五星级酒店服务培训
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- 萨姆.沃尔顿 (Wal-Mart 创始人）
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出 去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅 有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐 SAS的飞机。
- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前 首席执行官）
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
▪ 服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一 倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser）
维持预算：利润减少33% 按期投入：利润减少 2.3%
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然 会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。
- 亨利.福特（福特汽车公司创始人）
只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起 全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。
路漫漫其悠远
产品选择和设计
第一阶段：选择
▪ 审查和选择 ▪ 回收期 (2-3 年) ▪ 投资回报率(25% – 30% ROI) ▪ 五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)
路漫漫其悠远
产品选择和设计
新药的诞生过程
▪ 研究：50个产品，3年； ▪ 审查：22个通过，1/2年； ▪ 经济分析：9个通过，3/4年； ▪ 产品和流程开发：5个通过，2年； ▪ 设计和测试：3个通过，2年； ▪ 生产和市场开发：1个通过，3年； ▪ 整个周期：9年 ▪ 路漫漫其悠远 FDA???
服务生产率
▪ 多为劳动密集型 ▪ 常常为独立处理过程 ▪ 一般是专业人员的智力服务 ▪ 通常难于机械化 ▪ 通常难于评估质量
路漫漫其悠远
服务的竞争环境
▪ 市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数 情况下，服务不是资本密集型的)
▪ 难于实现规模经济 (理发店、娱乐中心) ▪ 销售波动大 ▪ 控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特
▪ 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的 汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）
▪ 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获， 或服务的非Baidu Nhomakorabea质特征（例：贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等）
路漫漫其悠远
服务对象和性质
路漫漫其悠远
服务活动的性质
▪ 顾客的五种需求
▪ 生理需求 ▪ 安全需求 ▪ 被尊重需求 ▪ 社会需求 ▪ 自我实现需求
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
女性在市场中的位置
▪ 主导：如服装、化妆品、食品、日用品、儿童 用品等
▪ 参与：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育 、法律咨询、娱乐休闲等
▪ 投资？
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
▪ 54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资 者重视；
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
女性投资者特点：
▪ 重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择 ▪ 重视有教育内涵的投资方法 ▪ 女性投资者不轻易作决策，53%的女性投资者每年变
更投资组合，这一比例在男性投资者中达77% ▪ 女性投资者的平均投资回报率比男性投资者高1.4% ▪ 女性投资者倾向交流和分享信息
▪ 辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者 是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板 、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设 备）
▪ 信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、 航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置）
路漫漫其悠远
服务包（续）
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
美林证券的五年女性投资市场开发计划：
▪ 培训教育：女性投资的重要性 （生命长、工资低、退 休早、经济独立、子女成长）
▪ 设计适合各类女性投资者偏好的投资方案 ▪ 用更多的时间提供服务咨询，开发新客户 ▪ 与现有客户保持密切关系，通过满意顾客进一步开拓市
场
美林的回报：1亿美元的资金流入
酒店) ▪ 产品替代性 (保险、电信) ▪ 顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务) ▪ 退出障碍 (医院)
路漫漫其悠远
产品选择和设计
第一阶段：选择
▪ 构想 ▪ 市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度 ▪ 技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波 炉 ▪ 构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve) ▪ 首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
被忽视的数字和市场：
▪ 1996-2000:美国家庭拥有50万美元以上财产的数目增 长了14%；同一时期拥有50万美元以上财产的女性数目 增长17%；
▪ 在北美，女性在高净资产人群中比例达43%，在退休金 投资者中占46%；
▪ 37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有 26%的男性持同样观点；
路漫漫其悠远
流程战略
无形活动
有形活动
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务: 健康护理 旅客运输 美容沙龙 健身 餐馆
作用于人的心智的服务: 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
作用于物体或其他实物财产的服务: 货物运输 设备修理和维护 兽医 园艺和草坪维护 洗衣和干洗
作用于无形资产的服务: 银行 法律服务 会计 保卫 保险
五星级酒店服务培训
路漫漫其悠远 2020/4/14
服务包
元素 生意 核心 外围商品 外围服务 差别
核心商品（例） 核心服务（例）
定制服装商 商务套装 衣袋
商务酒店 过夜的房间 浴袍
延期付款计划 室内餐厅
咖啡室
机场接送
路漫漫其悠远
服务包（续）
▪ 支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资 源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机）
产品选择和设计
第二阶段：产品和服务设计 ▪ 初步设计 ▪ 样品测试 ▪ 最后设计
第三阶段：流程设计
路漫漫其悠远
产品商品化
商品化能力 ▪ 时间 ▪ 市场范围 ▪ 子市场数目 ▪ 技术广度
路漫漫其悠远
增加成本还是推迟投放产品？
▪ 激光打印机需求年增长率为20% ▪ 激光打印机成本每年降低12% ▪ 5年生命周期 ▪ 按期推出产品需增加成本30% ▪ 维持预算需推迟6个月投放产品
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顾客：服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出 去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅 有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐 SAS的飞机。
- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前 首席执行官）
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
▪ 服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一 倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser）
维持预算：利润减少33% 按期投入：利润减少 2.3%
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然 会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。
- 亨利.福特（福特汽车公司创始人）
只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起 全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。
路漫漫其悠远
产品选择和设计
第一阶段：选择
▪ 审查和选择 ▪ 回收期 (2-3 年) ▪ 投资回报率(25% – 30% ROI) ▪ 五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)
路漫漫其悠远
产品选择和设计
新药的诞生过程
▪ 研究：50个产品，3年； ▪ 审查：22个通过，1/2年； ▪ 经济分析：9个通过，3/4年； ▪ 产品和流程开发：5个通过，2年； ▪ 设计和测试：3个通过，2年； ▪ 生产和市场开发：1个通过，3年； ▪ 整个周期：9年 ▪ 路漫漫其悠远 FDA???
服务生产率
▪ 多为劳动密集型 ▪ 常常为独立处理过程 ▪ 一般是专业人员的智力服务 ▪ 通常难于机械化 ▪ 通常难于评估质量
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服务的竞争环境
▪ 市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数 情况下，服务不是资本密集型的)
▪ 难于实现规模经济 (理发店、娱乐中心) ▪ 销售波动大 ▪ 控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特
▪ 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的 汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）
▪ 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获， 或服务的非Baidu Nhomakorabea质特征（例：贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等）
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服务对象和性质
路漫漫其悠远
服务活动的性质
▪ 顾客的五种需求
▪ 生理需求 ▪ 安全需求 ▪ 被尊重需求 ▪ 社会需求 ▪ 自我实现需求
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例：美林证券的新市场
女性在市场中的位置
▪ 主导：如服装、化妆品、食品、日用品、儿童 用品等
▪ 参与：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育 、法律咨询、娱乐休闲等
▪ 投资？
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例：美林证券的新市场
▪ 54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资 者重视；
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
女性投资者特点：
▪ 重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择 ▪ 重视有教育内涵的投资方法 ▪ 女性投资者不轻易作决策，53%的女性投资者每年变
更投资组合，这一比例在男性投资者中达77% ▪ 女性投资者的平均投资回报率比男性投资者高1.4% ▪ 女性投资者倾向交流和分享信息
▪ 辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者 是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板 、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设 备）
▪ 信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、 航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置）
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服务包（续）
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
美林证券的五年女性投资市场开发计划：
▪ 培训教育：女性投资的重要性 （生命长、工资低、退 休早、经济独立、子女成长）
▪ 设计适合各类女性投资者偏好的投资方案 ▪ 用更多的时间提供服务咨询，开发新客户 ▪ 与现有客户保持密切关系，通过满意顾客进一步开拓市
场
美林的回报：1亿美元的资金流入
酒店) ▪ 产品替代性 (保险、电信) ▪ 顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务) ▪ 退出障碍 (医院)
路漫漫其悠远
产品选择和设计
第一阶段：选择
▪ 构想 ▪ 市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度 ▪ 技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波 炉 ▪ 构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve) ▪ 首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
被忽视的数字和市场：
▪ 1996-2000:美国家庭拥有50万美元以上财产的数目增 长了14%；同一时期拥有50万美元以上财产的女性数目 增长17%；
▪ 在北美，女性在高净资产人群中比例达43%，在退休金 投资者中占46%；
▪ 37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有 26%的男性持同样观点；
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流程战略
无形活动
有形活动
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务: 健康护理 旅客运输 美容沙龙 健身 餐馆
作用于人的心智的服务: 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
作用于物体或其他实物财产的服务: 货物运输 设备修理和维护 兽医 园艺和草坪维护 洗衣和干洗
作用于无形资产的服务: 银行 法律服务 会计 保卫 保险
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路漫漫其悠远 2020/4/14
服务包
元素 生意 核心 外围商品 外围服务 差别
核心商品（例） 核心服务（例）
定制服装商 商务套装 衣袋
商务酒店 过夜的房间 浴袍
延期付款计划 室内餐厅
咖啡室
机场接送
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服务包（续）
▪ 支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资 源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机）
产品选择和设计
第二阶段：产品和服务设计 ▪ 初步设计 ▪ 样品测试 ▪ 最后设计
第三阶段：流程设计
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产品商品化
商品化能力 ▪ 时间 ▪ 市场范围 ▪ 子市场数目 ▪ 技术广度
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增加成本还是推迟投放产品？
▪ 激光打印机需求年增长率为20% ▪ 激光打印机成本每年降低12% ▪ 5年生命周期 ▪ 按期推出产品需增加成本30% ▪ 维持预算需推迟6个月投放产品