客户关系管理期末复习

客户关系管理

客户管理管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、能力、方法、技术和软件的总和。

关系营销

是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

差异化战略

又称别具一格战略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化。形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。

一对一营销

它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。

客户忠诚

是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

数据库营销

为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。

客户生命周期

任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏、结束，企业与客户的这种从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。

SCOPE模型中的各部分具体含义？

S—Supplier，代表供应商；C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E—Employee，指企业内部员工。

导致顾客流失的关键影响因素？

美国科罗拉多大学管理学院的市场学助理教授

Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果

中，总结了八项对顾客流失产生关键影响的因素：

1价格：第三大因素。可细分成四种子因素：高价、价格提高、不公平的价格措施、欺诈价格。

2不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间等方面的不方便的感觉。

3核心服务的失误：最大因素。

4服务人员失误：第二大因素。表现为：不关心、不礼貌、没有反应、无知无能等。

5企业对失误的反应速度

6竞争：顾客被竞争者吸引，转向竞争者的产品或服务。

7伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的因素。

8非自愿的流失：由于一些顾客和商家都无法控制的因素而导致的顾客流失，如顾客迁移或商家经营地点的转移。

客户关系管理为企业带来哪些优势？

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。1降低成本，增加收入。2）提高业务运作效率。3）保留客户，提高客户忠诚度。4）有助于拓展市场。5）挖掘客户的潜在价值。

什么是客户关系管理？其核心理念和重要思想是什么？

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，[1从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其核心理念和重要思想可以高度概括为：

1为客户提供价值，这是建立高质量客户关系的基础；

2深入了解客户的需求，重视客户的个性化特征，实现个性化服务，这是企业保留客户、发展客户的重要策略；

3不断提高客户满意度和忠诚度；(一对一营销理念）

4与客户保持长期的、良好的、“有利可图”的关系始终贯穿企业市场营销的全过程。

什么是客户忠诚度？请用图表表示顾客忠诚的发展过程？

客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。

一个顾客对产品或服务的依恋程度取决于两个方面：喜好程度-顾客对产品或服务承认的延伸；产品或服务的差异化程度-顾客对其产品或服务不同于其他类产品或服务的认知。

什么是客户价值？它具体包括哪些内容？

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。。一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。

顾客（C ） 合伙伴（P ）

企业所有者（O ）

供应商

（S ） 员工 E ）

分析题

1、结合客户关系关系相关知识，简述美国的杜鲁门总统门上写着：Pass The Box;Boxes Stop

Here；涵义是什么，如果运用在企业其用意代表什么？

敢于挑战困难：困难无大碍，做问题的终结者

在工作中，我们经常会遇到一些困难，逃避这些困难必然与零缺陷工作的要求背道而驰。因为挑战困难，可能会使潜藏的问题扩大，造成结果的大缺陷，而逃避往往可以把不好的结果控制到最小，这样确实可以降低风险，但这样永远也达不到零缺陷。

美国前总统杜鲁门曾在自己的门前贴了张条子，写着：“Box stop here!”美国人以前把传递水桶叫“pass the box”，后来的“to pass the box to another”就是“把麻烦带给别人”。杜鲁门总统门前的条子就是说：“麻烦到此为止！”意思是麻烦的事情，到我的办公室，就交由我来解决，不带出门。

这说明了把承担责任作为习惯，就体现出一个人对待问题的作风。

我们也要学习杜鲁门这样的工作作风，让问题和困难止于自己。在一个高效的团队里面，每个人都要独立承担属于自己的那一份任务，如果你不能解决，将影响整个团队的正常运行，也破坏了整个工作的零缺陷追求。

工作中的困难总是层出不穷，如果出现了，我们只能想尽办法，在规定的时间内完成任务，绝不拖延，甚至提前完成。“按质”就是要保证质量，不能偷工减料；“按量”就是必须达到规定的数量，少一个都不行。而且，如果有可能，我们还要主动挑战困难，不要安于较低的工作标准，而是给自己更高的要求，因为只有在工作中提高自己，才能使自己保持优越的竞争力。

零缺陷工作要求我们要敢于挑战困难，做问题的终结者，一方面是为了不给这项工作留隐患，另一方面也是发挥岗位的教育功能，使在这个岗位上的自己也能朝合格的、能胜任的员工这一目标发展。

三、判断题（判断下列各题的叙述是否正确，正确∨，错误的打×，每小题2分，共计20

分）

1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

客户关系管理仅针对生产型企业。（）

2. CRM软件是实现客户关系管理的唯一手段。（）

3. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。（）

4. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

5. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）

6. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

7. 企业核心竞争力是企业的产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统称。（错）

8. 数据库营销的理论基础主要是直复营销和关系营销。（）