游泳馆前台员工培训

游泳馆前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。

它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。

”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。

四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。

1、销售次卡及年卡：2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。

3、准确掌握市场信息；4、建立会员档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。

（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记顾客的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。

2、技巧（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。

1、顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。

2、接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。

表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。

1、了解游泳馆所有设施及服务项目。

2、了解游泳馆地理位置方面的信息。

3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。

九、话务服务：1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。

”（声音清晰、有力、表达明了。

）2、仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：——柔和而有韵律的高低音——清楚及平均速度——开朗2、态度：——尽量于电话三声内接听——友善，乐于助人及欢愉音声——询问对方名字并于言谈中应用3、用字;——简单，勿用术语——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……（二）电话程序1、接收外来电话：——铃声三声内接听（统一用普通话）——“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您”作开始——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询——乐于助人，提供额外的资料——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容2、接收内线电话：——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是李树超！3、致电顾客：——事前准备（目的、找谁、重点）——打招呼自我介绍——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等……）——重复重点——挂断电话前向对方致谢4、结束语——解答及确认已解决顾客疑问——询问顾客有否其它问题——感谢顾客来电——让来电者先挂电话——如答应顾客，应马上作出行动并落实十、处理顾客投诉的程序：对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。

接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。

投诉原则：一、顾客永远是对的。

二、如果顾客错了，请参照第一条。

处理投诉程序：1、认真聆听；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5、采取措施；6、检查落实；7、总结工作十一、离店服务：顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

十二、接待、收银注意事项：1、接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。

2、账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。

3、无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。

4、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

5、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

6、用餐时间，不准在服务台用餐。

7、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

8、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

9、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

十八、案例分析：1、顾客在更衣室内吸烟，怎么办告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。

2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性；告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。

注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。

3、遇顾客来认领失物，怎么办1、请顾客先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请顾客签名；5、做好交班记录。

4、遇到晚上临时停电，怎么办1、保持镇定；2、通知孙绪奇经理和王伟伟；3、注意和救生员，更衣室管理员配合疏散游泳区的游客们；4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞；5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。

5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。

6、在服务工作中出现小差错时，怎么办1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。

7、顾客发脾气骂你时，怎么办1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。

8、遇到刁难的顾客时，怎么办1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。