全面品质管理教材
全面品质管理培训教材
若只采取应急措施，品质是无法做好的，所以在应急措施后， 接下来的再发防治措施，对做好品质管理是非常重要的。
改善措施 (Action)
总结：如果能运用PDCA管理循环，使其车轮一样 一直转动，则标准书内容将更完善，不良就会越来 越少，这也是技术累积。要做全面品质管理，必须 要将PDCA管理循环的观念完全导入公司的每一个 部门，并使其转动。管理体系要发挥效力，加强经 理至末端人员的观念，并使之连贯起来。
查核（Check)实施结果
查核即调差实施结果是否良好，若有异常发生时则追查原因 查核的要点是： 1.管理者经常亲自巡视或监督部属的作业，发现异常则追查 原因；
2.定期搜集数据，测定品质特性﹑品质成品﹑生产成果，做 统计分析，，必须要依据调出结果消除导致异常的原因， 采取改善措施。改善措施有如下两种： 1，应急措施 这种做法并不是真正的品质管理，只是在不得已的情况下非 做不可的工作，因为如果不采取应急措施的话，可能整个生产 线都回停下来。 2，在方法防止措施
品质成本
品质管理的推行与实施，除要做好品质保证外，与品质 管理有关的费用也要得到有效的控制。在全面品质管理实 施的初期，所需投入的费用极大，因此必须在费用上仔细 的思考，要在合乎经济性﹑合理性﹑效果性的原则下实施 全面品质管理，以此发挥最大功效。 分析品质成本可以为全面品质管理活动效果做评价尺度， 还可以作为预算编制的基础资料。
切实依据标准实施
(DO)
实施要做得好，必须把握以下三个原则：
1，管理者必须下命令使部属具有务必遵守标准实施作业的决心
2，实施教育训练，使每一位部属都能确实了解所制定的标准 3，实施作业时须确实依照标准实施 计划是由上司制定出来，而实施则是由部属去做的，即主管订 出一套方法，部属就一定要照此方法去做，这才叫管理。
非常全面的品质部新员工培训教材资料
非常全面的品质部新员工培训教材资料01 认识品质管理1、什么是质量？质量是一个特性满足要求的程度。
2、什么是质量管理？质量管理是指导和控制组织的关于质量体系相互的活动。
通常包括质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
3、什么是检验？检验是通过观察和判断，必要时结合测量、实验所进行的符合性评价。
4、什么是验证？验证是通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
5、确认的定义？确认是通过提供客观证据对特定的预期使用及应用要求已得到满足的认定。
02 QC基础知识1、什么叫做QC？简易的讲就是质量管理。
2、质量管理发展历程2、1认识品质管理想获得品质必须认识品质管理，品质管理从无到有，从单一到系统，经历了几个阶段。
2、1、1质量检验阶段-----QC（1920----1940年）特点：专业检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验。
做出合格与不合格判断，合格才能出厂，才能保证到达客户手中的都是合格产品。
优点：不合格品通向市场之路被切断。
局限性：能够"把关"，不能"预防"。
2、1、2质量控制阶段SQM（1940-----1960年）特点：将数理统计方法运用于质量控制之中，主要是在生产过程中使用大量的统计手法（柏拉图、排列图、层别图、控制图）等。
通过统计手法获得品质波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除波动异常因素，提高一次合格成品率，减少废品造成的损失。
优点：既能把关。
又能预防。
2、1、3全面质理管理TQM（90年代）特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械，电子新产品的出现，使人们对产品的安全性，可靠性，可维修性等性能提出了更高的要求，而这些光靠生产过程进行质量控制已经无法控制，要达到上述要求，必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成过程中进行质量控制。
全面质量管理的含义是"以客户为中心、领导重视、全员参与、全部文件化、全过程控制、预防为主、上下工序是客户、一切为用户"的管理思想和理念。
全面质量管理第四版电子版
全面质量管理第四版电子版本书第四版是一本全面质量管理基本知识的教材，适用于企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育，也适用于企业的领导干部、各类管理人员和技术人员研究全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。
本书第四版是为适应“九五”计划的需要而修订的，比较系统地介绍全面质量管理的基本知识。
全书分三篇，包括概论、现场质量管理和质量管理中常用的工具和技术。
概论篇章结构和内容有较大的变动与充实，内容包括市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。
现场质量管理篇介绍了现场质量管理在推行全面质量管理中的作用、任务、具体内容，以及班组长和生产工人在现场质量管理中的作用和职责。
其中，过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等是重点内容。
本书第四版还介绍了用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术，这些工具和技术在质量管理中经常使用。
总之，本书第四版是一本全面质量管理基本知识的教材，适用于各类人员进行研究和教育。
其中，概论、现场质量管理和常用工具和技术是重点内容。
第八章质量控制点质量控制点是指在生产或服务过程中，对关键环节进行监控和检验的特定位置。
通过设置质量控制点，可以及时发现问题并进行纠正，保证产品或服务的质量。
在设置质量控制点时，需要考虑产品或服务的特点、关键环节、可能出现的问题以及监控和检验的方法。
步骤包括确定控制点、制定监控和检验方案、确定监控和检验频次、设置记录和反馈机制等。
实施质量控制点需要操作工人和检验员的共同配合。
操作工人需要按照监控和检验方案进行操作，并及时反馈异常情况。
检验员需要根据监控和检验方案进行检验，并及时发现问题并提出改进措施。
服务质量控制点是指在服务过程中，对关键环节进行监控和检验的特定位置。
服务质量控制点的设置需要考虑服务过程的特点、关键环节、可能出现的问题以及监控和检验的方法。
品质管理教材
如何做好一名品质主管
培训内容
培养自己的管理能力
熟悉品质检验的基本技能 使用策略工作
良好的内部沟通
养成严谨工作的习惯 养成预见性思维 熟悉品质管理内容 结合实际谈品质管理
一、培养自己的管理能力
对手底下的质检员的管理，要形成有战斗力
的团队 .那么如何打造一个具有战斗力的团队？
七、熟悉品质管理内容
八、结合实际谈品质管理
1.供应商 2.过程 3.成品入库 4.出货 5.顾客投诉及退货 6.体系（文件、记录、计量）
THE END
谢如个人的工作流水账是必不可少的，因 为你要面对大量的问题点，你是否提出来， 相关部门是否改善，改善效果如何，你都得 记录，否则，出了问题，人家说你没发现， 又是失职 . 对每天的工作用15-30分进行总结，能很 好的帮助你提高工作效率.
六、养成预见性思维
1.举做公交车的例子来启发大家。 2.FMEA与8D
二、熟悉品质检验的基本技能
抽样方案、仪器使用、测试规程这些肯定要
熟悉，否则怎么带队伍？还有数据分析的工 具你要熟悉，质量体系的基本要求必须懂。 1）抽样方法及方案
2.质量管理体系的基本要求
一、以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。 二、领导作用 领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。为此，他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织 获益。 四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 六、持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 创造价值的能力。 注：六大程序文件、质量管理体系条款
全面质量管理培训教材
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》课件一、教学内容本节课我们将深入探讨《全面质量管理》教材的第三章“全面质量管理的基本原理”和第四章“全面质量管理的方法与工具”。
具体内容包括全面质量管理的定义、核心思想、四大基础工作、戴明十四项原则以及常用的质量管理工具如鱼骨图、帕累托图等。
二、教学目标1. 理解全面质量管理的核心理念和基本原理，认识到其在企业管理中的重要性。
2. 学会运用全面质量管理的方法与工具，分析并解决实际问题。
3. 培养学生的团队协作能力和持续改进的意识。
三、教学难点与重点教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
教学重点：全面质量管理的核心理念、四大基础工作以及戴明十四项原则。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、白板、笔。
2. 学具：教材、笔记本、彩色笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际案例，让学生了解全面质量管理在企业管理中的重要作用，引发学生兴趣。
2. 新课内容：讲解全面质量管理的基本原理、四大基础工作、戴明十四项原则等，结合PPT进行详细讲解。
面质量管理的方法与工具进行分析。
4. 例题讲解：以鱼骨图和帕累托图为例，详细讲解如何运用这些工具分析问题。
5. 随堂练习：让学生针对课堂讲解的例题，独立完成练习，巩固所学知识。
六、板书设计1. 全面质量管理基本原理2. 四大基础工作3. 戴明十四项原则4. 质量管理工具：鱼骨图、帕累托图七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，选择一个实际案例，运用全面质量管理的方法与工具进行分析。
2. 答案：要求学生提交一份分析报告，包括问题的描述、分析过程、解决方法等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：通过本节课的学习，学生应对全面质量管理有更深入的了解，反思自己在实际工作中如何运用全面质量管理的方法与工具。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后阅读相关书籍和资料，了解全面质量管理在其他领域的应用，拓宽视野。
重点和难点解析1. 教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
《全面品质管理》课件
统计质量控制阶段
此阶段开始运用统计学方 法对生产过程进行控制， 预防不良品的产生。
全面质量管理阶段
此阶段强调全员参与和全 过程控制，通过持续改进 提高产品质量和客户满意 度。
全面品质管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与、全过程控制的管理方式， 旨在持续改进产品、服务和过程的质 量，提高客户满意度。
行严格的管理和控制。
标准化操作
建立标准化的操作流程和规范，确 保每个环节都能按照统一的标准进 行操作和管理。
持续改进
通过对整个流程的监控和分析，发 现存在的问题和改进点，持续改进 和优化流程。
预防为主
预防措施
全面品质管理强调预防为主，通 过采取有效的预防措施，降低不
良品的发生率。
质量监控
建立完善的质量监控体系，对产 品和服务的质量进行实时监测和
03
品质保证需要建立完善的质量管理体系，如ISO9001等，并确保体系 的有效运行和持续改进。
04
品质保证的结果应向内部和外部利益相关方报告，以提高企业的信誉 和市场竞争力。
品质改进
01 02 03 04
品质改进是全面品质管理的终极目标，它涉及到对产品或服务的整个 生命周期进行持续改进，以满足客户期望和要求。
实施品质控制和保证
品质控制
通过检验、统计等方法，确保产品或服务符合品质标准。
品质保证
提供证据证明产品或服务符合顾客期望和品质标准，为顾客 提供信心。
持续改进和优化品质管理体系
持续改进
不断寻求改进机会，优化流程、降低成本、提高效率。
优化品质管理体系
定期评估品质管理体系的有效性和适用性，及时调整和完善。
品质管理培训教材
3“隐含需要”的含义
“隐含需要”是顾客和社会对实体的期望和人们公认的、不言而喻的不必明确的需要。例如：非合同环境下，用户对品质的需要；不宜或不必要明确表达的需要；虽未明确规定，但实际存在的需要。
1. 2产品
在实体的定义中说到了“产品”这个概念。
ISO8402中明确定义，产品（product）是活动或过程的结果。
品
质
管
理
培
训
教
材
第一章：品质的发展历史3
第二章：品质检查8
第三章：品质管制11
第四章：品质关键技术13
第五章：品质成本29
第六章：5S运动31
第七章：QC小组活动34
第八章：全面品质管理37
第九章：品管人员常用工具40
第一章品质的发展历史
第一节基本概念
1.1品质
1.品质一词的来源
品质这个词是英文“QUALITY”翻译而来，在中国大陆译为“质量”，在台湾译为“品质”。“质量”或“品质”这两种叫法都可以。
说明1、产品可包括服务（service）、硬件（hardware）、流程性材料（processed materials）、软件（software）或它们的组合。
2、产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。
3、产品可以是预期的（如提供给顾客的）或非预期的（如污染或不愿有的后果），对“实体”来说，组织、体系、和人都是通过活动或过程来体现其存在的，而活动或过程又是以“产品”为结果的，可见产品是“实体”的核心内容，是“品质”的最终体现。
1920年代
检员的品质管制
1940年代统计的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）
全面质量管理(TQM)培训教材
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
品质管理全面知识培训教材(pdf 254页)
(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期， 服务也有实践性，顾客对现有产品和服 务的满意程度来自于过去的使用体验， 是在过去多次购买和提供的服务中逐渐 形成的，因而呈现出阶段性。
(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几 代人 的人，有感受和感情；
(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；
(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接 待；
(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；
(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才 能留住他们；
(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；
(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服
务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层
的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚
而 服务的评价可能不尽相同。
qinguorong@
14
全面质量管理基础知识
Байду номын сангаас
(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成 本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于 把购买的产品和同类型的其他产品，或 和以前的消费经验进行比较，由此得到 的满意或不满意具有相对性。
9
质量管理术语
认证三要素 1.定基准的标准或规范、 2.有一定资质的机构的人员、 3.当事方(第一方及第二方均)对评定结
果的接受。这三方面要素构成了认 证制度的三个要素。
qinguorong@
10
质量管理术语
产品认证的8种形式
1.型式试验。按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证 明样品符合标准或技术规范的全部要求。
qinguorong@
3
质量管理术语
QM
即Quality Management的简称，意思是 质量管理，在企业内通常为质检(QC)部 或品管部统筹和履行这一职责。其在 ISO8402(1994)中的定义是：确定质量方 针、目标和职责并在质量管理体系中通 过诸如质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进使其实施的全部管理职能的 所有活动。
全面品质管理教材
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。
（满足使用要求所应具备的所有特性）4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。
”6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：品质的发展可从三个方面来探讨：品质的演化过程·品质所代表意义的演化过程价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。
·决定品质力量的演化过程卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面品质管理实用教材
全面品质管理实用教材引言全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法论，旨在实现组织的全面品质提升和客户满意度的不断提高。
全面品质管理不仅仅是一个质量控制的过程，更是一种全员参与、持续改进的工作文化。
本教材将介绍全面品质管理的基本概念、方法和实践经验，帮助读者全面了解并应用全面品质管理于实际工作中。
第一部分：全面品质管理概述1.1 全面品质管理的定义全面品质管理是一种集中全体组织成员精神、资源和各种工作方法的管理理念，以满足顾客需求为中心。
在全面品质管理中，全员参与，持续改进和以客户为导向的思想贯穿于整个组织中。
1.2 全面品质管理的历史全面品质管理最早起源于日本的质量控制运动，后来在西方国家得到广泛应用。
著名的质量管理专家Edward Deming和Joseph Juran对全面品质管理的发展做出了重要贡献。
1.3 全面品质管理的原则全面品质管理的原则包括顾客导向、全员参与、持续改进、过程管理等。
这些原则对于组织实施全面品质管理至关重要。
第二部分：全面品质管理的方法和工具2.1 质量管理体系质量管理体系是一种组织内部质量管理的框架，它包括质量方针、质量目标、质量程序和质量手册等要素。
质量管理体系是实施全面品质管理的基础。
2.2 基本统计方法基本统计方法是全面品质管理中常用的工具之一，通过收集数据、分析数据，可以揭示问题的根本原因并采取相应的改进措施。
2.3 过程管理和流程改进过程管理和流程改进是全面品质管理的关键环节，它可以帮助组织识别流程中存在的问题，并通过改进措施不断提高流程效率和质量。
2.4 团队合作与沟通全面品质管理需要全员参与和团队合作，团队成员之间的良好沟通和协作是实施全面品质管理的关键。
第三部分：实施全面品质管理的典型案例3.1 丰田汽车的质量管理实践丰田汽车是全面品质管理的典范，其以质量为生命的理念深入每一个员工的心中，并通过精益生产和持续改进不断提高产品质量。
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全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。
（满足使用要求所应具备的所有特性）4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。
”6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：品质的发展可从三个方面来探讨：品质的演化过程·品质所代表意义的演化过程价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。
·决定品质力量的演化过程卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
品管大师对品质的异同5位品管大师对品质的定义戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。
朱兰他是一种合用性的。
费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
5位品管大师对品质的共同理念·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。
·都认为品质应是公司整体策略的核心·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。
·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
二、TQM 的理论诠释在进入21世纪的初期，以及加入WTO 的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。
在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。
面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。
随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。
唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。
因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。
（一）新管理模式1. 顾客导向和新管理模式2. 实施中可以体现在两方面（1）管理体系 （2）内部的向心力思考题：· 清楚知道顾客的需求· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 根据共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实管理 · 使公司上下致力于持续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求3. 用什么来做为评估品质标准目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM的评估指标。
Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数类别/项目最大点数1.0 领导力1001.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理251.4公共责任202.0 资讯及分析702.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范302.3品质资料与资讯的分析203.0 策略性品质计算603.1策略品质计划程序353.2品质目标与计划254.0 人力资源利用1504.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理254.5员工福利与士气255.0 产品与劳务的品质保证1405.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质205.7供应商品质206.0 品质结果1806.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果506.3供应商品质结果407.0 顾客满意度3007.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺157.5改善品质以解决顾客抱怨25 7.6决定顾客满意度20 7.7顾客满意结果70 7.8顾客满意比较70 总点数1000 （二）TQM核心内容1. 领导的决心·企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。
·领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。
·就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。
思考题：·身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程？·什么是我们公司的品质价值观·我们要如何将这些观念传递给客户、员工、供应商和其它团体？·身为品质领导，我们如何能更上一层楼？领导转型的必要步骤第一步：坚持高品质第二步：认识企业的系统与价值观第三步：积极参与品质提升过程第四步：将品质融入公司的管理模式结论：某一位成功的企业家休顿提到他对领导的决心的看法：品质提升要成为与你密切相关的事情，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。
品质不是一个轻易跋涉便可跨越的小水塘，它是一个大海洋。
如果你不肯冒险，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整个公司跟着你一起跳进去呢？这就是为什么品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工作的原因了。
2. 以客为重——客户满意（1）以客户为出发点不是把产品和服务送到顾客面前，要他们照单买下，而让你的生意得以维持，不是这样。
IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去我们只追踪顾客的满意度，但是现在我们所做的一切，皆以追求顾客满意度为出发点，公司所有的行动都是以满足顾客需求为目的，例如解决与顾客满意度相关的各种问题，不论交货或是提供服务的方式，我们提供的方便性或是产品的品质，总之我们所做的一切都是顾客满意有关。
（2）全录公司“心系客户”的经营理念建立基于以下四个理由：A 增加公司利润B 满足员工本身的需求C 统合公司上下的共识D 永续经营的竞争优势（3）思考题A 谁是我们的顾客？B 我们要如何来确认他们的需求？C 如何利用顾客的满意度推动本身企业的运作？（4）IBM Rochester的六项客户满意指标A 行政管理B 行销/售货赠品C 技术解决D 交货E 维修及后援服务F 品牌形象以上每个指标又有它具体的操作流程。
（5）结论要将思考方式转变成完全以客户为中心的管理模式，并且将这种积极满足客户需求的信念化为具体管理活动，经过长期的实施习以为常之后，甚至可以成为企业文化。
3. 员工参与·要使企业全体上下一心，则必须使员工能参与其事·自我支配的需求·授协——负责——创新（主人公意识）·旺盛的意愿、热诚、创意、动力·训练、奖励与表扬，团队合作（1）思考题A 如何将员工纳入品质改善的过程？B 如何让他们持续参与其中？C 如何利用团队运作来做改善工作？（2）授权的过程A 经营者/管理者愿意释出权力让别人负责B 训练管理者及其下属学习“授权”及“承担责任”C 不断沟通，让员工知道自己的表现好坏D 奖励与表扬（3）沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手段A 组织结构——扁平化B 资讯流通——资讯共享C 正式沟通管道——早会、例会D 沟通是绝对必要的工作E 强调互相了解，互相尊重和互相合作的重要性F 员工参与是团队成功的必要条件4. 员工训练员工既然是企业最宝贵的资产，就应该积极的去开发他，“好的产品是设计和制造出来的。
”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。
因此，加强员工的各种训练，提高各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。
（1）思考题A 我们需要怎样的训练？B 训练对象是谁？C 如何去实施？D 如何得知训练成效？E 如何改进训练过程？（2）知识、技能、态度（3）团队合作、解决问题、沟通、制程管理、领导5. 程序管理——持续改善职能管理——垂直的组织架构过程管理——水平的组织架构将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部分摩托罗拉常说一句话：“我们的成功要归功于我们的管理”。
不管是景或不景气，当大家竞争条件相同时，管理是胜败的唯一关键。
（1）职能管理将客户及公司的需求转化为其经营管理团队以及员工的努力目标。
思考题：A 我们谈如何把客户的焦点和品质观，转变成对公司内部管理阶层及员工的具体要求？B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？C 如何能确定他们会确实做到这些要求？（2）过程方法模式任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。
通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。
系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（3）以人力资源的程序管理为例7. 标竿竞争（Benchmarking）标竿竞争是一个过程，透过工作绩效资讯及提供你进行改善所需资讯，以达到提升品质及改善绩效的目的。