医院流程优化的六大原则

医院流程优化的六大原则

结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原则。

一符合患者和市场需求原则

这是医院流程优化的最重要原则。一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。要准确识别患者需求，须做好调查研究，尽量多征求意见，首先征求医院患者意见，再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候”是医院服务问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服务质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流程优化的最重要导向。要重视市场变化，市场变化主要是院外环境，这应从宏观角度出发，了解当地或区域经济发展情况，了解当地医疗市场专科情况，人员、技术、病人来源等，这样才能把建立专科的流程设计好，科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优化的真正来源和动力，只有依据顾客和市场的需求，流程优化才能成功。

二医院高层领导持续参与原则

在医院开展流程优化，不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者大多是领导支持不持久（或更换主要领导），或经费不足，或流程设计不合理。医院领导一是

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参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。对医院而言，改善流程是一个大的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定进行流程优化，就可自上而下进行，这样流程再造才能成功。

三以人为本，员工认同原则

医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导，但这不是说人的要素不重要，相反更重视人的因素，以人为本，员工认同后再进行，切忌在大部分员工不理解和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素，包括流程的位置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务创新点；坚持病人第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能可视化；严格质量管理，确保病人安全；力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医院流程优化完成后，医院也要坚持几个原则：永远为病人服务的思想；保持微笑；学会与任何病人沟通；用心感知顾客需求，善待病人抱怨；注重细节服务；送给病人惊喜服务；尽心履行职责；发挥精湛服务技能；构建亲情团队。要防止流程高于一切，流程万能的思想，防止流程优化后对病人需要脸难看，话难听现象。以人为本就是要以德为本，以情为本，以能为本，更好的满足病人需求。因为社会的进步，人们生活水平的提高，员工和患者需求的变化，医院必须进行调整和变革，这个调整和变革就是医院流程优化。

四发挥IT作用原则

IT是医院流程优化的核心要素之一，现代医院的流程如果没有IT的参与就不是现代流程，也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网，就可以延伸诊治思路，使病人更全面了解医学知识和信息，病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。有

些医院已开通“掌上3G医院“系统，利用移动公司提供的手机信息平台，病人通过手机可以直接进行医疗咨询服务，只要花几分钟就能获得医生的专业服务，免去了排队挂号门诊的辛劳，还可以迅速查到自己送检的各种检查结果。在”掌上3G医院“系统中，病人发送“咨询服务”到某个医院的医生特殊服务号码上，医生便可以通过办公电脑或掌上电脑“医讯通“及时回复有关医院保健等众多问题，患者则可以收集短信的方式接受。医生也可以在系统里存入病人相关资料，系统将根据医院的设定自动将随诊提醒和注意事项发给病人。现在IT和电子商务发展，是衡量现在医院流程优化先进性的关键。只有充分发挥了IT和电子商务的作用才能算是真正的BPR。当然，发挥IT作用仍然要以任务为对象，以流程为主线，以岗位为角色，以患者和市场变化为载体。需要注意的是，医院流程优化发挥IT作用，要充分估计IT的经费情况，以防半途而废。

五流程增值原则

医院流程优化的关键是去掉不增值流程。什么是增值流程？流程设计更新换代时间长，自动化程度高，员工满意，病人花钱感到值得。在医院流程优化过程中，要尽力减少不增值环节；增值流程环节要尽力简化；总流程本环节不要太多；总流程循环不要太长；总流程流转时间要最短；流程上每个环节时间最短。

六重视沟通与和谐原则

沟通是现代社会的重要内容，更是医院流程优化的重要原则。注重沟通是医院流程优化成功的重要因素，必须全程重视，才能有流程管理好的绩效。除此之外，医院结构还应以病人满意为中心，而不是以任务为中心，即让一个人承担某个流程的所有步骤，并围绕着病人满意而不是任务来设计工作；让那些使病人满意流程的人自己执行流程；尽可能让平行的工

作联系起来；让员工自己做出决定，并在流程中建立控制程序。要使医院流程优化取得成功，必须要有高瞻远瞩的领导，同时，决不能低估旧流程和组织结构的惯性以及实施流程优化所引发的各种阻力。