全面品质管理教材

全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）

一、前言

（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义

1.产品：生产过程的结果。

2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。

3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性）

4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。

5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，

此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”

6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

10.顾客：接受产品的组织或个人。

11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。

12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。

13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

（二）品质的发展：

品质的发展可从三个方面来探讨：

品质的演化过程

·品质所代表意义的演化过程

价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。

·决定品质力量的演化过程

卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。

·品管技术应用层面的演化过程

末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。

·品质被重视层面的演化过程

某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。

·责任归属迁移的演化过程

个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门

（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每

个人的。

品管大师对品质的异同

5位品管大师对品质的定义

戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。

朱兰他是一种合用性的。

费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。

石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。

克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。

5位品管大师对品质的共同理念

·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。

·都认为品质应是公司整体策略的核心

·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分

·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。

二、TQM 的理论诠释

在进入21世纪的初期，以及加入WTO 的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。

面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。

随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。

（一）新管理模式

1. 顾客导向和新管理模式

2. 实施中可以体现在两方面

（1）管理体系 （2）内部的向心力

思考题：

· 清楚知道顾客的需求

· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 根据共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实管理 · 使公司上下致力于持续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求

3. 用什么来做为评估品质标准

目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM

的评估指

标。

Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数

类别/项目最大点数1.0 领导力100

1.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理25

1.4公共责任20

2.0 资讯及分析70

2.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范30

2.3品质资料与资讯的分析20

3.0 策略性品质计算60

3.1策略品质计划程序35

3.2品质目标与计划25

4.0 人力资源利用150

4.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理25

4.5员工福利与士气25

5.0 产品与劳务的品质保证140

5.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质20

5.7供应商品质20

6.0 品质结果180

6.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果50

6.3供应商品质结果40

7.0 顾客满意度300

7.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺15