烟草中级服务营销共285页
服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
客户维护之卷烟销售渠道宽度
卷烟销售渠道宽度的定义
定义：指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分 销商数量多少来定义的一种结构。
三种类型
三种类型 密集型分销渠道
特征
能扩大市场覆盖面，有利于产品快速 进入新市场。
选择性分销渠道 独家分销渠道
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能较有效地维护品牌信誉，建立稳定 的市场和竞争优势。
服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
客户维护之卷烟零售客户分析
卷烟零售客户经营情况分析
主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、 消费群体等五个方面
单项分析 方法
关联分析 方法
1）商圈类型分析 2）经营品种分析 3）日均购烟人次分析 4）经营结构分析 5）消费群体分析 1）地理环境与经营品种、经营结构之间的 2）日均购烟人次与消费群体的关联分析 3）经营结构与消费群体的关联分析
中级卷烟商品营销员系列培训教材
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服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
鉴定要素分布之比重
“服务营销”模块鉴定要素所占比重
中级卷烟商品营销员资
格考试共139个鉴定要 101个重要要素分布 素，其中101个重要要 素30个比较重要要素， 8个一般要素。
服务营销47个，占46％
品牌培育31个，占31％ 市场调查与市场预测23个， 占23％
确定销售目标的方法
地区市场总销售目标的确定
“自上而下”的方式 “自下而上”的方式
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服务营销(中级)
中级卷烟商品营销员系列培训教材
指导经营之卷烟经营关键环节指导
卷烟零售店容指导
最新14.10中级卷烟商品营销职业技能题目及答案
2014.10烟草行业职业技能鉴定注意事项1. 考试时间：120分钟。
2. 本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3•请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4•请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6 .书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一、市场营销（共 30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）某市烟草公司近四个月市场需求相对稳定，需求呈不断增长趋势。
客户经理甲、乙、丙三 人分别根据自己的经验给出了需求量权数，对该市卷烟需求进行了预测。
与此同时，为了全面 了解和掌握市场状态，营销中心安排相关部门进行卷烟市场分析，并撰写分析报告。
请根据上述资料，回答以下问题：1. 该市烟草公司在卷烟需求预测中，甲、乙、丙三人采取了哪几种预测方法？哪个客户经理的 需求量权数更适合该市开展需求预测？ （ 3分）号 证 考 准营销师（卷烟商品营销） （四级）职业技能鉴定专业能力部分试卷第一部分第二部分第三部分总分总分人得分得分评分人时期 需求量需求量权数加权需求量甲乙丙-3 28 0.25 0.14 0.37-2 30 0.25 0.16 0.31-130 0.25 0.3 0.22320.250.40.1平均需求量加权需求量答! I I I I I I生I需求量权数表单位：箱2. 确定需求量权数后，将计算结果填写在表格空白处。
（6分）3. 分析报告撰写的基本要求是什么？ 一份完整的分析报告应该包括哪几个要素？（ 9分）第二题：货源组织与货源投放（12分）某市烟草公司将 A 品牌纳入重点培育品牌目录。
为了更好的满足市场，在市场调查和数据 核算的基础上，对二季度货源组织和投放工作进行了重新评估。
同时和甲工业企业协同，积极 完善供应商管理库存系统，以确保 A 品牌的货源组织和库存管理水平得到有效提升。
烟草中级服务营销知识图
客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。 可以判断客户是否有需要 可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能 能够获得更多的客户信息
客户异议的分类
X P137
1、正确看待、冷静友善2、尊重客户、征询理解3、审慎答复、据实以告 方法:
客户异议的处理
Y P137
1、询问处理法2、反驳处理法3、利用处理法4、间接处理法5、补偿处理法
6、关于卷烟专卖抱怨处理
要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的 政策 要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客 户最大程度上的理解 要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市 场需求，着力宣传培育品牌的好处 要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的 心中树立诚信公平的形象 寻找客户不配合的真正原因 针对原因，各个击破 由易到难，逐步尝试 面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中需要注意以下几点： 平静地面对、倾听并理解、表现出感兴趣 不要和客户发生争执、不要针对个 把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析 把客户意见具体化 使用利益销售法 提供其他选择 老弱群体 固执己见群体 情绪发泄类群体 多重顾虑类群体 事不关己类群体 向客户提供新品的信息，让客户对新品有较全面的了解（了解） 向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户（诱导） 向客户提供其他客户销售成功的列子，打消客户的顾虑（举列） 及时向公司和厂家反馈新品的市场反应（反馈） 原因解释法 利益诱导法 针对假烟 首先事件分析 然后事件处，确认真假 回复客户处理结果 针对串码、违法行为操作 普及专卖法规知识、违规惩罚措施
客户分类的概念
XP 44
所谓客户分类，也称为客户细分，指根据客户的属 性将所有客户划分为不同类型，对他进行分类研 究，制定相应的服务策略，合理分配资源，从而达 到保持客户提高客户满意度的目的 1、按客户特征分类 按照物理属性分类 按照经营情况分类 按照零售客户行为分类 新品推出的时候，按零售客户对新品的接受度分类 按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分 按忠诚度大小进行分类 就是以客户为企业所带来的价值为依据进行分类，然后根据不同的价值功 能把客户划分为不同的子群体，针对这些子群体制定不同的服务策略 1.卷烟商品保管2.防范偷盗与调包3.资金安全4.经营安全 货源需求和利润需求 零售客户希望了解到更多信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等 服务 卷烟零售客户主体是人，因此，除了理怕需求外还有情感觉需求。情感需 求是否补满足常常在很大程度上影响客户满意度 提高经营能力
卷烟营销师等级鉴定市场营销中级 市场营销中.ppt
零售
制定和实施终 端推广策略； 塑造终端体验； 售后服务与投 诉意见反馈； 终端渠道管理
（二 ）围绕市场需求，提高营销业务能力
卷烟市场 信息采集
市场分析与 需求预测
货源规划与 货源组织
卷烟市场 营销概述
卷烟市场营 销新发展
货源投放及 市场策略
试题举例
1、价值链的概念是由（ ）于1985年提出的。
A、最终用户 B、中介机构
C、终端
D、组织
2、（ ）通常针对具备稳定供应流程的创新型产品。
A、高效型供应链 B、风险规避型供应链
C、响应型供应链 D、敏捷型供应链
品牌价值链的概念（Y）
品牌价值链要求从企业的整个业务链入手， 梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值 被消费者接受。
采购 研发 生产 分销 推广 服务 消费
关系营销
绿色营销
数据库营销
互动营销
产品导向与需求导向的区别（X)
着眼点 产品导向 生产者 需求导向 消费者
发展思路 发展空间
提供质量最 同类产品市 优、功能最 场 强的产品
了解需求、 满足需求、 产品最最适 合
更高视野上 发现机会和 风险，开拓 更广阔市场
试题举例
1、在产品导向的观念下，产品的销售靠需求的 “拉”力来实现。（ ）
1、数据录入 2、逻辑检查 3、数学检查
调研数据分析（X）
数据图表化 描述性统计
显著性分析
图形、 表格
分类汇总 均值 离散度
假设—检验
试题举例
1、调研数据分析的过程应始终紧扣（ ）。 A、调研目标 B、调研任务 C、问卷内容 D、调研内容
2、（ ）方法能够更深层次地挖掘数据内在 的规律。
服务营销——中级技能
一、老杨是某市烟草公司的重点客户，春节前，该市烟草公司客户经理小王对老杨日常拜访。
一进门，老杨就拉着小王的手说：“小王，告诉你一件事，昨天街上有几张烟杂店的烟被调包了，损失不小呢，快过年了，这种事情太多了，真担心。
另外，春节快到了，很多亲戚朋友都找我预定卷烟，你看能帮我多配一点吗？小王回答道：“您的情况我了解，我会将你的实际情况向公司汇报，帮你申请货源建议。
老杨听了后非常感动的说：谢谢你，你也知道，我家老人已经卧床很久了，小孩上大学费用也不小，一家的开支都靠我卖这个烟来支持，请你们公司多多关照啊。
”小王答道：“你的这些情况我都非常了解，我会尽我全力支持你的。
”老杨：“小王啊，以后还希望你能把公司最近货源信息及其他相关信息及时告诉我，我会极力配合你们工作的。
对了，最近街上有些店里擅自降价销售卷烟，影响到了我的生意，希望你们能制止这种行为。
”根据以上对话，根据马斯洛需求理论层次，客户需求大概可分为哪几类？（每点1分，共5分）请指出该客户的相对应的需求有哪些？（每点3分，共15分） 答案：从这次拜访交流中，我们可以知道老杨表现出了五个方面的需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。
1、 安全需求：老杨重点关注了资金安全，卷烟调包安全。
2、 利润需求：老王重点提出春节期间烟量增多，以增加利润。
3、 服务需求：老杨希望小王能及时传达烟草公司的相关信息，提供更为全面的信息服务。
4、 情感需求：老杨告诉小王其老人和小孩的情况，希望得到小王的情感认同和心理安慰。
5、 成长需求：老杨重点关注周边烟杂店的经营情况，希望通过禁止擅自降价销售卷烟来净化市场 环境，来帮助自己经营成长。
二、网上订（配）货是目前行业的一个热点，也是行业未来的一个转型形势，但是推行网上订（配）货是一件艰难的工作，尤其是在初期，因为很多零售客户的知识，思想，等等都参差不齐，作为营销人员， 1、针对以下四种类型的零售客户，我们该怎么去服务？（每点3分，共12分） A. 没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售客户 B. 没有能力购买电脑、具备操作常识的零售客户C. 已购置电脑、不具备操作常识的零售客户D. 已购置电脑、具备操作常识的零售客户 答案：A. 没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售客户：如果其周围邻居有电脑，可能让他们先借助邻居客户的电脑进行学习网上订货知识，让他们也尝试到网上订货的甜头，从而产生早日买电脑，实现网上订货的愿望。
日常练习8——中级技能答案---试卷正文
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1. 请问上表属于哪种调研数据表？除此之外，常用的调研数据表还有哪些？（8分）参考答案：（1）上表属于单一答案列表；（2）常用的调研数据表还有多种答案列表，交叉分组表，横列表。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2．请问数据分析方法根据深入程度的不同，一般有哪几个层次？（6分）参考答案：第一层：数据图表化；第二层：描述性统计；第三层：显著性分析。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3．调研数据还可以通过图形化来分析，除了饼状图，请问常用的分析图还有哪些？（4分）参考答案：常用的分析图还有：线形图、柱状图。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1．根据库存品项ABC分类法，请问这五个品牌分别属于哪个类别？其中哪个品牌的库存应该控制在最低水平？（6分）参考答案：（1）根据库存品项ABC分类法，品牌1属于A类，品牌2属于B类，品牌3属于B类，品牌4属于C类，品牌5属于C类。
（2）品牌1的库存应该控制在最低水平。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2. 假设该公司品牌1的最低库存量为20箱，日均销售量为12箱，从采购订单发出到货源送达需6天，每次采购300箱。
请计算该品牌的安全库存量和库存最高限量。
（6分，无计算过程不得分。
）参考答案：品牌1的安全库存量= 20+12×6=92（箱）品牌1的库存最高限量=92+300=392（箱）评分标准：无计算过程不得分。
每个有计算过程得2分，每个计算结果正确得1分。
二、品牌营销 (共40分)第一题：品牌分析与定位（15分）1. 请根据背景资料判断该企业选择的是哪种目标市场策略？除该种策略外还有哪几种目标市场策略？（11分）参考答案：（1）该企业选择的是集中性目标市场策略。
烟草营销员中级考试-服务营销
▲☆客户抱怨原因：
– 客户个性特点、对服务失误的态度
• 如积极抱怨者，相信投诉会得到某种赔偿，而且 个人信念支持其积极投诉；有时，他们认为是一 种社会责任
• 如消极抱怨者则有相反的信念
– 服务失误对客户的重要性
– 对抱怨后结果的预期
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☆服务补救策略
★含义：企业针对服务失误采取的行动
• 没有如约履行
• 送货延期或太慢
• 服务不正确或执行质量低劣
• 服务人员举止粗暴或漠不关心
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2、客户对服务失误的反应
★☆服务失误后行为反应种类：
• 向服务提供者投诉
– 当场向服务人员投诉 – 向供应商投诉
补救机会，避 免负面宣传
• 向家庭或朋友抱怨
– 有较大的负面影响 – 如果没有向企业投诉，就没有补救机会则消极 影响更大
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第二节 指导经营
18:02
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一、卷烟销售目标
★销售人员在一定期限内应完成的销售数量
额度和销售指标值。 ▲分类：
– 按时间分：年度、季度、月度 – 按经营性质分：利润和非利润 – 按工作内容分：绩效（结果）和行为（过程）
• 烟草企业销售目标：
– 销售数额、销售费用、利润
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– – – 18:02 – 正式与非正式沟通 单向与双向沟通 横向沟通与纵向沟通 书面沟通与口头沟通
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外部公共关系
★含义:企业与客户、新闻媒介、政府、社 区和社会组织之间的关系。 ☆活动:P290
– ☆展览会 – ☆开放参观 – ☆沟通性会议 – ▵庆典活动 – ☆联谊活动 – ☆社会服务活动
18:02 20
卷烟营销服务营销题库(中级)
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日。
营销师(卷烟商品营销)中级技能笔记(服务营销)
营销师（卷烟商品营销）中级技能笔记（服务营销）A、客户信息和分类管理及服务设计一、客户分类基本方法（技能点1=客户分类基本分类方法X=P44）1.按客户特征分类(1)按客户物理属性分类。
可以根据零售户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置（如市区、乡镇等）以及经营业态情况等进行分类；按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，如表2-1，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景以及社会关系等。
市场类型■城镇■乡村■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区商圈类型■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店■娱乐服务类■其他经营规模■大■中■小(2)按客户经营情况进行分类。
根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模（如平均月销量、陈列柜台大小）等进行细分。
销量区间同品类卷烟销量由高到低排序区间销量区间1 前20%的客户销量区间2 20%～50%的客户销量区间3 50%～80%的客户销量区间4 后20%的客户2.按客户行为分类(1)按零售户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；(2)根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；(3)按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分；(4)在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
小贴士：国家局零售客户分类卷烟零售客户按7个业态，城镇、乡村区域，大、中、小规模共划分为42个类别。
表2-3 零售客户分类标识一览表市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店(Y)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1 中CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2 小CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3乡村大XZ1 XB1 xS1 xN1 xY1 xF1 xQ1 中XZ2 XB2 xS2 xN2 xY2 xF2 xQ2 小XZ3 XB3 xS3 xN3 xY3 xF3 xQ3●案例：某烟草公司零售客户业态分类标准（节选）A.食杂店: 代码Za)定义：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
卷烟中级营销员培训课件
实施情况：烟 草专卖法在全 国范围内得到 有效执行，为 卷烟营销提供
了法律保障
广告法：规定了广告活动的基本原则、广 告内容的审查、广告发布者的责任等
商标法：规定了商标的注册、使用、保护 等
广告法与商标法的关系：广告法对商标的 使用有规定，商标法对广告中的商标使用 有保护
广告法与商标法的应用：在卷烟营销中， 需要遵守广告法和商标法的相关规定， 确保广告内容的合法性和商标使用的合 规性。
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
市场规模：全球卷 烟市场规模巨大， 中国是全球最大的 卷烟市场
消费者群体：卷烟 消费者群体广泛， 包括男性、女性、 年轻人、老年人等
市场趋势：随着健 康意识的提高，卷 烟市场逐渐萎缩， 电子烟等替代品逐 渐兴起
策划方案：制定一系列促销活动，包括打折、赠品、抽奖等
执行过程：通过线上线下渠道进行宣传，吸引消费者参与
效果评估：促销活动结束后，对销售数据进行分析，评估活动效果 经验总结：促销活动的成功需要精准的市场定位、有效的宣传手段和合理的执行 计划
Part Six
营销团队结构：包括市场调研、产品策划、销售执行、客户服务等职能 营销团队角色：包括团队领导、产品经理、销售经理、客户服务经理等角色 营销团队分工：明确各角色的职责和任务，确保团队高效运作 营销团队激励：制定合理的激励机制，提高团队积极性和执行力
目标设定：为团队成员设定明确的 工作目标和期望，以激发其工作动 力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
激励机制：建立合理的激励机制， 如奖金、晋升、培训等，以提高团 队成员的工作积极性
卷烟服务营销培训教程课件(PPT118张)
05客户行 为。
• 客户满意是一种感受。这种感受是客
户在接受服务过程中的体验，和很多因素 相关，如服务行为、客户期望、客户需求 等，但最终都体现在客户感受的好坏上。 从某种角度上说，人都是感性而非理性的。 在服务中尤其要意识到这一点，开展服务 工作很重要的就是要“管理客户感受”。
卷烟服务营销
中级（4级）
• 第一部分 基础知识 • 第二部分 客户信息和分类管理及服务设计 • 第三部分 服务实施 • 第四部分 经营分析与指导
• 共计65个知识鉴定点
第一部分 基础知识
• 一共12个知识点。 • 在第一章《卷烟服务营销概述》
01服务的概念
• 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可 供有偿转让的活动。
• 根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型： • (1)纯粹的有形产品。 • (2)伴随服务的有形产品。 • (3)服务和有形产品相混合。 • (4)伴随少量有形产品的服务。 • (5)纯粹服务。
• 从中国烟草行业发展现状来看，工业企业生产卷烟产品， 属于制造业，而商业企业提供卷烟的配送、订货等服务， 属于服务业。
• 缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。 如何克服此种消费心理，促进服务销售，是市场营销管理 人员所要面对的问题。一些服务企业逐渐采取“会员制度” 的方法维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后， 他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感觉到，就某 种意义而言，他们确实拥有企业所提供的服务。
• 谈及客户忠诚，有时候我们指的是行为——客户是否持 续购买；有时候我们指的是态度——客户是否喜好和信赖。
• 客户忠诚包括了行为和态度两个方面，即只有建立在对企 业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需 要的“客户忠诚”。
中级技能-试卷答案
烟草行业职业技能鉴定中级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷参考答案与评分标准一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）第一小题：答案：属于代表性误差的有（1）、（3）。
（2分）在（1）中为了将抽样误差控制在一定水平内，根据样本总量按辖区卷烟零售户总数的10%要求，保证样本数量，回收的调查问卷应为300份；（3.5分）在（3）中根据抽样方法，城市零售户占样本量的60%，农村零售户占总样本量的40%，城市的零售户调查问卷应为180份，农村零售户调查问卷应为120份。
（3.5分）第二小题：答案：属于登记性误差的有（2）、（4）。
（2分）（2）属于调查者造成的误差；（2分）（4）属于被调查者造成的误差。
（2分）第二题：市场预测（15分）第一小题：答案：A区人均卷烟需求＝90/12=7.500(条/人)，同理可得B区为7.931条/人，C区8.333条/人，D区8.667条/人，该市合计8.125条/人；根据对比类推法，今年其余各区和该市人均卷烟需求预测量为：B区人均卷烟需求预测量＝7.80×（7.931/7.500）=8.248条/人同理，C区为8.666条/人，D区9.014条/人，该市合计8.450条/人；预测今年各区销量及该市销量为：A：12×7.80＝93.600（万条）B：29×8.248＝239.192（万条）C：24×8.666＝207.984（万条）D：15×9.014＝135.21（万条）该市合计：80×8.450＝676.000（万条）第二小题：答案：今年B区人均卷烟消费量预测值＝销售量÷人口数＝230÷29＝7.931（条/人）该市今年的卷烟销售量＝B区人均年卷烟销售量×该市人口数＝7.931×80＝634.480（万条）答：该市今年的卷烟销售预测量为634.480万条。
(服务营销)(中级卷烟营销员复习资料)
我们烟草行业已经推行了网上订货平台，识的培训和指导，网上订货的优势，并努力将其培养成为网上订货“参照群体”充分发挥其示范作用，带动其他零售户。
网上订（配）货的培训指导:网上订货辅导方式：1.户采用“上门面对面”培训。
2.农村零售户采用QQ 训。
3.周边的符合网上订货条件零售户进行二次培训，理向周边零售户进行网上订货的推广。
4.与注意事项介绍”的方式。
5.期统一组织 “现场的集中培训”。
3.网上订（配）货后期跟踪 上订货客户的跟踪管理。
（如选择该方式的客户比重、网上订货的交易量等）什么会出现这种情况，进行指导，从而提高他们的经济效益。
（二）网上、网下客户沟通1.在线交流——咨询、投诉受理:咨询或投诉的客户自行选择希望选用何种方式进行解决问题。
“网下”服务支持:培训课程或相关活动。
客户经理网上订货“五提醒”意电脑使用安全二、网上订货模式带来的工作职能变化 客户经理式上，营销活动和客户服务相结合。
电话订货员品介绍等能力，还需要具备比较全面的综合能力面对零售客户和消费者的沟通；市场调研能力：消费者调研等； 1.正确看待、冷静友善 2.尊重客户、征询理解 3.LSCPA 法：第一步细心聆听第三步澄清异议第四步提出方案：第五步要求行动1.卷烟货源供应：2.卷烟上柜：1）2）针对原因，各个击破3）由易到难，逐步尝试4） 3.卷烟陈列：1）老弱群体 2 一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，3 4）多重顾虑类群体 5）事不关己类群体 4.新品推广销售效果不佳： 5.原因解释法 告知零售户缺货的原因；利益诱导法 “对计划单进行填写，6.卷烟专卖：针对假烟 回复客户处理结果；针对串码、违规行为操作八大减分项立刻与客户摆道理；否定性语言频频出现；。