呼叫中心架构技术层面分析
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产品：CrystalCall（水晶呼） 定位：产品化的呼叫中心系统 浓缩在盒子里的呼叫中心
BC＋n x CC
Page: 3
非平台模式
用户 座席技能管理 统计报表 外拨管理 统计报表 IVR监控管理 统计报表 传真管理 统计报表 短信管理 统计报表 录音管理 统计报表
集成商
人工 业务
Page: 8
人工座席提供的开发接口
DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业 务系统的界面风格重新定义软电话按钮 OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务 软件的界面中 座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于 Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需 重新编译座席程序
Page: 14
主动外拨服务
自动服务外拨
IVR自动外拨通知 短信群发通知 ……
进入外拨详细介绍
自动人工座席外拨
预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先 预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理 员在后台预先进行设定。 连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检 测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交 给座席进行服务
系统架构 平台功能及开发接口 网络化的管理工具
组网方案
产品优势总结
4. 案例共享
Page: 20
物理结构
Page: 21
常见交换机组网
Page: 22
交换机IP远端组网
Page: 23
高可靠双机备份
系统结构简图
数字中继线 到IVR的E1 座席电话线 以太网线 m ×E1 m× E1 IVR2 IVR1 CTI Link 1 CTI Link 2 CTI Server （主用）
想建一个呼叫中心，处处担心
模糊需求 板卡 一体化机 选择中间件 通用CRM 自主研发 行业软件 交换机 若 干 个 月
担心之处
技术平台、成本、稳定性
功能、成本、稳定性
业务和需求匹配程度、成本
实施
维护
实施队伍技术能力 维护响应程度、技术能力
Page: 1
高端呼叫中心市场
项目大、费用高、专业服务要求高 自用型
排队队列和客户信息预览 多种座席工作模式设置
可定制的离席原因设置
Page: 30
产品优势总结
运营管理－提供强大的运营支撑数据
多业务角色与行政管理完美结合
业务角色：一个座席可从属于不同技能组，拥有 不同级别的多种技能
行政管理：部门、辖属范围定义
多级座席技能等级分配，相互备份，轻松应付呼叫 高峰期
大规模 业务结合紧密
Байду номын сангаас络化支持
外包型
大规模，或者超大规模 业务多样型，要求功能强大和灵活 网络化支持
Page: 2
SimPerfect 的对策
高端市场
产品：BasicCall（基础呼） 定位：精品中间件 面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台
中低端市场
人工 业务
外拨业务
IVR业务流 程
传真业务
短信业务
设备厂商
CTI中间件
CTI中间 件
IVR服务软 件
传真软 件
短信软 件
录音软 件
硬件厂商
交换机/语音板卡
工控机＋板卡
工控机＋ 板卡
短信猫
工控机＋ 板卡
Page: 4
平台模式
用户
业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、 统一的管理工具包
Page: 6
ACD排队
支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断 支持的排队和路由原则：
客户优先级 客户所选的业务种类
座席空闲时间
座席技能级别 历史服务相关 ……
Page: 7
人性化的座席电话功能
软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部 咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处 理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下 班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会…）； 真实、有用的排队窗口：显示了本座席拥有技能的用户实 际排队情况； 软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机 可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。 座席和分机混用
系统架构 平台功能及开发接口 网络化的管理工具 组网方案
产品优势总结
3. 案例共享
Page: 27
产品优势总结
完备的解决方案，根据需求为您定制最适合的方案
全面支持软排队和硬排队 全面支持Linux、Windows 支持系统平滑升级：板卡——交换机，小交换机—— 大交换机 支持核心模块双机热备、负荷分担 支持多套系统联网，实现总部统一管理、统一监控
集成商
业 务 1
业 务 2
人工业务
业 务 n
流 程 1
流 程 2
流 程 n
自动业务
主动服务策略
主动服务器 录音
主动服务
路由策略
座席框架
IVR/IFR
平台厂商
CTI服务器/ACD 平台数据库
CTI中间件
板卡接入
web接入
短信接入
email接入
硬件厂商
交换机
板卡 WEB Server SMS网关 email Server 硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）
Page: 36
特 点
1. 多种工作模式的自由切换，实现呼叫模式的混合。 2. 以用户为中心，一个用户可以含有多个号码，大大提高 工作的效率，便于与其它业务数据进行整合。 3. 系统自动拨号判断和人工手动判断结合 4. 座席、技能组、外拨任务相互独立，一个座席可从属于 多个技能组，参与多个外拨任务 5. 外线资源可调整，合理控制外拨任务的频度 6. 外拨任务可绑定不同的IVR流程，实现个性化 7. 提供外拨的数据库接口，能够灵活的同第三方业务数据 进行整合 8. 外拨过程中记录了各种呼叫的数据，为客户进行数据挖 掘提供了数据支持
预测外拨监控：获得和展现实时的外拨任务执行情 况
预测外拨统计：针对外拨任务的各种统计功能。
Page: 40
智能外拨管理
任务管理
设定隐藏/显示任务； 对正在进行的任务设置暂停/重新进行； 查看任务对应的号码表的详细信息；
时间计划管理
设定预测外拨的时间计划
播放工号 满意度调查
Page: 10
IVR自动语音服务－特色功能
多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同 时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程 在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在 线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作 访问数据库：内嵌VBScript脚本，能直接访问数据 库，对数据库进行操作 第三方软件融合：能够与自动语音识别ASR和文本 转语音TTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语 音功能 多IVR系统负载分担：IVR系统多线具备负载均担机 制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管 所有数据，不影响系统工作
Page: 18
录音管理
录音检索和回放：系统可根据 日期、时间、通话时长、主被 叫号码、工号、业务类型、呼 叫次数等条件组合检索； 录音备份：可以将录音文件进 行统一备份或对单独导出某个 录音文。
Page: 19
目 录
1. 关于信普飞科
2. 呼叫中心发展趋势和对策
3. 精品中间件 ---- BasicCall
CTI link 1
LAN
CTI Server （备用）
座席－1
PSTN
N× E1接入
PBX
· ·
双主控 双电源
座席－2
DB Server （主用） DB Server （备用）
… …
座席－n
座席组
录音服务器
Page: 24
多系统联网
Page: 25
最贴身的录音设计
提供最合适的录音方案 并线录音
Page: 9
IVR自动语音服务
自动语音服务IVR：提供自动语音导航功能，引导用户 的咨询或投诉等需求到相应座席受理 常见应用
IVR流程设置：支持任意级数，任意回合跳转的IVR流 程 自动服务：访问数据库进行查询 话路转移：支持话路在IVR与座席间来回转接
语音留言：留言文件存放在指定的服务器中，可调听
Page: 11
IFR智能传真服务
自动传真服务IFR：提供智能的传真功能，系统自动 把传真扫描文件以图片方式发送给座席， 通过业务 界面提供查看界面 。
座席通过业务界面收发传真
传真可与IVR语音服务流程配合，实现自动的传真 收发
Page: 12
IVR流程编辑器-- Flowstudio
Page: 15
任务管理
Page: 16
短信接入服务
支持多种短信接入方式
短信猫、短信网关 移动运营商的短信协议
统一排队，分时处理
定时的短信群发
Page: 17
Web接入服务
Web页面聊天、发送文件 接入统一排队，统一受理 语音通话 访客邀请
访客跟踪
常用问题解答
板卡接入
ICC接入
短信接入
email接入
硬件厂商
交换机
板卡 WEB Server SMS网关 email Server 硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）
Page: 38
智能外拨系统工作原理图
预测外拨 统计 [5、查询数据库数据/返回查询信息] 预测外拨 监控
[4、实时查询数据库/返回任务执行记录] 数据库 [2、读取数据库中的任务/ 向数据库中写任务执行情况]
支持模拟话机、数字话机 成本低、技术实现方便、布线麻烦 适用于只有本地座席的应用环境
会议录音
支持模拟话机、数字话机、IP话机 成本高、技术实现困难、布线方便
适用于有IP座席的应用环境
并线和会议混用模式
Page: 26
目 录
1. 关于信普飞科
2. 精品中间件 ---- BasicCall
Page: 37
智能外拨在BC中的位置
用户
业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、
预 览 业 务
集成商
业 务 2
人工业务
业 务 n
流 程 1
流 程 2
流 程 n
自动业务
主动服务策略
主动服务器 录音
主动服务
路由策略
座席框架
IVR
CTI服务器/ACD
数据库代理
平台厂商
平台数据库
CTI中间件
独有历史重现功能
强大的录音和统计
Page: 31
产品优势总结
业务开发 －提供灵活的开发接口
“零开发”业务接口：
图形化的IVR编辑图，用户可自行修改 多种座席融合方式：座席框架、软电话OCX控件 、软电话Dll接口
开放的数据表 开发接口与解决方案无关
Page: 32
最大规模的纯软排队呼叫中心
Page: 28
产品优势总结
平台全功能，可根据需求挑选模块
人工座席
强大的IVR 自动服务功能，提供各种个性化服务 可定制的传真功能
最贴身的录音方案
强大的外拨（预览、预测）功能 短信模块 Web接入模块
Page: 29
产品优势总结
座席端应用
多种媒体统一排队，统一受理
Page: 13
主动外拨服务
自动服务外拨
IVR自动外拨通知 短信群发通知 ……
自动人工座席外拨
预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先 预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理 员在后台预先进行设定。 连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检 测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交 给座席进行服务
单系统400座席 双机热备 三地联网 节省150万投资
轻松应对每秒30次的呼叫压力
Page: 33
总部与门市组网， BC+CC灵活覆盖
Page: 34
智能外拨系统
功 能
预览型（Preview） 连续型（Progressive） IVR智能外拨（IVR Aptitude） 预测型（Predictive）
Page: 5
CTI核心控制
核心呼叫控制设备 支持板卡和交换机接入 支持软排队和硬排队 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队 、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席 与座席之间任意切换 双机备份，单机故障不影响系统运行，切换过程中 现有的呼叫仍然保持
同时支持Linux和windows操作系统！
[1、向数据库中添加任务 /查询任务执行请况] [发送任务改动消息] 预测外拨 Server [3、将任务推给座席/返回执行结果]
管理台
座席预览控 件
Page: 39
智能外拨系统组成结构
管理台：负责向预测外拨服务程序提交任务 预测外拨Server：主动服务引擎，执行各种外拨任 务以及将任务推给座席 座席预览控件：座席返回执行信息
BC＋n x CC
Page: 3
非平台模式
用户 座席技能管理 统计报表 外拨管理 统计报表 IVR监控管理 统计报表 传真管理 统计报表 短信管理 统计报表 录音管理 统计报表
集成商
人工 业务
Page: 8
人工座席提供的开发接口
DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业 务系统的界面风格重新定义软电话按钮 OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务 软件的界面中 座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于 Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需 重新编译座席程序
Page: 14
主动外拨服务
自动服务外拨
IVR自动外拨通知 短信群发通知 ……
进入外拨详细介绍
自动人工座席外拨
预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先 预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理 员在后台预先进行设定。 连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检 测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交 给座席进行服务
系统架构 平台功能及开发接口 网络化的管理工具
组网方案
产品优势总结
4. 案例共享
Page: 20
物理结构
Page: 21
常见交换机组网
Page: 22
交换机IP远端组网
Page: 23
高可靠双机备份
系统结构简图
数字中继线 到IVR的E1 座席电话线 以太网线 m ×E1 m× E1 IVR2 IVR1 CTI Link 1 CTI Link 2 CTI Server （主用）
想建一个呼叫中心，处处担心
模糊需求 板卡 一体化机 选择中间件 通用CRM 自主研发 行业软件 交换机 若 干 个 月
担心之处
技术平台、成本、稳定性
功能、成本、稳定性
业务和需求匹配程度、成本
实施
维护
实施队伍技术能力 维护响应程度、技术能力
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高端呼叫中心市场
项目大、费用高、专业服务要求高 自用型
排队队列和客户信息预览 多种座席工作模式设置
可定制的离席原因设置
Page: 30
产品优势总结
运营管理－提供强大的运营支撑数据
多业务角色与行政管理完美结合
业务角色：一个座席可从属于不同技能组，拥有 不同级别的多种技能
行政管理：部门、辖属范围定义
多级座席技能等级分配，相互备份，轻松应付呼叫 高峰期
大规模 业务结合紧密
Байду номын сангаас络化支持
外包型
大规模，或者超大规模 业务多样型，要求功能强大和灵活 网络化支持
Page: 2
SimPerfect 的对策
高端市场
产品：BasicCall（基础呼） 定位：精品中间件 面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台
中低端市场
人工 业务
外拨业务
IVR业务流 程
传真业务
短信业务
设备厂商
CTI中间件
CTI中间 件
IVR服务软 件
传真软 件
短信软 件
录音软 件
硬件厂商
交换机/语音板卡
工控机＋板卡
工控机＋ 板卡
短信猫
工控机＋ 板卡
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平台模式
用户
业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、 统一的管理工具包
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ACD排队
支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断 支持的排队和路由原则：
客户优先级 客户所选的业务种类
座席空闲时间
座席技能级别 历史服务相关 ……
Page: 7
人性化的座席电话功能
软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部 咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处 理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下 班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会…）； 真实、有用的排队窗口：显示了本座席拥有技能的用户实 际排队情况； 软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机 可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。 座席和分机混用
系统架构 平台功能及开发接口 网络化的管理工具 组网方案
产品优势总结
3. 案例共享
Page: 27
产品优势总结
完备的解决方案，根据需求为您定制最适合的方案
全面支持软排队和硬排队 全面支持Linux、Windows 支持系统平滑升级：板卡——交换机，小交换机—— 大交换机 支持核心模块双机热备、负荷分担 支持多套系统联网，实现总部统一管理、统一监控
集成商
业 务 1
业 务 2
人工业务
业 务 n
流 程 1
流 程 2
流 程 n
自动业务
主动服务策略
主动服务器 录音
主动服务
路由策略
座席框架
IVR/IFR
平台厂商
CTI服务器/ACD 平台数据库
CTI中间件
板卡接入
web接入
短信接入
email接入
硬件厂商
交换机
板卡 WEB Server SMS网关 email Server 硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）
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特 点
1. 多种工作模式的自由切换，实现呼叫模式的混合。 2. 以用户为中心，一个用户可以含有多个号码，大大提高 工作的效率，便于与其它业务数据进行整合。 3. 系统自动拨号判断和人工手动判断结合 4. 座席、技能组、外拨任务相互独立，一个座席可从属于 多个技能组，参与多个外拨任务 5. 外线资源可调整，合理控制外拨任务的频度 6. 外拨任务可绑定不同的IVR流程，实现个性化 7. 提供外拨的数据库接口，能够灵活的同第三方业务数据 进行整合 8. 外拨过程中记录了各种呼叫的数据，为客户进行数据挖 掘提供了数据支持
预测外拨监控：获得和展现实时的外拨任务执行情 况
预测外拨统计：针对外拨任务的各种统计功能。
Page: 40
智能外拨管理
任务管理
设定隐藏/显示任务； 对正在进行的任务设置暂停/重新进行； 查看任务对应的号码表的详细信息；
时间计划管理
设定预测外拨的时间计划
播放工号 满意度调查
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IVR自动语音服务－特色功能
多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同 时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程 在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在 线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作 访问数据库：内嵌VBScript脚本，能直接访问数据 库，对数据库进行操作 第三方软件融合：能够与自动语音识别ASR和文本 转语音TTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语 音功能 多IVR系统负载分担：IVR系统多线具备负载均担机 制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管 所有数据，不影响系统工作
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录音管理
录音检索和回放：系统可根据 日期、时间、通话时长、主被 叫号码、工号、业务类型、呼 叫次数等条件组合检索； 录音备份：可以将录音文件进 行统一备份或对单独导出某个 录音文。
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目 录
1. 关于信普飞科
2. 呼叫中心发展趋势和对策
3. 精品中间件 ---- BasicCall
CTI link 1
LAN
CTI Server （备用）
座席－1
PSTN
N× E1接入
PBX
· ·
双主控 双电源
座席－2
DB Server （主用） DB Server （备用）
… …
座席－n
座席组
录音服务器
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多系统联网
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最贴身的录音设计
提供最合适的录音方案 并线录音
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IVR自动语音服务
自动语音服务IVR：提供自动语音导航功能，引导用户 的咨询或投诉等需求到相应座席受理 常见应用
IVR流程设置：支持任意级数，任意回合跳转的IVR流 程 自动服务：访问数据库进行查询 话路转移：支持话路在IVR与座席间来回转接
语音留言：留言文件存放在指定的服务器中，可调听
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IFR智能传真服务
自动传真服务IFR：提供智能的传真功能，系统自动 把传真扫描文件以图片方式发送给座席， 通过业务 界面提供查看界面 。
座席通过业务界面收发传真
传真可与IVR语音服务流程配合，实现自动的传真 收发
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IVR流程编辑器-- Flowstudio
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任务管理
Page: 16
短信接入服务
支持多种短信接入方式
短信猫、短信网关 移动运营商的短信协议
统一排队，分时处理
定时的短信群发
Page: 17
Web接入服务
Web页面聊天、发送文件 接入统一排队，统一受理 语音通话 访客邀请
访客跟踪
常用问题解答
板卡接入
ICC接入
短信接入
email接入
硬件厂商
交换机
板卡 WEB Server SMS网关 email Server 硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）
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智能外拨系统工作原理图
预测外拨 统计 [5、查询数据库数据/返回查询信息] 预测外拨 监控
[4、实时查询数据库/返回任务执行记录] 数据库 [2、读取数据库中的任务/ 向数据库中写任务执行情况]
支持模拟话机、数字话机 成本低、技术实现方便、布线麻烦 适用于只有本地座席的应用环境
会议录音
支持模拟话机、数字话机、IP话机 成本高、技术实现困难、布线方便
适用于有IP座席的应用环境
并线和会议混用模式
Page: 26
目 录
1. 关于信普飞科
2. 精品中间件 ---- BasicCall
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智能外拨在BC中的位置
用户
业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、
预 览 业 务
集成商
业 务 2
人工业务
业 务 n
流 程 1
流 程 2
流 程 n
自动业务
主动服务策略
主动服务器 录音
主动服务
路由策略
座席框架
IVR
CTI服务器/ACD
数据库代理
平台厂商
平台数据库
CTI中间件
独有历史重现功能
强大的录音和统计
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产品优势总结
业务开发 －提供灵活的开发接口
“零开发”业务接口：
图形化的IVR编辑图，用户可自行修改 多种座席融合方式：座席框架、软电话OCX控件 、软电话Dll接口
开放的数据表 开发接口与解决方案无关
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最大规模的纯软排队呼叫中心
Page: 28
产品优势总结
平台全功能，可根据需求挑选模块
人工座席
强大的IVR 自动服务功能，提供各种个性化服务 可定制的传真功能
最贴身的录音方案
强大的外拨（预览、预测）功能 短信模块 Web接入模块
Page: 29
产品优势总结
座席端应用
多种媒体统一排队，统一受理
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主动外拨服务
自动服务外拨
IVR自动外拨通知 短信群发通知 ……
自动人工座席外拨
预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先 预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理 员在后台预先进行设定。 连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检 测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交 给座席进行服务
单系统400座席 双机热备 三地联网 节省150万投资
轻松应对每秒30次的呼叫压力
Page: 33
总部与门市组网， BC+CC灵活覆盖
Page: 34
智能外拨系统
功 能
预览型（Preview） 连续型（Progressive） IVR智能外拨（IVR Aptitude） 预测型（Predictive）
Page: 5
CTI核心控制
核心呼叫控制设备 支持板卡和交换机接入 支持软排队和硬排队 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队 、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席 与座席之间任意切换 双机备份，单机故障不影响系统运行，切换过程中 现有的呼叫仍然保持
同时支持Linux和windows操作系统！
[1、向数据库中添加任务 /查询任务执行请况] [发送任务改动消息] 预测外拨 Server [3、将任务推给座席/返回执行结果]
管理台
座席预览控 件
Page: 39
智能外拨系统组成结构
管理台：负责向预测外拨服务程序提交任务 预测外拨Server：主动服务引擎，执行各种外拨任 务以及将任务推给座席 座席预览控件：座席返回执行信息