服务经营流程标准化新人班.pptx
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每天要认真填写工作日志，详细记载每日3次有 效拜访的具体情况，工作日志要配合A卡填写。(详见 工作日志的填写）
及时、详细
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标准化作业流程V2.0—服务
续收队伍发展的紧迫性
传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单 是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到 被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按 需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保 障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”， 并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子， 潜在的客户无限地连锁式增多。
实收月
Ø对服务-留出接口。进 一步宣传公司，为下一 步服务埋下伏笔。 Ø对续收-成功通知。送 续期划款成功通知书、 发票； Ø对新单-新单促成。对 客户做建议书、保障演 示等新单促成动作。
服务经营每步走
第一周
第四周
第三周
§完成当月指标 §应收月亲访15+实收亲访5
第二周
§达成本月第三周指标 §应收月亲访10+实收亲访 §达成过渡月指5标 §达成当月第二周目标 §跨月亲访15+实收亲访5
三周
四周 周
服务经营周追踪重点
跨月回访100%
跨月回访100%
跨月亲访10
跨月亲访15
实收月亲访5
实收月亲访5
促成1单
续1 期 2 促成1单
指标 应收月回访100% 4 应3收月回访100%
应收月亲访15
应收月亲访10
实收月亲访5
实收月亲访5
促成1单
目录
1 标准化经营的意义 2 标准化周经营 3 标准化日经营 4 标准化拜访流程
在传统型向按需型销售的转变时期,我们 必须快速完成向服务销售型的转变。
三、标准化作业流程V3.0Leabharlann Baidu价值
典范机构调研
服务 经营
长期绩优人力的 工作习惯分析
新契约开拓
只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实 现客户永续经营和价值的最大化
展望将来……
只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客 户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。
服务经营中的名词解释
举例说明：保单缴费对应日为９月15日
７月
８月 4月
10月
11月
本月
过渡月 最终月
跨月 应收月
实收月
服务经营标准化流程
跨月 应收月 本月 过渡月 最终月
续收
电话回访
续期催缴
服务
回访+回亲访访+亲访
销售 接触 说明
促成
流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念
服务经营流程概述
1、“311”工作模式的主要内容
每日3次
3 有效拜访
每日1次标准化工作
1
日志的记录
建立一套规范的客户专员基本工作 “311”模式 ，即每日有效3访，每日 1志，每日1提交。通过检查和训练， 确保各项工作的保质保量，当日产生 问题及时回馈主管，及时解决问题。
1
每日1次 晚汇报 问题提交
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服务经营标准化流程
续收标准化流程3.0
讲师介绍
1997年6月入司 1997年12月应聘 99年---2001年7月 2001年---2004年 2004年8月---现在
孙云霞
营销员 收费员 督导员 收费主管 收费区经理
目录
1 标准化经营的意义 2 标准化周经营 3 标准化日经营 4 标准化拜访流程
2、“311”所指“有效拜访” 的含义？
5、销售促成
4、异议处理
• 退保劝阻 • 产品答疑 • 宽限期弊端沟通 • 销售拒绝处理
3、产品推介
客户
1、续期接触
• 首次见面 • 递送分红及收据 • 保费上门催缴 • 保全理赔等手续
2、需求激发
• 家庭保单整理 • 财务规划金字塔 • 财务收支分配图
3、“311”所指“1志” 的含义
跨月
Ø对服务-市场调查。完 成客户保险需求的了解 和代办。 Ø对续收-收费铺垫。完 成续期保单信息的甄别 Ø对新单-客户分类。完 成接触客户的分类 （A类客户：B类客户、 C类客户D类客户）
应收月
Ø对服务-检视保单。完 成客户目前保单的整理 和代办。 Ø对续收-收费绩效。解 决正常单存款，解决疑 难单交费意愿，确认死 单； Ø对新单-新单预热。检 视保单，向客户做加保 说明。
达成本月目标 75—80%
实收月亲访 5位客户
达成本月目标 80—85%
实收月亲访 5位客户
跨月回访100% 跨月回访100% 应收月回访100% 应收月回访100%
跨月接触
跨月接触
应收月说明
应收月说明
亲访10位客户 亲访15位客户 亲访10位客户 亲访15位客户
促成1单 促成1单 促成1单
一周
二周
我们的具体工作
计划制定实施 工作日志填写 续期收费 客户服务 市场开拓
标准化月度运作流程的核心
解决“乱”
明确每周运作节奏及工作侧重点
解决“慢”
明确周工作目标，推进业务节奏
解决“杂”
目标、节奏清晰
解决“断”
本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升
一、标准化作业流程V1.0—收费
标准化运作流程预期目标
预期目标
亲访是我们解决问题的关键所在。
亲访步骤---四加一
第一步：
约见客户
第二步：
提供服务
第三步：
深度沟通
第四步：
访后评估 新价值、专属客户产生
服务经营标准化的定义
服务经营 标准化
将续期标准化和亲访 标准化相结合，将工作前 置和细化，实现有序服务 的标准化流程。
目录
1 标准化经营的意义 2 标准化周经营 3 标准化日经营 4 标准化拜访流程
§完成最终月晋升指标 §达成过渡月阶段指标 §达成当月第一周目标 §跨月亲访10+实收亲访5
服务经营周指标
续收流程 服务流程 销售流程
完成最终月 晋升指标
达成过渡月指标 80—85%
达成本月目标 70%
实收月亲访 5位客户
达成过渡月指标 85---90%
达成本月目标 70—75%
实收月亲访 5位客户
❖以狠抓当月，拉过渡月，提升最终月为核心， 实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立细致 的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯， 细化目标追踪，强化自我管理。
标准化作业流程V2.0—服务
续收渠道发展的必要性
从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发 展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传 统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客 户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所 以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转 变。
及时、详细
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标准化作业流程V2.0—服务
续收队伍发展的紧迫性
传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单 是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到 被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按 需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保 障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”， 并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子， 潜在的客户无限地连锁式增多。
实收月
Ø对服务-留出接口。进 一步宣传公司，为下一 步服务埋下伏笔。 Ø对续收-成功通知。送 续期划款成功通知书、 发票； Ø对新单-新单促成。对 客户做建议书、保障演 示等新单促成动作。
服务经营每步走
第一周
第四周
第三周
§完成当月指标 §应收月亲访15+实收亲访5
第二周
§达成本月第三周指标 §应收月亲访10+实收亲访 §达成过渡月指5标 §达成当月第二周目标 §跨月亲访15+实收亲访5
三周
四周 周
服务经营周追踪重点
跨月回访100%
跨月回访100%
跨月亲访10
跨月亲访15
实收月亲访5
实收月亲访5
促成1单
续1 期 2 促成1单
指标 应收月回访100% 4 应3收月回访100%
应收月亲访15
应收月亲访10
实收月亲访5
实收月亲访5
促成1单
目录
1 标准化经营的意义 2 标准化周经营 3 标准化日经营 4 标准化拜访流程
在传统型向按需型销售的转变时期,我们 必须快速完成向服务销售型的转变。
三、标准化作业流程V3.0Leabharlann Baidu价值
典范机构调研
服务 经营
长期绩优人力的 工作习惯分析
新契约开拓
只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实 现客户永续经营和价值的最大化
展望将来……
只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客 户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。
服务经营中的名词解释
举例说明：保单缴费对应日为９月15日
７月
８月 4月
10月
11月
本月
过渡月 最终月
跨月 应收月
实收月
服务经营标准化流程
跨月 应收月 本月 过渡月 最终月
续收
电话回访
续期催缴
服务
回访+回亲访访+亲访
销售 接触 说明
促成
流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念
服务经营流程概述
1、“311”工作模式的主要内容
每日3次
3 有效拜访
每日1次标准化工作
1
日志的记录
建立一套规范的客户专员基本工作 “311”模式 ，即每日有效3访，每日 1志，每日1提交。通过检查和训练， 确保各项工作的保质保量，当日产生 问题及时回馈主管，及时解决问题。
1
每日1次 晚汇报 问题提交
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
服务经营标准化流程
续收标准化流程3.0
讲师介绍
1997年6月入司 1997年12月应聘 99年---2001年7月 2001年---2004年 2004年8月---现在
孙云霞
营销员 收费员 督导员 收费主管 收费区经理
目录
1 标准化经营的意义 2 标准化周经营 3 标准化日经营 4 标准化拜访流程
2、“311”所指“有效拜访” 的含义？
5、销售促成
4、异议处理
• 退保劝阻 • 产品答疑 • 宽限期弊端沟通 • 销售拒绝处理
3、产品推介
客户
1、续期接触
• 首次见面 • 递送分红及收据 • 保费上门催缴 • 保全理赔等手续
2、需求激发
• 家庭保单整理 • 财务规划金字塔 • 财务收支分配图
3、“311”所指“1志” 的含义
跨月
Ø对服务-市场调查。完 成客户保险需求的了解 和代办。 Ø对续收-收费铺垫。完 成续期保单信息的甄别 Ø对新单-客户分类。完 成接触客户的分类 （A类客户：B类客户、 C类客户D类客户）
应收月
Ø对服务-检视保单。完 成客户目前保单的整理 和代办。 Ø对续收-收费绩效。解 决正常单存款，解决疑 难单交费意愿，确认死 单； Ø对新单-新单预热。检 视保单，向客户做加保 说明。
达成本月目标 75—80%
实收月亲访 5位客户
达成本月目标 80—85%
实收月亲访 5位客户
跨月回访100% 跨月回访100% 应收月回访100% 应收月回访100%
跨月接触
跨月接触
应收月说明
应收月说明
亲访10位客户 亲访15位客户 亲访10位客户 亲访15位客户
促成1单 促成1单 促成1单
一周
二周
我们的具体工作
计划制定实施 工作日志填写 续期收费 客户服务 市场开拓
标准化月度运作流程的核心
解决“乱”
明确每周运作节奏及工作侧重点
解决“慢”
明确周工作目标，推进业务节奏
解决“杂”
目标、节奏清晰
解决“断”
本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升
一、标准化作业流程V1.0—收费
标准化运作流程预期目标
预期目标
亲访是我们解决问题的关键所在。
亲访步骤---四加一
第一步：
约见客户
第二步：
提供服务
第三步：
深度沟通
第四步：
访后评估 新价值、专属客户产生
服务经营标准化的定义
服务经营 标准化
将续期标准化和亲访 标准化相结合，将工作前 置和细化，实现有序服务 的标准化流程。
目录
1 标准化经营的意义 2 标准化周经营 3 标准化日经营 4 标准化拜访流程
§完成最终月晋升指标 §达成过渡月阶段指标 §达成当月第一周目标 §跨月亲访10+实收亲访5
服务经营周指标
续收流程 服务流程 销售流程
完成最终月 晋升指标
达成过渡月指标 80—85%
达成本月目标 70%
实收月亲访 5位客户
达成过渡月指标 85---90%
达成本月目标 70—75%
实收月亲访 5位客户
❖以狠抓当月，拉过渡月，提升最终月为核心， 实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立细致 的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯， 细化目标追踪，强化自我管理。
标准化作业流程V2.0—服务
续收渠道发展的必要性
从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发 展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传 统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客 户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所 以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转 变。