餐厅服务员 ——餐厅服务心理

质优价平
按质论价 分等论价 优质优价 时菜时价
一、基本心理需求
清洁 卫生
质优 价平
便利 快捷
礼貌 追求 周到 特色
便利快捷
集中精力 细心发现 及时发现 及时服务
一、基本心理需求
清洁 卫生
质优 价平
便利 快捷
礼貌 追求 周到 特色
礼貌周到
使用敬语 得体婉转 谦虚热情 宽容谅解
一、基本心理需求
2 服务态度 服务语言 服务项目 服务时间
服务语言是指在 服务过程中服务员通 过使用一定的词汇与 语调来表达想法和感 情，从而达到与顾客 交流的目的。
案例：语言的魅力
2 服务态度 服务语言 服务项目 服务时间
餐厅所具有的服务功能
2 服务态度 服务语言 服务项目 服务时间
营业时间
具体时间点
目录
Psychology
迎合顾客的心理 满足顾客的需要
2
研究对象
员工心理
Employee
Psychology
了解员工 尊重员工
二、餐厅服务心理的内容
服务态度 服务语言
服务项目
服务时间
2 服务态度 服务语言 服务项目 服务时间
服务态度是指服 务员对服务环境中的 顾客和其所从事的服 务工作的看法、情感 与行为倾向。
课堂 练习
A.随便、乐观 C.好奇心强
B.不大挑剔 D.不善于沟通
4 、不属于稳重型顾客的特点 有（ D ）。
课堂 练习
A.老成持重 C.要求挑剔
B.善于谈吐 D.遇事喜欢找服务员
5 、不属于急躁型宾客的特点 有（ D ）。
课堂 练习
A. 自制力较差 C.丢三落四
B.好认死理 D.挑选仔细
谢谢大家！
在整个餐厅服务过程中 人的心理活动的规律。 研究目的
研究对象
2
研究目的
探讨
实现 提高
一、概念
在整个餐厅服务过程中 人的心理活动的规律。 研究目的
研究对象
2
研究对象
Customer Psychology
顾客心理
顾客的感知 顾客的态度
消费动机和行为
2
研究对象
服务过程心理 Service process
1 01 餐厅服务心理的概念与内容
1
2
Z JF
02
1
2 1
一、基本心理需求
清洁 卫生
质优 价平
便利 快捷
礼貌 周到
追求 特色
一、基本心理需求
清洁 卫生
1
质优 价平
便利 快捷
礼貌 周到
追求 特色
清洁卫生
环境
餐具
食品
服务员
Z JF
一、基本心理需求
清洁 卫生
质优 便利 快捷 价平
2
礼貌 周到
追求 特色
青年
中年
老年
不同 年龄 可向他们推荐特色 菜肴和新颖的服务 消费项目，要态度 热情，动作迅速。
不同 年龄
要实事求是，注重 时效和品质，尊重 他们的选择。
不同 年龄
要耐心周到，认真 听取他们的意见， 语速放慢，语气温 柔，安排在安静的 位置上。
案例：用心服务
不同 个性
活跃性
稳重型
急躁型
忧郁型
不同 个性
餐厅服务心理
主讲人：
目录
01 餐厅服务心理的概念与内容
Leabharlann Baidu02
餐饮顾客消费心理
Z JF
01
餐厅服务心理的 2 概念与内容
一、概念
整个餐厅服务 过程中人的心 理活动的规律。
一、概念
整个餐厅服务 过程中人的心 理活动的规律。
一、概念
质价相当的 美味菜肴
洁净幽雅的 就餐环境
高水平的 服务质量
一、概念
不同 个性
活跃性
稳重型
急躁型
忧郁型
不同 个性 服务员要注意尊重 他们，说话态度要 温和诚恳，不随便 和他们开玩笑，以 免引起误会。
忧郁型
不同 个性
活跃性
稳重型
急躁型
忧郁型
课堂小结
餐厅 服务 顾客消 费心理
概念
内容
餐厅服务、心理、 研究目的、对象
态度、语言、项 目、时间
基本心理需求 不同类型
性别、年龄、个性
1、老年顾客在消费中对（ B ） 课堂 练习 方面极其敏感。
A.服务环境 C.菜品口味
B.服务态度 D.菜肴的价格
2 、不符和青年顾客消费心理 特点的有（ B ）。
A.思维活跃，兴趣广泛 B.情感强烈且稳定 C.容易感情用事，较冲动 D. 购买能力强
课堂 练习
3 、不属于活跃型宾客的消费 心理有（ D ）。
清洁 卫生
质优 价平
便利 快捷
礼貌 周到
追求 特色
追求特色
风味独特 时尚性强 造型精美 富有创意
二、不同类型顾客的 消费心理及接待对策
性别
年龄
个性
Z JF
不同 性别
女性
男性
不同 性别 尊重他们的意愿 做介绍时言简意赅 注重实质 动作干净利落
女性
要态度热情 服务细致周到 注意卫生
男性
不同 年龄
活跃性
服务员要态度热 情，主动关心， 积极推销，多介 绍新品种菜肴新 的服务项目。
不同 个性
活跃性
稳重型
急躁型
忧郁型
不同 个性
稳重型
服务员要举止端庄，多 使用礼貌用语，并且能 够预计客人的需要，及 时提供优质服务。
不同 个性
活跃性
稳重型
急躁型
忧郁型
不同 个性
急躁型
服务员要注意避免 和他们产生争执。 在服务中应迅速及 时，并提醒顾客不 要遗忘物品。