驾校教练的五项修炼
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三、怎样进行服务失败后的补救
1、服务失败的含义及表现形式 2、服务失败的补救原则和方法
(1)服务失败的含义及表现形式
◆服务失败的后果包括两种:
一种是显性的:当场不满、投诉、学员被气哭了、
要求更换教练、退学等。(驾校还有改正和弥补的机会) 一种是隐性的:学员虽有不满,但因各种原因,没 有暴露出来,而是在忍耐中完成了学车的过程。 (学车 的过程中情绪低落、热情不高、有的毕业后散布对驾校不 利的宣传,形成“坏口碑”。)
2、驾校服务的层次
3、教练员在服百度文库中的误区
1、驾校是服务行业
◆教育培训是生活服务业中的一类。
◆从法律角度来讲,学员在驾校报名后,实际上
就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之
间是一种技术服务关系,驾校提供场地、车辆和
人员等,学员提供享受这样培训的费用。”
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二章第十六条,消费者在接受服务是,享有人
(3)差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
◆我们万分之一的差错就是学员百分之百的损失。
◆你差一点,我差一点,每一点都会给学员带来隐患和损 失;你差一点,我差一点,每一点都会减少驾校的竞争力。
结论:一点也不能差,差一点也不行是驾
校教练员从教的座右铭。
(4)没有学不会的学员,只有不会教的教练
◆没有种不好的庄稼,只有不会种庄稼的农民;没有教不
250定律:
每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果您赢得了
一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如
果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。
结论:
驾校的服务是一次性的,因此补救和挽回就更加重要。
思考:
驾校服务失败,如何补救?
(2)服务失败的补救原则和方法
◆服务失败的补救原则: 1、端正态度正确对待是服务补救的基础 2、建立渠道及时发现是服务补救的前提
◆身体受之于父母,而衣食来源于客户。
◆对于驾校而言,可以说收入靠学员来维持,声誉靠
学员来宣传,发展靠学员来推动。
思考:没有了学员,工资从何而来?
(2)学员的满意度是检验服务效果的唯一标准
◆蒙牛胜在“口感决定一切”,驾校胜在“学员的感觉决
定一切”。正所谓金杯银杯不如学员的口碑,这奖那奖不如 学员的夸奖。 ◆学员认可你,驾校重要你;学员讨厌你,驾校不用你。
3、真诚道歉争取理解是服务补救的起点
4、快速行动解决问题是服务补救的核心 5、提供补偿使学员满意是服务补救的关键
2、学员的不满是给我自身改进服务方式最好的回馈 3、学员的不满是自己正在收集的服务案例 4、学员的不满是自己成长的导师和教练 5、学员的不满和投诉的过程是构造学员满意度和忠诚度的过程
(8)感恩学员给了我机会
◆学员选择了我们,是对我们的认同和肯定,给了我们财富
,更给了我们机会。 ◆ 感恩学员不能仅仅放在心里,重要的是付诸行动。
一、职业修炼
二、服务修炼
三、方法修炼
四、沟通修炼
五、招生修炼
课程内容
一、服务修炼
一、服务修炼
1、怎样认识教练员的服务职能
2、怎样树立正确的服务理念和思维
3、怎样进行服务失败后的补救
《老师,让我们一起微笑吧》分享 ——一位驾校学员写给她驾校教练的信
一、怎样认识教练员的服务职能
1、驾校是服务行业
课程背景
教练员作为驾驶员的启蒙老师,工作在道路交通安全教 育事业的第一线和最前沿,其个人情操、职业道德、施教能 力,甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶习惯 和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康,肩负着 沉甸甸的社会责任,是道路交通安全的基石。
珍爱生命、平安驾驶。
教练员的五项修炼
直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩,让人人关 心服务的品质。
(3)诉后服务
现象: 有些教练平时不把服务当真经,不注意观察学
员的反应,对学员的抱怨熟视无睹,敷衍塞责,应付了事 ,以致学员忍无可忍,进行投诉和要求更换教练后才有所 触动。
纠正: 服务要用心,真正用心地去服务学员。
二、怎样树立正确的服务理念和思维
财力。(跑关系、找门路、工商注册、运管许可、征地、建 筑、购车、招聘人员、培训、策划、宣传、招生……) ◆爱一个人需要很多理由,恨一个人却只需要一个理由; 选择一个品牌需要很多理由,放弃一个品牌只需要一个理由
。
(7)从学员的不满中发现自己的不足
◆在面对学员不满时,要明确五个观念:
1、学员的不满是学习和完善自我的机会
第四层次 第三层次 第二层次 第一层次
感动服务
超值服务 满意服务 基本服务
3、教练员在服务中存在的误区
◆教练员出售的是两个产品——技术和态度。
◆教练员在服务中存在的三大误区:
(1)被动式服务
(2)活动式服务
(3)诉后服务
(1)被动式服务
现象: 认为讲服务就是贬低身份、降低层次,把服务
当成老板的要求而不得不为之,服务起来不安心、不热心 、不用心,导致学员也不舒心。
1、薪水不是老板发的,而是学员发的 2、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
4、没有学不会的学员,只有不会教的教练
5、服务即是广告,服务即是招生 6、劣质服务就是砸驾校品牌,砸大家饭碗 7、从学员的不满中发现自己的不足 8、感恩学员给了我机会
(1)薪水不是老板发的,而是学员发的
纠正: 变被动为主动,以各种激励措施让教练员“乐
在服务”,让他们从服务中体现价值,从服务中得到成长 ,从服务中积累人脉,从服务中创造财富,从服务中寻找 快乐。
(2)活动式服务
现象: 驾校老板号召一阵子,员工就应付一阵子,把
服务当作一项临时任务,服务停留在口头上,停留在表面 文章上。
纠正: 将服务的理念上升到企业文化,持续地宣传,
案例分享: 《好学员的“自白书”》
我是一个好学员,我与人为善,我惯于容忍,我不挑剔服务的好坏。当 我选择了你们驾校,面对教练的训斥和责骂时,我想的是:严是爱、宽是害 ,只有严师才能出高徒,我为自己太笨,给教练添了麻烦而内疚;面对教练 让请吃饭,让送礼的暗示,我想的是:这是驾培行业的“潜规则”,社会风 气不好是普遍现象,教练不是圣人,工资不高,又很辛苦,掏点腰包算不了 啥,反正又不是我自己这样,面对上车时间少,迟迟拿不了证,我想的是: 广告宣传都是这样,市场竞争如此残酷,驾校不如此页很难生存,连“中国 制造”在世界上都是低档产品的代名词,我不能求全责备,这就是国情。 我是一个好学员,我与人为善,我惯于容忍,我不挑剔服务的好坏,但 是我决不会让我的亲戚朋友选择你们驾校!!!
好的孩子,只有不会教的父母。农民怎么样对待庄稼决定了 庄稼的命运;父母怎么样对孩子,决定了孩子的一生。
(5)服务即是广告,服务即是招生
◆作为一名教练员,你的服务意识有多少,就会得到多少
回报;你的“服务率”决定了你的“回报率”。
(6)劣质服务就是砸驾校的品牌,砸大家的饭碗
◆一所驾校在投入运营之前,投入了大量的时间、精力、
◆驾校服务的四个层次:
基本服务—就是说到做到,履行合同要求的最起码的服务。 满意服务—就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。 超值服务—所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员
的正常需求外,还有部分超出了正常需求,从而使服务质量
超过了学员正常预期的服务。 感动服务—就是学员根本就没有想到,远远超出预期、深受 感动难以忘怀的服务。
瑞通驾校培训系列
教练员的五项修炼
主讲:陈聪
课程背景
我国汽车保有量只有全球平均水平的二十分之一,而交 通事故死亡人数却占全球总数的五分之一,位居世界第一, 每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人数的 总和。影响道路交通安全的“人、车、路、环境”四个因素 中,人是最重要的因素。据统计,我国2007年因驾驶员因素 导致的交通事故占事故总数的89.8%。驾校教练员作为驾驶学 员的启蒙老师,是构筑道路交通安全第一道防线的主力军。
格尊严得到尊重的权利。因此,教练员代表驾校
履行职务行为,教练员对学员太凶,甚至随意辱
骂,正是触犯了这一条款。
2、驾校服务的层次
◆学员对教练员的要求有高、中、低三个档次:
低级要求:不打人、不骂人、不训人、不拿人。 中级要求:热情服务,认真教学,有问必答,有求必应。 高级要求:对待学员要像春天一样温暖,对待工作要像夏 天一样火热,对待技术要像秋天一样成熟,对待安全隐患 要像严冬一样残酷无情。