万国邮联标准

万国邮联标准

2007-12-06

万国邮联在其《邮政普遍服务义务与标准备忘录》里对邮政普遍服务的内容和服务标准都有较为详细的阐述。

（一）邮政普遍服务的内容

这主要是指构成邮政普遍服务的服务项目，按重要程度分为：信函、邮政包裹和其他邮政业务

1、信函

信函业务是万国邮联所有会员国邮政普遍服务的最重要组成部分之一。信函服务必须保证是有规律的，按一定频次进行收寄和投递的邮政服务。但信函业务的范围不同的会员国的标准是不同的。

2、包裹

只是大多数会员国、而不是所有的会员国都将包裹包括在普遍服务项目中，邮政包裹业务是构成邮政普遍服务的第二项可能业务。如果包裹业务是邮政普遍服务的组成部分，应同样办理国际包裹业务。

3、其他邮政业务

这类业务范围广泛主要分为两类：一是邮政金融业务如开发兑付汇票等，二是非金融性业务，如养老金发放等。但这些业务在邮联里只有不到一半的会员国将其列为邮政普遍服务的内容。

（二）邮政普遍服务的服务标准

1、服务通达范围

通常是每个邮政局平均服务人口和服务面积。但还有一些有关邮政服务基础设施的指标：

---邮政局的数量

---流动邮局的数量

---邮政信箱的数量

---营业窗口的等候时间

---邮局的营业时间

---投递频次

2、用户满意度

为改善与用户的关系，提高用户满意度，采用几个方法：

---建立关注用户的服务机构；

---建立邮政用户委员会；

---对所提供的邮政业务制订规章；

---建立用户满意度衡量系统。

建立用户满意度衡量系统要考虑的内容主要有三个方面：一是用户满意度的标准；二是构成用户满意度衡量体系的基本条件；三是提高用户满意度的措施。常用的方法有评估法和基准测量法。

3、速度和可靠性

提高速度和可靠性的各种方法：

---国内国际邮件的投递标准；

---国内国际邮件的投递标准和可靠性的应用系统；

---公布已取得的检测结果（每年一次）

4、安全

提高邮件安全的措施：

---危险品识别措施；

---任命邮政安全专家；

---邮政丢失报告系统。

5、责任、信息提供和查询的处理

---提供信息

（营业时间、基本业务资费、邮政局承担条件、产品或服务变动信息等）

---查询服务

有些会员国的法律要求邮政普遍服务的经营者应公布的查询数量和处理情况，并要求对查询进行检查。

---调解服务

调解的任务是：对用户提出的投诉进行审查；就邮政与用户的纠纷提出解决方案；无法达成解决方案的，向邮政部门提交相关意见；作为仲裁人对邮政与用户的纠纷做出裁决。

---赔偿体系

各会员国的赔偿标准应在符合用户需求、万国邮政公约有关规定和邮政包裹协定基础上制订。