优化流程原则p105

•
客户
•
客 户 • Auto
Net
• 客户在中央
• 一个接触点
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•
活 动:
计费流程的改进
• 客 户：
安 装 一 套 计 费 系 统
•回 答 :
在 输 入 数 据 前 改 进 计费流程
• 问 题:
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你 将 着 重 于 什 么 问 题?
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2020/11/3
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日程
什么是流程&为什么要流程 原则一：流程结果创造价值 休息 原则二：致力于高价值的流程 晚餐 原则三：要创新，不要重复 原则四：优秀流程需要优秀拥有者 原则五：考量什么就得到什么 实现流程优化 Q&A
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达到优秀
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“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者， 非 行 也， 习 也。”
•- 亚里士
多德
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•3
课程目标
分 享 埃 森 哲 对 于 流 程 及 其 重 要性的观点
描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则
评 估 相 关 案 例 讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义
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我们需要你做什么
• 我 们 需 要 你 ...
思 考 积 极 参 与 辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用
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更 重 要 的 是 ...
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• 人 员, • 产 品, • 流 程?
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观 点 之 一... 流 程 Vs. 员 工
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•优秀流程需要 •优秀拥有者
• 要 创 新, 不要重复
•考量什么就 •得 到 什 么
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• 12
让 我 们 开 始 吧 ...
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•原则 •
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• 13
流程结果创造价值
•优 异 的 业 务 绩 效
•来 自 优 异 的流程
•在 可 行 的 环 境 中
•
活 动:
计费流程的改进
•
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程 ，你会如何用不同的眼光 看 待 这 件 事?
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录像
•
•MICHAEL HAMMER 博 士
•- 关于寻找流程
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• 23
• (续)
• 原则
•流 程 结 果 •创 造 价 值
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组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗？
公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？
持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
• R • CPI • R • CPI • R • CPI • CPI
• R= 根 本 的
• CPI = 持 续
•
流程
•
改进
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• 24
致力于高价值流程
•优 异 的 业 务 绩 效
•来 自 优 异 的流程
•在 可 行 的 环 境 中
•好 的 人 力 资源流程产
•好
•短 期 具 •竞 争 力 价 值，
•但 不 持 久
•理想状态
生 优 秀 的 员• 员 工
工
•好 的 流 程 可 •无竞争力价值 以产生好的员
工
•差
•差
•流 程
•好
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录像
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•
•MICHAEL HAMMER 博 士
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
•流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复 性。
• 不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
•Copyright: Hammer & Company 1997
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•流 程 •结 果 •创 造 价 值
•致 力 于 高 价 值 •流 程
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•优 秀 流 程 需 要 •优秀拥有者
•要 创 新, 不要重复
•考 量 什 么 就 •得 到 什 么
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• 14
流程结果创造价值
•$
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•客 户
•
价值
• 驱动
•业 务
•
成果
• 定义
例:
AutoNet
•AutoNet 将 一项成果 卖 给 客 户。
•客 户 不 必 •再 为 流 程 •担 忧。
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•
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
•AutoNet 将 一 项 结 果 •旧 的 方 式 卖 给 客 户。
•新 的 方 式
•客 户 不 必 •再 为 流 程 •担 忧。
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• 10
优 秀 流 程 定 义：
在可行的环境下优异的
流
•
• 程创造优异的业务绩
效。
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我们有五条原则
•优 异 的 业 务 绩 效
•来 自 优 异 的流程
•在 可 行 的 环 境 中
•流程 •结果 •创造价值
•致力于高 价值 •流程
•组 织 的
•流程
•创 •造
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活 动:
购买汽车
•问 题: •为 要 买 辆 汽 •车 ， 你 现 在 •需 作 些 什 么 ?
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活 动:
购买汽车
•解 答:
如何做更好?
•设 计 一 个 注
重 效果的方
案
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• 原则
•流 程 结 果 •创 造 价 值
你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。
组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ？不仅仅考虑内部流程的 优 化。
如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求？
如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务？
•- 关 于 流 程
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•8
录像追述
流程的定义
流程是一组为客户创造价 值的相关活动
输入 输出
P•• CPTo文py档*r演i模gh板t: Hammer & Company 1997
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•9
录像追述
流 程: 追 述
•每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是: