烟草商业企业构建服务营销体系
论烟草企业中建立以人为本服务品牌
论烟草企业中建立以人为本服务品牌摘要：随着市场经济体制的日趋成熟，服务营销业的竞争也日益激烈，虽然在专卖体制下烟草行业竞争还未显现，但是潜在的竞争始终伴随着行业的发展。
从长远来看烟草行业的发展，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切，它不但有利于促进卷烟销售和利润的大幅增长，同时也有利于强化卷烟销售网络建设，更有利于夯实卷烟销售基础应对未来的竞争。
打造好烟草服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径，在两个至上的要求下，提高客户服务水平又是最直接有效的体现，因此，对以人为本、贴心服务，打造服务品牌的方法和意义进行研究和讨论，更好地推动株洲烟草服务品牌的构建，是本文所试图论述的目的和意义。
关键词：以人为本烟草服务品牌服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。
对于我们烟草商业企业来说，服务就是整个经营活动的灵魂。
只有深化以人为本的服务意识，贴心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，才能与客户建立和谐、稳定的客我关系，切实提高零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。
一、以人为本、贴心服务及服务品牌的内涵。
（一）、服务品牌的内涵在由传统企业转化为现代物流服务商业企业的过程中，由于不直接生产产品，烟草商业公司的价值只能通过提供服务来实现。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理特性和使用价值，创造出品牌感知，丰富品牌意象，提升服务魅力，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。
服务品牌的核心价值是客户至上，宗旨在于最大化地满足客户需求。
（二）以人为本的内涵以人为本，是科学发展观的核心，是坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。
如何推进烟草服务品牌体系建设
如何推进烟草服务品牌体系建设第一篇：如何推进烟草服务品牌体系建设面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。
近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。
笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。
服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：服务质量。
服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。
烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。
因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
服务模式。
服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。
烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。
服务文化。
服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。
在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。
浅谈烟草商业企业面向消费者营销体系下客户经理职能的转变——从服务营销到营销服务的二次定位
接 加 强 卷 烟 零 售 市 场 的 宣传促销 和 销 售 服 务 工 作 由于 日 本 的 卷 烟 约 有 6 0 ％ 是 通 过
。
面 临 着 替 代 品 牌 合理 引进 和 原 有 品 牌 稳步 退 出 的 两 难 选 择 短 时 间 内 卷烟 消
险
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构 建 面 向 消 费者 的 营销 体 系提 上 议 事
出
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新 的 营销 体 系 下 客 户 经 理 职
(
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能转变的紧 迫 性和 必 要 性
) 国际趋势
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无 系
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当前 国 际 各 大 烟 草 巨 头 的 营销体 系 例 外 地 定 位 为 面 向 消 费者 的 营 销 体
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日本 烟 草 公 司 在 1 9 9 9 年导 人 新 的 市场
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牌是 必 然 选 择 3 卷烟 产 区 的 两 难 选 择 ： 部分 地 区 作 为 卷 烟 产 区 在 工 业 企 业 并 构 重 组 的浪 潮 下 部 分 地 产 烟 品 牌 面 临 退 出 市场 的 危
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度 的灵 活 性 和 实 用性
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该体 系 的 最 大 缺
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点 是 对 消 费 者 需 求 和 市 场 的 变化 苯 够 敏 感
E1 程
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本 文 着 重 探 讨新 的 营 销 体 系 下 客 户 经 理 的 职
自动 售 烟 机 销 售 的 销 售 人 员将有 更 多的 精 力 直 接 面 对 消 费者
浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务
浅论烟草公司如何构建后台服务前台的工作机制更好的为客户经理服务摘要本文阐述了在市场经济中建立后台服务前台工作机制的必然性和重要意义，提出“秉承一个理念、凸显两种服务、贯彻四种方法"的观点，并使之形成制度化，以确保后台服务前台工作机制的有效运行。
关键词后台前台服务正文：随着社会的进步和发展，在现代市场经济社会里，服务在争取客户中凸显出越来越重要的地位.各行各业为争取自己的一席之地,更大的占据市场份额，都在极大的争取自己的顾客，这就要求它们必须更好的服务客户。
它们强调为客户服务的最大化，凸现客户的主人地位，“顾客就是上帝"。
但是越来越多的企业认识到,一线的员工是直接接触顾客的,他们是企业培养客户的中流砥柱，一味的强调“顾客就是上帝”往往会忽略对自己员工的理解和关心，于是有些企业率先号召“多给员工一点关爱，后台服务前台”，打响了“内部服务”的口号。
在我们烟草行业,“消费者利益至上”、构建“烟农终端服务模式"等理念体现了我们为消费者、为烟农提供尽心服务的态度.同样，服务员工是我们烟草系统的六大服务对象之一，但我们缺少一种“内部服务”的思想,忽略了员工,特别是一线员工的服务需求,这势必会影响他们的工作积极性。
前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。
作为经常在一线的卷烟客户经理，直接接触零售户和广大消费者，为其提供内部服务势在必行。
为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈"问题,在这里笔者简要探讨一下烟草企业如何为客户经理服务，即如何构建“后台服务前台"的工作机制，以达到抛砖引玉的作用。
首先明确两个概念，即在烟草营销系统中的“后台”和“前台”。
后台是指指挥卷烟营销系统前台运营、创新的大脑,对整个流程起管理控制的部门和人员的统称。
诸如，卷烟营销中心和分中心、物流部、采供部督察考评中心和专卖部门，人员包括营销中心和分中心主任,市场经理等等。
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。
经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。
我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。
客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析服务理念未真正确立。
英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。
日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。
目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。
“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。
服务团队未真正建立。
英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。
目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。
烟草行业的服务营销创新
烟草行业的服务营销创新引言烟草行业是一个世界范围内的巨大市场，其特殊的属性和消费者群体使得服务营销在这个行业中显得尤为重要。
随着社会对健康意识的不断提高，烟草行业面临着越来越多的挑战和限制。
在这样的背景下，烟草行业需要通过创新的服务营销来满足消费者的需求，增加市场份额并持续盈利。
本文将探讨烟草行业的服务营销创新，并提出一些可行的策略。
市场分析烟草行业是一个庞大而竞争激烈的市场，在全球范围内拥有庞大的消费群体。
然而，这个行业也面临着来自多个方面的挑战。
首先，社会对健康意识的提升导致了烟草消费的下降。
越来越多的人选择戒烟或者减少烟草消费，这对烟草行业来说是一个巨大的挑战。
其次，政府对烟草行业的监管和限制不断增强。
许多国家对烟草广告、包装和销售进行了严格的规定，这进一步限制了烟草行业的发展空间。
因此，烟草行业需要通过创新的服务营销来应对这些挑战。
服务营销创新策略1. 个性化定制服务消费者需求的多样性是当前市场的一个显著特点。
烟草行业可以通过提供个性化定制服务来满足不同消费者的需求。
例如，可以推出具有不同口味和香气的烟草产品，以满足消费者对烟草产品的差异化需求。
此外，可以提供个性化的烟草配方，根据消费者的口味喜好和健康状况来制定烟草配方。
这样，消费者不仅可以获得满足个性化需求的烟草产品，还能享受到定制化的服务体验。
2. 创新的销售渠道除了传统的销售渠道，烟草行业可以通过创新的销售渠道来扩大市场份额。
例如，可以在线上平台上销售烟草产品，通过电商渠道直接销售给消费者。
这样不仅可以节省销售成本，还能够更好地满足消费者的购物习惯。
此外，还可以与其他行业进行合作，例如与酒类或咖啡行业合作，通过共同的销售渠道来推广和销售烟草产品。
3. 增加附加值服务为了增加消费者对烟草产品的满意度和忠诚度，烟草行业可以提供更多的附加值服务。
例如，可以建立一个手机应用程序，为消费者提供烟草产品的相关信息和健康建议。
此外，可以为消费者提供烟草品牌的会员计划或者奖励计划，鼓励消费者购买和使用特定的烟草产品。
烟草商业企业营销服务标准化路线图研究
２ ｓ ０ ０质 量管 理 体 系文 件 是 从 管理 要 素 ）Ｉ Ｏ ９ ０ 出发 ， 重 于 服 务 产 品 实 现 过 程 管 理 要 素 的 控 制 ， 侧
“ 务 经营控 制” 业 对业 务 营 销要 素 提 出 了一 些 要 求 ， 但 是对 于执 行 者 来 说 ， 法 从 宏 观 、 局 的 角 度 透 无 全 视 自己的工 作 ， 法 实 现 工 作 的流 程 化 ， 响 了标 无 影 准 的执 行力度 。 ３ ）在商 业企 业 中 ， 由于长期 形成 的以人 为 管理 着 眼点 的商业 理念 ， 关 的 部 门缺 少 必 要 的 沟通 与 相 协 调 。 目前 ， 业 中客 户 经 理 、 场 经 理 、 牌经 理 企 市 品
论， 制定烟 草 商业企业 营销服 务标 准化研 究路 线 图 ， 顺 客 户 经理 、 理 市场 经理 、 品牌 经理 的工作 流程 以及 互相 之 间的工作 衔接 ， 有效 地指 导客 户经理 、 市场 经理 、 品牌 经
理的 实际工作 ， 以期 提 升烟草 营销服 务 的质量和 水平 。 关键 词 ： 烟草 商业企 业 营销服 务
１ 引 言
标 准化
路线图
看 ， 在管 理 事项 职 责 界 定 不 具 体 、 理 权 限 不 清 存 管
晰 、 章制 度 可操 作 性 不 强 等 问 题 ， 致 标 准 文 件 规 导 执 行效 果不够 理想 ， 系 运 行存 在 偏 差 ， 准 化 、 体 标 规 范化管 理水平 较低 。
规 范和 营销管 理等 要求 ， 注重 提 升 营销 网络 的整 体
服 务水 平 。
为进 一 步规范 陕西 烟 草 商业 企 业 营销 管 理 ， 优 化业 务 流 程 ， 烟 草 商 业 企 业 发 展 的 实 际 需 要 出 从 发 ， 据 《 草 行 业 标 准 化 发 展 战 略 （ ０ ６ ２ ２ 依 烟 ２０－ ００
国家烟草专卖局关于进一步推动工商协同营销工作的指导意见
国家烟草专卖局关于进一步推动工商企业协同营销工作的指导意见近年来，随着行业体制机制改革的深入推进，行业卷烟营销工作进入了工商协同营销阶段。
工商协同营销是行业整体营销体系的发展和完善，是网络建设全面提升的新要求，是订单供货工作不断深化的新任务，是行业贯彻落实“严格规范、富有效率、充满活力”任务的重要举措。
为进一步推动工商协同营销工作，现提出以下指导意见。
一、协同营销的目的和原则（一）目的：围绕当前和今后一个时期行业发展的主要任务，工商协同营销的目的是明确工商营销分工，加强工商协同互动，提高营销效率，降低营销成本；营造公平竞争市场环境，努力克服非市场因素；形成全国统一大市场，培育行业重点骨干品牌；完善市场导向、面向消费者、面向客户的行业营销机制，建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草营销体系。
（二）原则：1.平等互利。
工商企业是烟草行业价值链上的两个主要环节，开展协同营销必须坚持平等互利，合作共赢。
2.互动互信。
工商双方注重沟通，密切协作，诚信经营，不断加强营销过程的互动互信。
3.资源共享。
工商企业充分发挥各自资源优势，统一资源共享方式，实现品牌、客户、信息和人力等资源的全面共享。
4.效率责任。
工商企业进一步明确营销职责和协同接口，提高营销效率，降低营销成本。
二、协同营销的分工商业企业作为中国烟草统一的分销机构，要明确和履行以下营销职责：一是注重营造公平竞争的市场环境。
规则制定要体现机会公平，操作层面要保证过程公平，订单采集要检验结果公平。
二是推动全国统一大市场建设。
要精心组织订单供货，着力把握市场真实需求，努力提高省际间交易量，加快具有全国基础的品牌成长，培育具有国际竞争力的中国烟草品牌。
三是全面提升网建水平。
要按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的网建要求，全面抓好贯彻落实。
要不断提升服务效率和质量，提高工业企业、零售客户和消费者满意度，努力实现渠道致胜。
工业企业作为品牌的经营者要从品牌建设角度开展工商协同营销：一是注重全国整体市场研究，根据企业技术、品牌等资源优势选择目标市场，持续创新产品，优化布局。
烟草行业我与客户共成长主题营销活动总结
烟草行业作为一个具有重要影响力的领域，一直以来都在不断探索和创新营销方式，以适应市场变化和满足用户需求。
近年来，围绕“我与客户共成长”这一主题开展的营销活动，成为了烟草行业提升品牌形象、增强客户粘性、推动行业可持续发展的重要举措。
通过对这些活动的全面总结与分析，我们可以更好地汲取经验教训，为未来的营销工作提供有益的借鉴。
一、活动背景与目标设定在当今竞争激烈的市场环境下，烟草行业面临着诸多挑战和机遇。
用户需求日益多样化，对产品品质、品牌形象和服务体验的要求不断提高。
政策法规的不断完善也对烟草企业的经营行为提出了更高的规范要求。
为了应对这些挑战，积极把握机遇，烟草企业意识到必须与客户建立更加紧密的合作关系，共同成长。
基于此背景，“我与客户共成长”主题营销活动应运而生。
活动的目标设定为：提升客户对烟草品牌的认知度和忠诚度，增强客户的满意度和购物意愿；促进烟草企业与客户之间的交流与互动，建立良好的客户关系；推动烟草行业营销模式的创新和升级，适应市场变化和满足用户需求。
二、活动内容与实施过程（一）产品创新与优化为了实现与客户共成长，烟草企业首先致力于产品的创新与优化。
通过市场调研和用户反馈，深入了解客户的需求和偏好，针对性地研发推出具有特色和竞争力的新产品。
在产品设计上，注重品质提升，采用优质原料，优化工艺技术，确保产品的口感、香气和安全性。
不断改进包装设计，使其更加时尚、个性化，符合年轻用户的审美需求。
在产品优化过程中，还加强了与客户的互动与交流。
邀请客户参与产品品鉴活动，听取他们的意见和建议，根据客户的反馈及时调整产品配方和工艺，不断提升产品的适应性和满意度。
（二）客户服务提升客户服务是与客户共成长的关键环节。
烟草企业加大了对客户服务的投入力度，建立了完善的客户服务体系。
通过培训提升服务人员的专业素质和服务水平，确保客户能够得到及时、准确、周到的服务。
提供多样化的客户服务方式，如建立客户服务交流、上线掌柜评台、信信公众号等，方便客户交流和反馈问题。
创新烟草服务体系构建和谐客我关系
创新烟草服务体系构建和谐客我关系社会在前进，客户的服务需求也是动态变化的。
那么，如何防止“缺失”服务与“短腿”服务？笔者从江苏淮安烟草实际出发，认为只有与时俱进，不断创新和完善烟草服务体系，才能构建和谐永固的客我关系。
由于烟草体制的特殊性，烟草商业系统既肩负着烟草专卖的行政执法功能，又担负着卷烟销售工作。
随着执法理念和营销理念的转变，文明执法、和谐管理以及服务营销已经成为烟草商业企业发展的方向。
与客户建立起和谐稳定的关系，用服务来联系客户、密切客我联系，才能确保企业持续健康发展。
因此，服务客户对于构建客我关系、保障烟草商业企业持续提高竞争力的必然性、必要性显而易见。
服务是客我关系的纽带。
卷烟销售网络建设是烟草发展的“生命之网”，这个网络的连接点是成千上万个客户，这张网必须靠烟草人不懈的服务去编织，其能否织密织牢，发挥应有的作用，取决于行业的服务能力和服务水平。
淮安烟草商业系统经过多年的实践和磨练，目前，构建良好客我关系的极端重要性已在系统内达成了共识，并且逐渐生根、开花、结果：优质服务在客我之间架起了一座沟通的桥梁，使客户及时了解、熟悉烟草，从感知到认知，在认知中实现客我双方思想上的交流、情感上的交融，从而使全市零售客户在公平公正的卷烟营销环境中获得了较好的经济效益。
所以说，服务在客我关系构建中所处的重要地位是不言而喻的。
服务是打造队伍的良策。
构建烟草和谐的客我关系要以人为本。
实行文明执法和服务营销后，烟草员工的精神面貌和业务能力都发生了根本性的变化，在专业知识和业务能力等方面有了较大的提高。
强化对客户的服务是打造队伍的有效途径，员工素质提高了，则能更好地为客户提供服务，二者相辅相成，紧密联系，互为促进。
有人把对客户服务简单地理解为客户做一些好事，其实不然。
烟草行业为客户服务有丰富的精神内涵，也有实实在在的具体内容，体现在烟草行业与客户接触、交往的整个过程中。
它在烟草员工的工作理念、敬业态度、工作能力和工作质量中都有充分反映。
如何开展烟草营销方案 烟草公司营销方案
如何开展烟草营销方案烟草公司营销方案烟草工业公司打造微信圈，主要有利于品牌培育。
微信具有通过发送图片加文字推送消息的功能，简洁有趣、一目了然，很多人通过关注微信推送信息了解实时新闻、热门商品、聚焦话题，如果能够吸纳足够多的零售户和消费者关注辖区烟草微信账号，定期发送一些有趣图文并茂的烟草百科、有创意的品牌介绍，那么品牌就会在最短的时间在辖区类广大零售户和消费者中传播，这样一对一互相交流，更有利于品牌的推广，更能在消费者心中留下深刻的印象。
烟草商业公司打造微信圈，除了跟工业公司一样，关注品牌培育之外，还在于它有利于现代零售终端建设和更好地进行服务。
第一，从现代零售终端建设来看：零售终端是行业宝贵的资源、基本力量、重要阵地。
面对行业发展的新形势和任务，烟草商业企业要不断加强零售终端建设，提高零售户的经营能力。
通过微信圈，可以把较成功的零售终端的客户宣传技巧、烟柜展示、卷烟营销策略等以全面快捷的方式传授给每一户零售户，提升品牌忠诚度和企业信赖值，从而构建与零售客户合作共赢的关系。
第二，从服务来看：优质的服务是营销的灵魂，微信圈，有效建立新型的客我关系，关注者只要通过手机，就可以随时随地提出对企业、卷烟销售、品牌介绍、卷烟真假查询等建议或者意见，客户经理能够第一时间为零售户和消费者提供解决问题的方案，一方面密切了客我关系，提高服务满意度，另一方面节省了企业客户服务成本，减轻了基层服务人员的工作量，提高了办事效率。
随着微信关注者的越来越多，烟草商业公司甚至可借助微信公众号这一平台，分门别类地建立针对营销推广、零售客户、工业客户等板块，在每个板块中插入值得关注的信息和疑难问题的解答。
未来，烟草市场化资源配置走向成熟，烟草商业公司还可以在微信平台上搭建卷烟查询和微信订烟系统，为零售户提供更加简单便捷的服务。
如何有效发挥好现代终端消费跟踪和信息采集的功能？这一直是目前烟草公司希望得到解决的问题。
微信平台能不能对这个问题有所突破？上哲研发中心（ZIRD）专门跟进了这方面的研究，结果发现，零售户上线微信平台能很好地促进终端功能的发挥和营销推广。
浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建
ＣＨＩ ＳＥ ＆ Ｆ Ｒ ＧＮ ＮＥ Ｏ ＥＩ ＥＮＴＲ ＥＰＲＥ ＮＥＵＲ Ｓ
长久以来 ，烟草商业企业在零售 客 户的 意识里 仅仅是 独 家批发 商 的代 名 词 ，但随着我 国加 入 ｗＴ ０过渡期 的结
状 以及存在的问题 ，并就构建优 质高效 客户服务体系提 出切实可行的对策和建
议。
束， 烟草市场逐步全面开放 ， 国际烟草巨
头将加入到对零售 终端的争夺 当中 ， 国 内烟草市场竞争 日趋激烈 。 同时 ， 由于近 年来烟草行业高速发展 ，对服务的标准
一
、
零 售 客户 在烟 草 商ຫໍສະໝຸດ 企 业 发 展 中的作 用
（ ） 售 客 户 是 卷 烟 市 场 营 销 的 基 一 零
２ 台对前台的支持仍需加强 ． 后 当前工作 中，商业企业往往只重视
外部服务的加强 ， 轻视内部 服务的改善 ，
后 台对 前 台不 能 够形 成 有 力 支 撑 ，导 致
现阶段 烟草商业企业初步形成 了以
客户经理 、 电话订货员 、 送货 员 、 专卖稽 查 员“ 四员 ” 为前 台的营销服 务 、 订单服 务 、 货服务 、 规服务 四大服务 体系 。 送 法
一
的滞后性 ； 对服务标准的执行还：在偏 萍
差和不到位 ； 为服务 营销工作主要实 作
部门 ， 构筑扁平化组织机构 ， 形成集 中统
、
职 能明确 、 专业 化分工 、 垂直化 管理 施者 的客户经理在服务 的专业化上还 比
较欠 缺。 一是部分 服务工作流于形式 ， 不
的新格局 ； 全面推进“ 按客户订单组织货 源” 工作 ， 强市场分 析研究 ， 加 优化 资源
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
—经营规模小：代码为3。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类—城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
—城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
烟草专卖局 xx县烟草专卖局专卖管理与卷烟营销体系建设工作方案
烟草专卖局xx县烟草专卖局专卖管理与卷烟营销体系建设工作方案***烟草专卖局（营销部）专卖管理与卷烟营销体系建设实施方案为认真贯彻落实省局、市局（公司）关于推进专卖管理与卷烟营销体系建设的有关要求，按照市局（公司）专卖管理与卷烟营销体系建设的总体要求，结合***烟草工作实际，特制定本实施方案。
一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十八大和十八届四中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人均条数、单箱值为基本要素，以科学合理划分最小市场为基础，以提高市场控制力和市场占有率为着力点，以建立完善市场基础、计划控制、过程控制和激励机制为目标，逐步建立责任明确、信息共享、上下贯通、运行互动、响应迅速、措施针对、激励到位的专卖管理与卷烟营销体系，全面提升市场控制力和占有率，提升经济运行工作质量，为实现***烟草又好又快平稳发展奠定坚实的基础。
二、工作目标（一）通过建立统一完善的基础数据库，确保数据的标准统一、来源规范、定时更新，开发针对各级各类主体的功能模块，确保数据使用和分析的流程顺畅、操作简便、结果正确，提高工作效率，降低劳动强度，增强工作的实效性。
（二）通过人均条数和单箱值的市场变动情况，分析查找市场监管、重点区域、货源组织、货源分配、品牌培育、渠道营销水平等存在薄弱环节和空白点，采取有针对性的措施，提高市场控制力和市场占有率。
（三）通过细分市场和历史数据积累，全面掌握并正确分析和把握市场的真实需求，增强预见性和前瞻性，建立科学完善、上下互动的经济运行分析和过程控制机制，增强阶段性目标和区域性目标确定的合理性和可实现性。
（四）科学合理地分解目标任务，健全分级考核的工作机制，明确考核结果的正确使用，完善考核分配程序，促进队伍工作方式的转变，提高工作积极性、主动性和创造性。
三、基本原则（一）总体设计原则。
服从和服务于全市系统的改革与发展的大局和规划，按照统一的标准和程序，结合实际完善现行市场监管方式、经营运行模式和信息管理系统支撑。
服务品牌烟草商业企业打造核心竞争力的关键
服务品牌----烟草商业企业打造核心竞争力的关键品牌是企业竞争力的标志，也是外在的形象特征。
当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要手段。
服务品牌的由来在企业营销服务工作中，企业应从客户的角度出发思考问题，把为客户服务、维护客户利益、为客户创造价值放在首位。
烟草商业企业作为卷烟商品供应链上的一个环节，上承工业企业，下接零售客户和消费者，努力提升自身的服务水平已经成为其打造核心竞争力的关键。
对烟草企业来说，品牌建设应当建立在扎实工作、热情服务的基础之上。
按照传统市场品牌营销学中的“大产品”理念，产品分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品。
其中，形式产品为包装，附加产品为服务。
在这种理论框架下，品质、服务、技术、价格、诚信等都是产品品牌构成的内在因素。
这样的框架在一定程度上弱化了服务、技术对产品品牌营销的价值。
如今，烟草企业倡导服务及技术品牌化，并不是要割裂服务、技术等与产品的联系，相反，是使其联系更为密切。
“春蚕服务”、“春天服务”、“同舟服务”、“春雨服务”、“五彩服务”等都是烟草行业打造的服务品牌。
这些服务品牌的形成，体现了烟草商业企业已逐渐认识到服务品牌化对产品品牌营销的价值。
服务已成为烟草企业品牌营销战略体系的重要组成部分，而不再扮演产品销售的补充角色，从“被动”走向了“主动”。
打造服务品牌，使服务有形化、产品化，把服务项目、服务标准、服务承诺等量化、公示化，使服务趋于有形，企业的服务价值才会越来越容易为客户所感知。
服务品牌的内涵烟草企业注重规范服务、承诺服务、优质服务，以实现与客户的和谐共赢为目标，提高服务质量，营造良好氛围，创出品牌特点，用高标准、严要求践行服务规范，用真心感染客户，用真诚与客户建立牢固的纽带关系，取得了较大成功。
在实践中，烟草企业完成了由坐商到行商的转变。
服务理念的升华，让烟草人感受到了责任。
“两个至上”行业共同价值观，引领烟草人默默无闻地工作、踏踏实实地奉献，品牌建设在服务中得到不断升华。
持续梳理完善营销制度 烟草
持续梳理完善营销制度烟草1.引言1.1 概述在营销领域，制定和完善营销制度对于一个企业的发展至关重要。
营销制度是指企业在市场中推广产品、吸引客户和实现销售目标所采取的一系列管理措施和规定。
随着市场环境的不断变化和竞争的加剧，持续梳理和完善营销制度显得尤为重要。
首先，梳理和完善营销制度可以帮助企业适应市场变化。
市场环境日新月异，消费者需求也在不断变化。
如果企业的营销制度不能及时调整和更新，就很难满足消费者的需求，从而失去市场竞争力。
通过持续梳理和完善营销制度，企业能够更好地了解市场趋势、消费者需求和竞争对手的动态，及时调整营销策略，保持竞争优势。
其次，持续梳理和完善营销制度可以提升组织的执行效率和管理效能。
一个良好的营销制度可以规范销售流程、明确岗位职责和工作要求，使各个部门之间协调运作，提高工作效率。
同时，通过不断反馈和改进营销制度，企业可以发现和解决问题，提升管理效能，为企业的可持续发展提供良好的保障。
此外，持续梳理和完善营销制度可以增强企业的竞争力。
营销制度的优化和完善可以帮助企业提升产品质量、加强品牌形象、完善售后服务等，提供更好的产品和服务，赢得消费者的信赖和好评。
通过持续梳理和完善营销制度，企业能够不断提升自身的竞争力，巩固市场地位，创造更大的商业价值。
综上所述，持续梳理和完善营销制度对于企业的发展具有重要意义。
通过及时调整和更新营销策略，提升组织的执行效率和管理效能，增强企业的竞争力，企业能够在激烈的市场竞争中取得更好的成绩。
因此，我们有必要不断关注和完善营销制度，以适应市场的变化和需求的变动，以求在竞争中立于不败之地。
1.2 文章结构本篇文章主要包括以下几个部分：引言、正文和结论。
引言部分将对本文所要阐述的问题进行一个概述，简要介绍烟草行业中营销制度的重要性和持续梳理完善营销制度的目的。
正文部分将分为两个主要部分：营销制度的重要性和持续梳理营销制度的必要性。
在营销制度的重要性部分，将深入探讨为什么烟草企业需要建立一个完整的、高效的营销制度，并分析它对于企业发展的积极意义。