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提高航空公司航班延误后续服务的建议

一、航班延误现状

航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据2011年民航消费者调查，有76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。

二、航班延误原因分析

导致航班延误的原因是多方面的，错综复杂的，主要包括天气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我国航班不正常原因分析，见表1。

通过航班延误原因统计分析中得出，尽管通过航空公司合理的运营管理、机场的保障供应、旅客的积极配合等方式最大程度地降低航班延误现象，但航班延误的原因中由于存在着一些不可抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班

目前国外航空公司航班正点率也准时起飞是很难做到，100%

只在80%左右。

三、航班延误后续服务中存在的问题

1.处理规则不透明。航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。

2.航班延误信息发布不及时。航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，而调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有

3.2%的消费者在前往机场前得到告知。

3.航班延误原因不真实。目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。由于根据民航局《航班延误旅客补偿指导意见》，因天气原因备降其他机场引发的航班延误，航空公司无需为此承担责任，也不需进行赔偿。因而有不少乘客认为航空公司为了逃避责任而发布不真实的航班延误原因信息，在调查中有32.5%的消费者对航空公司发布的航班延误原因表示不相信。

至于何航班延误后续服务缺失，航班延误后续服务缺失。4. 时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有

的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，航空公司的工作人员缺失主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知。航班延误出现过程中的长时间“无消息”，地面服务人员对实际情况的不了解以及乘客对航

班延误的问询在很多时候并未获得有效回应和满意的答复。由此可见，旅客对航班延误的意见主要表现为“四个不满意”，即：

对延误解释在时间和内容上不满意，对延误后继信息服务不满意，对延误后，航空公司、机场程序式的服务不满意，对延误的及时处理、赔偿方式和数额不满意。

四、改进航班延误后续服务的对策

1.建立航班延误应对“第一时间”制度。为避免服务不及时所带来的问题，必须确保航班延误后服务及时到位，航空公司可建立不正常航班“第一时间”制度。第一时间通知旅客。接到航班延误通知后，航空公司呼叫中心坐席人员要第一时间打电话或发短信告知旅客，做好问询服务，同时协助旅客安排后续行程。争取在第一时间完成延误或取消航班的通知工作。开展从值机柜台办手续到登机口上客的“一条龙”服务，采取“三圈一提示”（第一时间告知旅客登机口位置和登机时间、截止登机时间、提示远机位登机），给晚到旅客粘贴急客标签、内外配合加强急客引导、加大找客力度等一系列措施，督促旅客尽早登机。

年前2004细化服务补偿办法。目前，各航空公司普遍按2.

民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补

偿。该《指导意见》明确了4～8小时和8小时以上两个时间段的具体补偿意见。对诸如天气原因导致的航班延误，航空公司只是协助，不另行补偿。然而，旅客往往只记得延误4个小时就有补偿。所以，在登机口常常会发生旅客找理由不登机，拖延到4个小时要求赔偿的现象。航空公司可进一步细化方案，借鉴国外航班延误补偿规定，制定出1～2个小时，2～3小时，3～4个小时不同的应对补救措施。在充分理解旅客遭遇服务失败时的心理和情绪，提前制定快速服务补救程序，多渠道、多方式，第一时间满足旅客期望值。在遇到现场或客舱突发情况、旅客抱怨、服务问题等情况时，在现场值班领导正面致歉的基础上，采用赠予航班里程积分、里程代金券、机上免费升舱、赠送小礼物等形式，得到旅客的理解和谅解。

3.关注旅客需求，提升服务质量。根据航班延误针对旅客做的一项调查显示：航班延误后，旅客最关心的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。根据此调查，航空公司应充分关注旅客需求，及时提供创新服务。第一，扩大航班延误信息通报渠道，在充分利用候机楼视频设备实时播放天气动态信息、延误航班动态信息的基础上，航空公司还可采用展板、增加现场巡视解释人员等，尽早主动告知旅客航班延误动态和原丰富航班延误服务信息。第二，让旅客尽早安排下一步行程。因，

比如：制作航班延误旅客服务指南，明确告知旅客航班延误类别、

原因、解决办法、航空公司服务流程、旅客投诉渠道、其他交通工具运营时刻等相关信息；在告知旅客航班延误服务信息的同时，主动协助旅客选择合适的签转航班，让旅客多些选择。第三，尽早关注旅客需求，提供人性化服务。在航班延误的情况下，主动为旅客提供报刊阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务，特别关注老弱病残旅客需要，为小孩提供玩具，为老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏时，及时主动提供餐饮服务，且保证餐饮质量，显示航空公司的诚意和态度。第四，密切关注天气预报，提早预防。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。因此，航空公司可根据天气预报以及往年积累的经验，提前动员员工做好旅客工作：专人负责关注天气预报，如遇航班不正常，及时和周边宾馆进行联系，预留宾馆，以备不时之需。对可能取消的航班或预计延误时间较长的旅客进行及时签转等措施，做到服务的提前性。第五，便捷签转，方便旅客。以东航北京分公司为例，当发生航班大面积延误时，为无托运行李的旅客在登机口进行签转，以便旅客尽早成行。如开展了随到随走业务，在专用登机口设置柜台，专人为旅客进行改签，并对延误航班提供温馨提示服务。当旅客聚集到各个登机口和柜台问询航班情况时，提早准备航班延误旅客服务指南，及时告知旅客可大大降低登在满足旅客需求的同时，关注航班延误各种信息，机口和服务柜台被旅客围攻的概率。 4.建立与航班延误相