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建立客户安全管理体系深入推动和谐服务

一、引言：从马斯洛需求理论看客户安全管理

作为通信信息运营企业，我们一直倡导“以客户为中心”的服务理念，围绕客户多层次需求，开展精细化服务。马斯洛将人的需求从低到高分为了五个层次：生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重需求、自我实现的需求。并提出，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。

由此来看企业客户满意（CS）战略，要想赢得客户的心、提升客户价值，客户的安全需求是我们做好服务工作过程中不可忽视的环节和内容。本文研究当前客户安全存在问题，并从法律角度进行分析，提出建立客户安全管理体系的具体意见建议。

二、冰山一角：当前服务中客户安全管理的主要隐患

作为通信信息运营企业，我们与客户的“接触点”众多，在与客户接触的过程中，需要关注客户的安全需求，采取“综合治理”的手段，保障客户安全。就当前实际而言，我们在多个客户接触点的安全管理方面或多或少存在待完善之处。下面以几个案例，展现客户安全隐患的“冰山一角”。

1、服务现场安全隐患多易忽视。

客户李某到某营业厅办理业务。在准备离开时，途经厅内两级台阶，不慎摔倒，造成头部右侧损伤，并有出血。后李某将公司告上法

庭，法院依法受理此案。该案例涉及到客户与电信企业之间的人身损害赔偿纠纷。2003年12月26日最高人民法院出台的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的的解释》第六条的规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”电信企业违反了该条关于经营者对服务场所的安全保障义务的规定，需依法承担相应的赔偿责任。

由此可见，服营厅等实体渠道作为客户活动的主要场所，在现场管理的细节上必须十分重视客户安全。湿滑的地面、悬挂的饰品，或者一个尖锐的台角、一条悬空的电线、一级修复中的台阶、一个漏电的插座等，都可能是威胁客户安全的隐患。

2、委托组织客户活动，安全责任谁来负

在日常经营中，为了拓展市场、维系客户，常开展形式多样的客户营销活动，如大型商务论坛、演唱会、体育赛事等。这些活动规模大、吸引力强、参与面广、人员聚集，但也往往存在较大安全隐患。一旦出现安全问题，后果不堪设想。根据相关规定，我公司作为活动的主办方，应当对活动的安全负责。但实际中，这些活动都委托给第三方专业机构组织策划，对于可能存在的安全问题，如果没有明确责任的归属，那么我司将承担很大的法律风险。

3、客户通信隐私保障面临新挑战

张女士到消委会投诉称，其丈夫干2006年1月5日私拿她的身

份证，在某电信营业厅成功调取了她2005年10月至12月的通话清单记录。后其丈夫因通话记录对其猜疑、责骂，并于2006年3月13日与她离婚。张女士认为该电信企业侵犯了她的隐私权，并最终导致其离婚，要求赔偿精神损害和误工等费用共计八万元。根据《宪法》第四十条规定：“中华共和国公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。”本案中，电信企业对张女士的通信记录保管不力、造成外泄，构成对张女士通信秘密的侵犯，需依法承担侵权责任。

4、消费陷阱问题让客户难以放心

部分梦网公司利用管理漏洞，通过下发诱导短信、强行定制等手段，在客户不知情的情况下强行扣除梦网信息费，侵害了客户的财产安全（话费安全），引致大面积的客户投诉或起诉。梦网服务的消费陷阱问题，扰乱了正常服务关系，影响了客户对通信服务的信心，已成为当前电信服务面临的最突出、最迫切的问题。“反黑联盟”诉讼等群体性诉讼的出现，一定程度上反映了该问题的严峻性。

5、手机、基站健康问题始终备受关注

由于群众认识上的误区，普遍对手机和基站辐射有“恐慌情结”。本着对客户负责的态度，在基站建设过程中，应严格执行国家基站辐射标准，定期评估电磁辐射环境影响，严格控制其辐射值，并将评估结果向社会公示，舒缓客户对基站辐射的恐慌心理。

三、危害客户安全风险因素的主要分类

为切实保障客户安全，必须首先识别服务过程中存在的危害客户安全的因素。通过对公司与客户的接触点的系统分析与梳理，涉及客户安全的风险因素主要包括以下三类：

1、服务现场的客户安全

对经营场所负有法定的安全保障义务，需防范危害客户人身安全与财产安全的风险因素。

2、业务经营的客户安全

业务层面涉及到的客户安全包括客户的消费安全、隐私安全，我司负有《消费者权益保护法》方面的义务，应防范侵害客户财产权及隐私权的风险因素。

3、网络管理的客户安全

网络服务方面的客户安全主要包括环境辐射安全、信息安全。应防范危害客户身体健康、通信自由和通信秘密的风险因素。

四、给客户安全感：建立客户安全管理体系

随着客户维权意识的提高，通信行业面临的客户安全管理法律风险越来越大。对此，我们必须贯彻“安全第一、预防为主”的安全理念，遵循识别分析、控制改进的原则，建立客户安全闭环管理体系，不断提升服务安全性，为客户营造和谐的服务环境。

（一）完善客户安全管理文化机制

安全管理必须坚持人本管理，客户安全管理尤其如此。要坚持普法、安全教育双管齐下、有机融合，培养员工自觉关爱、保障客户安

全的责任感和使命感，营造人人关爱客户安全的文化机制。

1、将客户安全管理纳入安全责任制

将客户安全专项纳入企业安全管理体系，将客户安全管理的培训、检查、监督、考核等作为安全责任制建设的重要内容。

2、加强客户安全法规培训教育

通过五五普法、法律穿越、法院听审等普法活动，重点加强客户安全法规的宣传教育，使全体员工进一步了解保障客户安全的必要性、紧迫性，充分认识危害客户安全的严重后果。结合“活力100”卓越班组创建活动，通过班组客户安全管理制度、班组客户安全文化口号等，感染每位员工，帮助养成自觉关爱保障客户安全的习惯。

针对安全领导小组成员、系统管理员和普通工作人员三个不同层次，按客户要求进行个性化安全培训，包括安全基础知识培训、安全产品培训、网络安全知识培训、系统安全知识培训和安全管理知识培训,提高各级员工的客户安全保障能力。

3、建立员工客户安全保障规范

建立包括监督、检查、考核和奖罚等内容的保障客户安全的员工准则，有效规范员工的行为，遏止违法现象的发生。

（二）完善客户安全管理执行机制

从事前、事中、事后三个阶段，建立完善客户安全管理的执行机制。

1、推进客户安全风险识别

（1）开展岗位客户安全风险扫描。按照岗位职责，通过自查和