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汽车服务管理模式

平衡计分卡优化版

驭丽正达汽车-王鹤隆原著

财务面

•支出类:做生意千万先别想着会赚多少钱,要先搞清楚每天/每月/每年到底要花多少钱？

•收入类:根据支出类的数据,就能测算出每天/每月/每年需要多少纯利润才能持平,超出这部份的营业额,才是盈利的开始。

•毛利润:收入类-支出类=毛利润,扣除应缴纳的税费后,才是店面的纯利润。

•备注:如果启动一家店面,连最基础的财务面都没有概念,失败的机率是成功机率的10倍以上。510242527

客户面

•刚性需求:和客户接触最频繁的服务项目,也是客户经常来店面消费的项目。如果没有把最这个服务项目的质量与细节做好,客户没有回头消费的理由。•潜在需求:以汽车美容店为例,会员办卡、美容项目及精品,都是客户非必须消费的商品。所以,必须以客观建议,真实的换位思考客户感受,才能发展潜在需求。这样才能逐步的去建立及完善店面的营运周期。

•备注:如果搞不懂这一点,一年365天,可能超过300天都在洗车,而没有机会去承接美容项目。所以,可以被客户骂动作太慢,也不能被客户骂质量不好。毕竟质量与速度很难成正比。价格低、速度快、质量好,通常只能占一样。

内部流程

•服务流程:从客户进店开始登记接受服务,直到客户结帐引导离店,必须有一套标准的流程。贯策执行这个流程,让客户每次再上门消费都不会感觉差异,只会感觉服务细节越来越好,这样才能增加店面的服务黏性。

•作业标准:高要求,高标准。只能越来越好,不能让客户觉得一天一变。

•销售环节:在以上两点基础上,在每个服务环节上带入简单的销售问答技巧,这样就可以提昇销售机率。当客户对你有一定层度的信任,那就是提昇业绩的时候。

•备注:千万要记住,只要你质量与服务不好,那就是客户离开你的时候。因为客户可以不到你这里消费,但你却不能没有客户上门消费。

学习与成长

•观念课程:收入来源￫服务流程￫服务意识

•技能课程:服务项目￫沟通技巧￫销售技巧

•备注:员工核心需求有三点,一是能赚得到钱,二是能学的到知识,三是跟着老板有发展前景。如果这三点你都不占,换做是你自己,也不可能长期待着。而不管学历高低的员工,都会有学习的欲望。只要你用心教导,就能降低店面员工的流动率,提昇员工的满意度。