沟通与人生一.

测测你的沟通能力
阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处 理方法.请根据自己的第一印象回答，不要过多考虑。 1．你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你 发现你的上司颇为好奇，此时你会： A．告诉他详细内容 B. 不透露蛛丝马迹 C. 粗略描述，淡化内容的重要性 2．当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题 干扰会议，此时你会： A．要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完 B．纵容下去 C．告诉该下属在预定的议程之前先别提出其他问题
地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地 大发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您 不了解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常 保守顽固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其 吝啬，一毛不拔，你无法卖给他们任何东西……” “也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他 的意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？ 比如，那个最难缠的家伙。”
3、语言沟通。它是借助于语言符号系统而进行的沟通。 其中包括口头语言、文字语言和图表等。在面对面的直接交往 中，通常所用的是口头语言。是由“说”和“听”构成语言交 流情境的，因而双方心理上的交互作用表现得格外明显。 4、非语言沟通。它指的是用语言以外的即非语言符号系 统进行信息沟通。如身体语言符号系统(手势、表情动作、体 态变化等非言语交往手段)；目光接触系统(如眼神、眼色)；辅 助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等)； 以及空间运用(身体距离)等。 语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，这两个方面 配合得越好，沟通的效果也越好。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
（一）沟通与人际关系
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经 验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组的调查结果 显示，在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82％。
提高情商，从沟通开始
情商内涵： 1、自我意识 2、情绪控制 3、自我激励 4、认知他人情绪 5、人际沟通能力
• 林黛玉与薛宝钗，一个是宦家遗下的孤女，一个是皇 家大商人的千金； • 一个是率直重情的“泪美人”，一个是深沉理智的“ 冰美人”； • 一个是飘散着诗意的理想主义者，一个是追求功利的 现实主义者； • 一个博学多识，一个冰雪聪明； • 一个孤芳自赏，一个广得人缘； • 一个成为叛逆者的榜样，一个是为人妻遵守“妇道” 的榜样。两个人的性格和人生完全是背道相驰的。
任课教师： 高春倩
有下列情况者应注意积极进行沟通练习：
一说话立即羞怯、脸红的人 说话做事被指责打官腔的人 不能用话吸引听者注意的人 不能适应根据对手选择使用语言的人 不能判断自己的说话方式好坏的人 不能随机应变的人 和比自己年龄大、地位高的人说话时，异常紧张的人 与人相遇，不知说什么，怎样说才好，怎样才能使谈话有 进展的人 不具体了解情况，站在对方的立场上设身处地说话的人

沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
三、沟 通 的 重 要 性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 • 你需要了解对方
是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、 有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就 拥有最好的机会。
推销大师的语言艺术
菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的 公司。公司总经理威伯先生曾经干过20多年的推销， 被授予“推销大师”的称号。威伯先生从报表上发 现，近几个月公司的销售额普遍下降了，特别是宾 夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么原因呢？原来 是公司最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不 理想，威伯先生决定到全国各地分公司去巡视一番， 他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法 尼亚州。



沟通的含义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信 息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效
果的过程。

沟通包含的几层意思： 沟通是信息的传递 沟通不仅要被传递，更要被充分理解 有效的沟通是准确地理解信息的含义， 并非沟通双方达成一致的意见
（二）沟通与求职应聘与事业成功
只要稍加留意，就会发现报纸上或网上的招聘 启事，有相当数量的用人单位（用人岗位）对于应 聘者的要求都有一条，即“沟通能力强”或“具有 良好的沟通与协调能力”。这充分说明沟通能力已 经受到社会的广泛关注。一个人在求职时要投送简 历，要面试，这都是与用人单位沟通的过程，而这 个沟通的结果就决定你能否应聘成功。
• 企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的 • 合格的中层管理干部，沟通能力应占80%
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。
——约翰· 奈斯比特
我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人 与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。 ——戴尔· 卡耐基 与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前 面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它 是成就一个人的顺风船。 ——戴尔· 卡耐基
假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的 话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来 购买这种能力。 ——洛克菲勒 管理就是沟通，沟通，再沟通。 ——杰克· 威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 人际关系也是生产力。 ——吴仪
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
六、沟通能力包括：
——善于（具现代意义的）阅读、书写； ——清楚简明、有说服力地进行交流； ——在公开场合讲话的能力； ——善于倾听与理解； ——富有幽默感； ——因事、因时、因人、因地恰当调整自己 的“人格角色” 、和谐人际环境的能力； ——良好的沟通伴随你走向成功
推销梳子的故事
有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很 多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用 一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可 能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很 多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天， 他们回来了。 第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个 小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就 骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。”
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让 您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚
四、人际沟通的功用
一、人际沟通是一个人与其他人之间，建立关系 和维持交往的有效途径。 二、人际沟通是一个人向其他人，推动意念和获 取经验的一种良好方法。
（二）按沟通的方式分类
1、口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来 进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对 话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。 2、书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传 递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面 通知等。（阅读和写作） 美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究，认为兼用口 头与书面沟通的沟通方式效果最好，其次是口头沟通，再次 是书面沟通。
第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的 主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表 示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子， 游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。” 第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大 的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。 我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。 什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人 多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐 钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”
（三）按信息传播的方向分 类 1、上行沟通 是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情 况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可 以是口头的。 2、下行沟通 是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文 件的方式向下wenku.baidu.com发布指示、传达政策、安排和布 置计划工作等。 3、平行沟通 主要是指同层次、不同业务部门之间以及同 级人员之间的沟通。
5．你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关 注着这个职位，上班的第一天，你会： A．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位 B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去 C．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每 一个人 6．有位别人的下属对你说：“有件事我本不应该告 诉你的，但你有没有听到……”你会说： A．我不想听办公室的流言 B．跟公司有关的事我才有兴趣听 C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情
三、人际沟通是与他人分享共同感受或看法，表 示不同意见的一个机会。
四、人际沟通能使我们减少或消除个人孤独感、 维护关系、以及体认生存价值。 五、良好有效的人际沟通，是与他人分享资讯及 人情味的最佳途径之一。
五、沟通的类型
（一）按沟通的组织系统分类
(1)正式沟通。正式沟通指的是通过组织明文规定 的渠道进行信息的传递和交流。如组织与组织之 间的公函来往。 (2)非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道 之外进行的信息传递和交流。如员工之间私下交 换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的 传播等。
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正 所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
（三）沟通与企业经营管理
沟通是企业顺利发展的保证 企业管理的三个“二八定律”
• 管理者实际上80%的时间用在沟通上
1995年，哈佛大学心理学博士尼尔· 戈尔曼在其著 作 《情绪智力——为什么它比智商重要》中提出一个 著名观点：“智商决定人生的 20%，情商则主宰人生 的80%”。在书中他用了很大篇幅阐述下面这个观点： “认为情绪智力对于一个人的人格发展具有重要的意 义和作用，其最根本之点是自我认知， 并发展到对 他人的认知，也就是共感能力，它是人际交往能力的 基础，能左右人生的成功。” 可见，拥有良好的情 感智力，和谐的人际关系，对一个人的成功非常重要。 西方企业界有一句流行语—— 智商使你被录用, 情商 使你被提升。
二、沟通（communication）的定义

大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，即指一个 人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 韦氏大辞典：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或 意见之交换。 斯蒂芬· P· 罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。 黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感 的任何过程。 甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒 介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻 求反馈以达到相互理解的过程。
第一章 沟通与人生
一、沟通就在我们身边
父母与子女之间的沟通 上级与下级之间的沟通 同事之间的沟通 师生之间的沟通 同学之间的沟通
亲戚朋友之间的沟通
陌生人之间的沟通
自我沟通
孔子与学生的 沟通。（眼睛 看到的，不一 定都是真实的）
孔子讲学图
沟通无极限，发展无障碍
据成功学家们的研究表明，一个正常人 每天花60%-80%的时间在“说、听、读、 写”等沟通活动上。故此，一位智者总结 到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生 的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是 人际沟通的成功。”
3．当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你， 此时你会： A．让上司的秘书说你不在 B．接电话，而且该说多久就说多久 C．告诉对方你在开会，待会再回电话 4．有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班， 此时你会说： A．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法 B．今天不行，下午四点我要开个会 C．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在 周末