店长现场管理工作细则

店长现场管理工作细则

现场管理工作细则

现场就是舞台，就是导演

激励产生士气，士气=人气=财气

店长现场管理工作，即从每天未营业开始前到晚上营业结束时段的工作内容及工作方法：

营业前

一、晨会

1、员工是否到齐？是否有病号？应到、实到人数

2、执行官晨会内容准备可好？是否合情合理？

3、晨会员工状态如何?有没有特殊表现?

4、晨会气氛如何?有何原因？

5、卫生检查是否合格？

店外：橱窗，指示灯，门口卫生，广告牌

店内：咨讯台，卫生间，等候区，仪器，产品柜，镜台，工作架，工具箱，吹风吹，凳子，资料书刊

员工：发型，服装，化妆

物品：茶水，饮料，点心，水杯，毛巾，卫生纸，垃圾袋，外卖产品，赠品，烫染护备用产品

6、轮牌次序，出勤确认？分配？

设备：灯光？音响？绿化？水电正常？

咨讯台：平常用品准备如何？找零够不够？宣传资料卡？代金券？餐巾纸？

营业开始

眼观六路，耳听八方

1、正常上客情况？

A、及时补错大头的空挡配合

B、及时补服务中的空挡补救

C、及时挽救冷场，营造良好的气氛

D、员工情绪？勤劳度？用心度？协调度？礼节？

E、客情是否良好？沟通是否和谐？

F、轮牌与客情是否和谐？

G、归位情况？卫生维护？洗手间复检？是否缺料？

动感６责任权力工作细则

责任：

1. 领会总部与老板的意愿，做好老板与员工的桥梁，保证企业利益的前提下，保护员工的个人利益。

2. 主持好本店的各种会议，按时参加总部的店务会议，并做好会议精神的传达与执行。

3. 及时做好工作日志，周计划，月计划的制度与汇报商讨，并确认执行方案。

4. 及时做好各项汇报及请示，营业状况，员工思想动态，顾客建议，同行信息，各种表格数据，新项目，新产品信息，员工生日，员工聚餐，本人对以上信息的想法及建议，以文字上报。

5. 配合中层制定出各项服务的执行标准及。

6. 做好本店成本核算及损益考算。

7. 听取中层的汇报，受理员工的合理化建议，顾客的合理化建议，并按情况向老板请示奖励。

8. 公平合理，及时的处理，协调好下级在工作轮牌，工资升降级，休请假等方面的争议，并作出裁决处理。

9. 指导，监督，检查，调研下级的各项工作，服务培训情况，根据相关情况及时做好调整与处理，对优秀的员工公开肯定表彰，问题私下解决。

10. 指定修正适合本店特点的制度执行标准并对制度作必要的讲解。

11. 随时发掘人才，培养人才，提前做好旺季前的人才储备的招聘，培训。

12. 体谅老板，为老板分忧解难，主动承担责任，多请示,多汇报。

13. 体贴员工生活，了解员工思想，多谈心，多关心，多赞美，多鼓励，多肯定，少批评，少指责，少埋怨，少报告，少评论。

14. 配合咨讯台：A、作好顾客档案，建立和管理，B、作好各种物品，产品的供应；C、作为员工轮牌，轮班休病假协调，D、作为顾客投诉处理及上报；E、把握顾客最后买单时的最后销售机会；F、作好颠峰时段的人员调配及顾客安抚；G、作好预约登记及电话接听及电话推广业务。

15. 作好营业前，营业中，营业后的相关工作（见现场管理细则）

权利：

1. 对下级有调配权，任用权，建议权。

2. 对下级各项工作有指导权，监督权，检查权，奖励权，执罚权，表彰权，批评权。

3. 对下级的业务技能，专业知识，级别晋升有考核权，升降权。

4. 对下级的工作争议有裁决权，处理权，上报权，处罚权。

5. 对下级严重失职，失误视情节有停牌权，开除权，处罚权。

6. 对老板与总部的决策有建议权。

颠峰时之调度协助：

1. 安抚客人，体现六心

2. 激励士气？赞美优秀？肯定勤奋？感谢配合？感谢帮忙？道声辛苦？

3. 即使发现、处理顾客的不满、急噪；

4. 即使协调突发事件的调解、安排、请示、（停水、停电、反工、失误、投诉、退货）

5. 注意空调、音响调节；

6. 资讯台工作是否规范？接听电话用语是否标准；

7. 门迎是否缺人、资讯台是否用心兼职？

8. 让顾客知道您是？有问题找你？有建议找你？

9. 重要客、新客亲自迎接？中途关照、三天后跟进？让重要客，新客认识老板，显示重要；

10. 老客新项目、新产品、新发型增业绩；

11. 一分钟激励、一分钟提醒、每天12点、6点、十分钟碰头会沟通

低估时段之调度及整合：

1. 快速归位、恢复卫生标准？

2. 唱空城计为员工造型？技术演练？

3. 对尖峰时段出现的问题马上采取措施与对策？

4. 派人考察对手营业状况？

5. 资讯员电话预约谈回来作免费项目客人

6. 感谢高峰时段乐于助人的员工

7. 关心新到的员工的适应情况及需求

8. 与现有顾客交流？征求意见？感谢支持？拉家常增进感情？请求介绍朋友支持工作？介绍老板、、团队、个人？介绍店内特色项目、产品、发型？向顾客了解同行信息？

9. 向老板汇报、急、要事件及自己的想法；

10. 各组长与组员十分钟激励总结、提醒

新到员工的适应：

1．第一天早会宣布、店长主持、老板致欢迎词、本人自我介绍、团队欢迎、一一握手认识

2．安排好吃饭、住宿、分好组、指定照顾新人的组长

3．让新人熟悉环境、了解项目、产品、店史、老板、待遇、制度、企业文化；4．了解本人性格及技术长项、介绍客人体现价值和被重视；

5．随时了解对方适应情况、关心对方生活、了解心理感受、了解对方以前店家与本店之差别、并给以安慰、肯定；

6．用自己或其他员工的亲身经历让对方安心、放心、开心、舒心；

7．对新人刚开始回宿舍要有意主动同行

对问题型的员工：

1．当个倾诉者，别发表见解，以免言多必失、事与愿违；

2．对问题者所谈问题，不要介入，以不知为借口；

3．对问题者所谈问题，理而不答，以向上汇报后答复给自己留调研时间

4．每次会议前要先征服问题型的人，以免开工作会，避免没了结果的会

5．两点之间，直线最近，人与人曲线最近；

6．有时装傻是对付是非的最好方法

营业结束前

1．完成服务未结束的顾客，不能让顾客有被赶和应付的感觉

2．资讯台作当日营业结算、兑帐、叫帐

3．值班人作当日工具消毒、毛巾清洗消毒、围单、客服的清洗消毒、物品归位、设备归位