E： 此类女性属于歇斯底里型，一件小事也會让她生 气，情绪易变，常另周围的人捉摸不定。
3.3
合适的表达方式
表达的技巧
不合适的表达方式
（3）将语气、语调调节到最佳状态。
不合适的表达方式 合适的表达方式
热情的
有礼貌的 愉快的 自信的 容易接近的
冷漠的
粗鲁的 不耐烦的
友好的
感兴趣的 谦逊的
充满敌意的
毫无兴趣的 傲慢的 冷酷的 啰嗦的
自负的或者委琐的 温暖的 难以相处的 简洁的
冷静的
明智的 轻松的
如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能 含糊不清。
• 轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。 待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。这是商务礼仪的一 个表现。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话， 则会功亏一篑，令对方很不愉快。
• 我应该选择怎样的表达方式？
• 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些 障碍可能的解决方案是什么？
（2）拨打电话
• 注意使用礼貌用语； • 注意语言简洁明了。
本章回顾 明确流程
（1）接听电话的流程管理 （2）拨打电话的流程管理
接听电话注意细节
• 最好在铃响三声，接听电话。
一响铃便接听使对方产生慌乱，响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混 乱，员工责任心差
应对特殊事件的技巧
• 听不清对方的话语
客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”
• 接到打错了的电话
接到打错了的电话时，最好能这样告诉对方：“这是××公司（部门），你 找哪儿?”如果自己知道对方所找公司（部门）的电话号码，不妨告诉他你热 情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有好感
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
电话沟通=明确流程+注重细节
内 容 介 绍
第一章 铃声一响，我就失去自我 第二章 明确流程
第三章 注重细节
附录
第一章
兰兰的故事
两种介绍：
铃声一响，我就失去自我 1.1 我是我
一：我是兰兰！我就是我！
二：大家好！我是兰兰，来自红河小学。你们到过红河 小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，
拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。 拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您 到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
以下信息尤其要注意重复：
• • • • • •
• • •
对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；
不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。
拨打电话的注意细节
• （1）致以问候，报出你的姓名和你要找的人的姓名
• （2）耐心等待接电话的人，不要铃声响过一两声没有人 接听就挂断电话
• （3）如果你的电话被挂断了，放下电话听筒，等几秒时 间再打 • （4）尽量缩短打电话的时间 • （5）清楚地表达你要说的主题或问题，使受话人充分了 解你的意思
1.2
我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管你的心情有多么地坏， 你都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是你代表着整个公司。
你不可能有第二次机会来重建你的第一印象。 ——卡耐基
本章回顾
铃声一响，我就失去自我
当你在工作时，你在电话中给对方留下的印象将使对方 将你的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
复述要点的好处：
（6） 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性：
• • • • • • Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）；
特别注意：
某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以 防泄漏！
电话记录单
呈送上司批阅或相关人员
（1）接听电话
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？
让电话响得太久：
她今天心情不太好吗？ 忘记了问候对方：她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
A：
可能是深受宠爱的独生女子，易受人的影响，尤其 是在谈恋爱的時候，会因情人而改变。一旦心中爱 慕某位男性，就立刻展开一些大胆、积极甚至想都 沒想到过行动。
B：
此类女子具有行动力和社交力，常常希望自己成 為众人所宠目的焦点，相当有自信心。适合从事演 员、空中小姐、模特等多彩多姿的职业，有和男性 一样好强的一面
常用的问候语：
早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费 极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听你本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名 和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自 己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司 名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公 司名称。
（2）让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
3.3 表达的技巧
一个信 息的表 达
15% 言语
30% 声音
55% 态势语
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3.3 表达的技巧
电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量， 改善电话表达质量的建议：
• （6）不时的查看你打电话前记下的内容
• （7）偶尔地停顿一下，已得到对方已理解你的话的反馈 • （8）姓名、地址和数字要重复一遍，外国人的姓名、地 址要拼读 • （9）做好必要的记录 • （10）在长时间的电话交谈结束之前要总结一下主要的观 点，在结束的时候确认一下要做的事或预约的日期 • （11）如果你必须向其他人留言，要帮助接电话的人记下 合适的话语，要告诉他们哪些是需记下的主要观点 • （12）要有礼貌 • （13）通常是由拨打电话的人决定何时结束电话，因此， 要注意对方是否有挂断电话的意思
（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。
我为什么要打电话？
这次电话的主题是什么？
我的观点、主张是什么？
3.3
原则： ◆
表达的技巧
（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。
陈述事实要简洁；
◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：
■ When(什么时候？)
■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？)
3.1
我们应该注重哪些电话细节
要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在, 找出究竟是哪些细节在起作用；
•关注这些细节，影响电话质量的细节： •Listen(聆听) •Write(列出电话清单) Express(表达)
•Smile(微笑)
Polite( 礼貌)
3.2
聆听的技巧
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。
• 互动（倾听和发问），适时的认可与重复
让顾客感觉到你正在积极倾听，不断地回答：嗯、 好、 是的， 我认同 听对方讲话时沉默，对方会以为没听或没兴趣
• 复述通话内容，以便得到确认
不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造 成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录
• 负责地回答所有问题，尽力的帮助解决问题
较难控制情绪的
盲目的 压抑的
有条理的
措辞得当的 能抓住重点的
混乱的
词不达意的 事无巨细的
明确流程 注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的 电话过程提供指南； • 详尽的细节警示，有助于我们具 体地把握电话交流的各个方面。
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
2.1 接听电话的流程管理
第 二 章 明 确 流 程
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
2.2 基础拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
（1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲
• 我的电话要打给谁？ • 我打电话的目的是什么？
• 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？