企业如何通过平衡计分卡进行绩效管理

企业如何通过平衡计分卡进行绩效管理
楚杰
目前，平衡计分卡应用与推广的热潮正从国外袭入国内。

根据Gartner Group
的调查表明，到2001年为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有40%的公司采
用了平衡计分卡系统。

在最近由William M. Mercer 公司对214个公司的调查中发现，88%
的公司提岀平衡计分卡对于员工报酬方案的设计与实施是有帮助的，并且平衡计分卡所揭示的非
财务的考核方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。

在国内，前不久在北京举办的一次企业绩效管理实践高峰会上，就有众多专家、学者、企业界人
士讨论平衡计分卡的推广与运用问题。

研究平衡计分卡的学者也由最初的管理会计发展到人力资
源管理领域、战略管理领域。

一、什么是平衡计分卡
上世纪90年代初，哈佛商学院的Rober Kaplan 和诺朗诺顿研究所所长David Norton 发展
岀一种全新的企业绩效管理方法：平衡计分卡。

实际上，该方法打破了传统的只注重财务指标的
业绩管理方法。

平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情(落后的结果因素)，但无法评估企业前瞻性的投资(领先的驱动因素)。

在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。

但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，公司必须通过在客户、供应商、员工、企业流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。

正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，公司应从财务(Financial )、客户(Customers )、内部经营过程(Internal Bus in ess Progress )、学习与成长(Learni ng and Growth )四个角度审视自身业绩。

平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同组织的战
略联系在一起；驱动关系” 一方面是指计分卡的各方面指标必须代表业绩结果与业绩驱动因素双
重涵义，另一方面计分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重指标的绩效考核系统。

之所以称此方法为平衡(Bala need ) ”计分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工
具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前馈指导与后馈控
制之间、组织的短期增长与长期发展之间、组织的各个利益相关者的期望之间寻求平衡”的基础
上完成的绩效考核与战略实施过程。

平衡计分卡的优点与不足平衡计分卡在以下几个方面发挥了传统方法所不能起的平衡作用:
1 、外部衡量和内部衡量之间的平衡平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客；同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果同时还注意
企业内部流程及企业的学习和成长这种企业的无形资产。

平衡计分卡还把企业管理层和员工的学习成长视为将知识转化为发展动力的一个必要渠道。

2 、所要求的成果和这些成果的执行动因之间的平衡
企业应当清楚其所追求的成果（如利润、市场占有率）和产生这些成果的原因——即动因（Drivers ，如新产品开发投资、员工训练、信息更新）。

只有正确地找到这些动因，企业才可能有效地获得所要的成果。

平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时结合了指标间相关性。

3 、强调定量衡量和强调定性衡量之间的平衡
定量指标（如利润、员工流动率、顾客抱怨次数）所具有的特点是较准确，具有内在的客观性，这也正是其在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。

但定量数据多为基于过去的事件而产生，与它直接相联系的是过去，因此，定量数据的分析需要以“趋式可预测”为前提条件。

但目前企业所面临的未来越来越具有不确定性，导致基于过去对未来所做的预测其实际意义趋于递减。

而定性指标由于其具有相当的主观性，甚至具有外部性，比如顾客满意度是在企业内部无法获得的，所以往往不具有准确性，有时还不容易获得，因而在应用中受到的重视不如定量指标。

但这并不影响定性指标的相关性、可靠性，而这两个性质正是我们业绩评价中所需要的。

平衡计分卡正是借由引人定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的实际应用价值。

4 、短期目标和长期目标之间的平衡
一个骑自行车的人，他的眼睛只需要看前方的10 米处就可以了，而一个驾驶汽车的人，他的眼睛至少要盯住前方100 米处，而一个飞行员，则需要盯住前方1000 米的地方甚至更远一些。

在先进的导航系统的帮助下视线可以更远。

这说明随着速度的加快，所需要观察的范围越来越大。

只有如此，才能在发现异常情况时有充足的时间处理。

同样的道理也适用于企业。

众所周知的情况是企业发展的速度越来越快，现实已经使企业不但要注意短期目标（如利润），而且还必须将未来看得更远些，以制定出长期目标（如顾客满意度、员工训练成本与次数），相应的则需要有一套监督企业在向未来目标前进的过程中的位置和方向的指标。

平衡计分卡则正是根据这一情况的而设计的，它完全能够使企业了解自己在未来发展的全方位的情况。

上面所讲的是平衡计分卡的优点，那么平衡计分卡又有哪些不足呢？
运用平衡计分卡的难点在于试图使其“自动化”。

平衡计分卡中有一些条目是很难解释清楚或者是衡量出来的。

财务指标当然不是问题，而非财务指标往往很难去建立起来。

确定绩效的衡量指标往往比相象的更难。

企业管理者应当专注于战略中的因果关系，从而将战略与其衡量指标有机结合起来。

尽管管理者通常明白客户满意度、员工满意度与财务表现之间的联系，平衡计分卡却不能指导管理者怎样才能提高绩效，从而达到预期的战略目标。