接打电话实用技巧培训教材
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7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
14
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1521.2.15Monday, February 15, 2021
12、故人江海别，几度隔山川。。19:20:3819:20:3819:20Monday, February 15, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1521.2.1519:20:3819:20:38February 15, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月15日星期一下午7时20分38秒19:20:3821.2.15
26
三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
9
语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
12
评论：
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1521.2.15Monday, February 15, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:20:3819:20:3819:202/15/2021 7:20:38 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1519:20:3819:20Feb-2115-Feb-21
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午7时20分21.2.1519:20February 15, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月15日星期一7时20分38秒19:20:3815 February 2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午7时20分38秒下午7时20分19:20:3821.2.15
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
接打电话实用技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一、电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
28
三、十大电话情景应对技巧
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三、十大电话情景应对技巧
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
19
电话记录单（一）
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
记录人
电 话 年 月日 时分
来电内容
处理意见
20
去电公司 接听人 Baidu Nhomakorabea电内容：
电话记录单（二） 通话
通话时间
年月日时分
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
14
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1521.2.15Monday, February 15, 2021
12、故人江海别，几度隔山川。。19:20:3819:20:3819:20Monday, February 15, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1521.2.1519:20:3819:20:38February 15, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月15日星期一下午7时20分38秒19:20:3821.2.15
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三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
9
语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
12
评论：
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1521.2.15Monday, February 15, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:20:3819:20:3819:202/15/2021 7:20:38 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1519:20:3819:20Feb-2115-Feb-21
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午7时20分21.2.1519:20February 15, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月15日星期一7时20分38秒19:20:3815 February 2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午7时20分38秒下午7时20分19:20:3821.2.15
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
接打电话实用技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一、电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
28
三、十大电话情景应对技巧
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三、十大电话情景应对技巧
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
19
电话记录单（一）
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
记录人
电 话 年 月日 时分
来电内容
处理意见
20
去电公司 接听人 Baidu Nhomakorabea电内容：
电话记录单（二） 通话
通话时间
年月日时分
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务