铁路旅客运输管理规则13
铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知-铁运[2002]31号
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铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（2002年4月15日铁运[2002]31号）各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会：现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。
铁运〔１９９９〕１１０号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。
铁路旅客运输服务质量监督监察办法第一章总则第一条为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
第二条本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第三条铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门（以下简称客运职能部门），并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员（以下简称客运监察）；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。
受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。
第四条国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。
根据工作需要可聘任兼职客运监察。
第二章分级监督监察第五条对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。
铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。
铁路劳动安全试题题库
一、填空题1、乘务员上下车时要（紧握扶手），不能（飞乘飞降），列车运行中不能开车门乘凉，扫倒垃圾。
2、通过线路时严格执行（一停）、（二看）、三通过的制度，严禁钻爬车底，跨越车辆。
3、火灾分为（固体物质火灾）、液体和可熔化的固体物质火灾、（气体火灾）、金属火灾。
4、穿高跟鞋作业会造成行动不便，遇有紧急情况，奔跑时容易发生人身伤害事故，故规定所有工人（作业中）不能穿高跟鞋。
我局规定的鞋跟高度不得超过（20毫米）。
5、旅客列车发生火灾爆炸后分（灭火）、抢救、分隔、（警戒）四个组。
6、旅客伤亡事故等级分轻伤事故、重伤事故、死亡事故、重大死亡事故（、特大事故）、（急性中毒事故）。
7、安全生产管理，坚持（安全第一）、（预防为主）的原则8、《行规》第34条规定，运转车长在值乘区段值乘的车门由（运转车长）负责管理，不作业时，必须关闭车门。
运转车长作业车门不准旅客乘降和逗留。
遇有特殊情况，旅客必须在运转车长值乘车门乘降时，由（客运乘务人员）负责管理。
9、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到（知位置）、知性能、（会使用）。
10、列车安全设施必须做到（设备齐全），（标志明显），作用良好。
11、因列车上抛掷物体造成铁路沿线（当班人员）伤亡的，列（值乘该列车客运单位）责任。
12、《铁路旅客运输管理规则》中规定，电气化区段停站不得（冲刷车皮）和严禁（攀登车顶）作业。
13、（直达特快列车）及（动车组）不设运转车长，其他旅客列车运转车长的设置按有关规定执行。
14、运行中餐车油炸食物使用前进方向（第一个）灶眼,用油量不得超过容器的（1/3）。
15、哈铁公网电[2007]349号电报规定，森防期内，凡发现有列车中途违反规定向车外抛洒炉灰焦碳的，无论有无后果，列车长（一律免职），直接责任者（开除路籍），造成森林草原火灾的追究刑事责任。
16、一般事故分为（A类一般事故）、（B类一般事故）。
17、《技规》第390条规定，铁路行车有关人员，接班前须（充分休息），严禁（饮酒），如有违反，立即停止其所承担的任务。
售票值班员：规章类题库(三)
售票值班员：规章类题库（三）1、单选包裹的运到期限从承运日起计算，（）以内为三日。
A.700kmB.400kmC.500kmD.600km正确答案：B2、单选托运（）不需派人押运。
A.彩电、冰箱B.（江南博哥）文物C.鱼苗D.货币证券正确答案：A3、填空题站台服务人员组织旅客乘降时，应在（）和（），组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。
正确答案：列车进站前；开车铃响后4、单选异地票在旅客购票站或乘车站退票时，必须在列车（）办理。
A.开车前48hB.开车前C.开车前6hD.开车前12h正确答案：B5、单选车站对进站旅客持用的（）不需要加剪。
A.空调票B.卧铺票C.加快票D.学生票正确答案：B6、填空题发售学生往返票的车站须在学生减价优待证上同时加盖（），第二个站名章后注明“（）”字。
正确答案：两个站名章；返7、单选动车组列车销售的食品、饮品实行（）统一采购、统一进价、统一销售价格。
A.铁路局B.全路C.车站D.列车正确答案：B8、单选《铁路客运运价规则》自（）起施行。
A.1997年1月1日B.1997年12月1日C.1997年9月1日D.1996年12月1日正确答案：B9、单选（）属于站场设施的范围。
A.票厅B.站线C.售货部D.饮水处正确答案：B10、单选收货人是指（）。
A.船务代理人B.货运代理人C.无船承运人D.提单持有人正确答案：D11、单选收货人要求支付违约金时，凭行李票、包裹票在行李、包裹到达次日起（）以内提出。
A.20日B.15日C.12日D.10日正确答案：D12、判断题装卸行李、包裹时，行装人员要密切配合，先装后卸，按站顺畅到站。
（）正确答案：错13、单选《铁路运输收入管理规程》规定，多缴款超过（）未能处理时转运营财务部门列营业外收入。
A.180天B.30天C.90天D.120天正确答案：A14、填空题旅客出站要报销凭证时，（）、（）、（）应销角后交给旅客。
正确答案：计算机票；代用票；区段票15、填空题旅客在车票有效期间内，可以在（）下车（市郊票除外），（）卧铺票即行失效。
2022年铁路售票员机考试卷和答案(7)
2022年铁路售票员机考试卷和答案（7）共2种题型，共55题一、单选题(共45题)1.售票系统在结账界面输入金额，按()键进行汇总。
A：Alt+KB：Alt+JC：Alt+HD：Alt+Q【答案】：C2.从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高()，增强事故预防和应急处置能力。
A：安全生产技能B：安全生产水平C：职业技术水平D：科学理论知识【答案】：A3.乘车站"乘车人数通知单"开始打印之时，客票系统()。
A：由售票员关闭B：关闭系统停止售票C：由计划员关闭D：自动停止发售该次车票【答案】：D4.作为铁路放运合同承运方的铁路运输部门，应承担不得拒绝当事人合理的运输要求，安全、及时、准时运输的义务，()。
A：限额赔偿的义务B：告知义务、救助义务和损害赔偿的义务C：告知义务和限额赔偿的义务D：救助义务和限额赔偿的义务【答案】：B5.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应()后方可乘车。
A：签证B：车站同意C：实名签证D：持登乘证【答案】：C6.雷管属于()。
A：爆炸品类B：易燃固体类C：毒害品类D：放射性物品类【答案】：A7.动车组列车二等座车最高超员率为()。
A：20%C：15%D：10%【答案】：A8.旅客列车的等级是同等距离以()确定的。
A：列车的速度B：票价的高低C：服务态度的好坏D：承运人提供的乘车条件不同【答案】：D9.填发()乘车证，必须加盖填发单位钢印。
A：临时定期B：全年定期C：软席D：探亲【答案】：B10.旅客应病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过()；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
A：5天B：8天C：10天【答案】：C11.支付行李、包裹逾期未到违约金最高不超过运费的()。
A：20%B：25%C：30%D：35%【答案】：C12.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示()、公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程
中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程一、定义1.铁路旅客运输：指国家铁路集团有限公司（以下简称“铁路集团”）在国家规定范围内经营的旅客客车运输及其相关服务。
2.客车：指铁路集团规定的普通客车或特种客车等。
3.旅客：指列车售票客运营运中的乘客。
二、政策贯彻国家客车运输法和其他法律、法规及规章，根据地方试点改革以及铁路运营安全和旅客权益等要求，规定铁路旅客运输行为。
1.客车类别及服务内容：铁路集团根据营运需要，规定客车类别及服务质量的的技术要求。
2.旅客购票及入境检查：客运站点和列车组织规定的客车购票及安检政策，旅客须遵守。
3.旅客进站及乘车：旅客必须携带购买的有效客票在规定的时间内进站乘车，不得乘坐无法证明其购买时间及具有保质期的车票，也不得乘坐他人购买的车票，即使是经过旅客身份认证的客票也一样不可乘坐。
4.旅客行为管理：旅客应当遵守客车的运营安全和服务质量的相关规定，不得捣乱、闹事、侮辱其他乘车人、破坏客车内设施及设备、烟火、酗酒、非法闯入车厢等行为，如有违反，将受到相应处罚。
5.售票异常处理：购票凭证在运营有效期内无法换取客票、车票保质期内无法乘坐、车票无法退票，及其他不正常行为，铁路集团将按照规定处理。
6.旅客投诉及维权：旅客有权投诉其遇到的运营不当行为，铁路集团将认真受理并及时解决。
三、实施1.铁路集团须组织旅客运输部门加强铁路旅客运输的监管工作，杜绝乘客违规行为，维护旅客乘车安全和权益。
2.落实铁路旅客运输规程，铁路集团须对旅客运输工作作出安排，不断提升旅客运输服务水平。
3.强化客车运营管理，铁路集团须建立严格的运行管理制度，促进客车运营秩序规范。
4.推进安全改造，铁路集团须时刻把握铁路旅客运输的安全性与效率相结合，不断改进车辆的安全性能，保障客车安全。
四、总结本文针对中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程，就客车类别及服务内容、旅客购票及入境检查、旅客进站及乘车、旅客行为管理及售票异常处理以及旅客投诉及维权等多项内容做了具体点评。
铁路运输进款及运输收入管理规定-铁道部令第13号
铁路运输进款及运输收入管理规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁路运输进款及运输收入管理规定（2003年11月26日铁道部令第13号公布）第一章总则第一条制定依据为规范铁路运输进款及运输收入管理，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国铁路法》以及国家颁布的有关财经政策、法规，制定本规定。
第二条本规定特定用语的内涵铁路运输企业：指在中华人民共和国境内办理铁路客货运输业务的所有企业。
国家铁路：指由中央政府筹资建设，由国务院铁路主管部门管理的铁路。
国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局。
合资铁路：指中央政府、地方政府、企业或其他投资者合资建设和经营的铁路。
合资铁路运输企业为合资铁路公司。
地方铁路：指地方为主筹资建设，由地方人民政府管理的铁路。
地方铁路运输企业为地方铁路局和地方铁路公司。
临管铁路：指经国家或国务院铁路主管部门正式验收交付铁路局办理临管运输业务的新建铁路(以下简称临管线)。
纯货运站：指国家铁路只办理货运业务的铁路局或铁路分局直属决算站，及资产全额划归货运的办理客货业务的铁路局或铁路分局直属决算站的货场。
客货混合站：指国家铁路办理客运与货运业务的车站。
第三条运输进款及运输收入管理范围和基本任务铁路运输进款是铁路运输企业在办理客货运输业务中，使用铁路客货运输票据并按规定向旅客、托运人或收货人等核收的票款、运费、杂费和其他与客货运输有关收费的总称。
铁路运输收入是铁路运输进款中构成铁路运输企业的营业收入，用以主要补偿铁路运输企业成本费用的部分，是铁路运输企业运输产品的销售收入，是铁路维持生产和自我发展所需资金的主要来源，是铁路兴衰的经济命脉。
铁路运输安全管理习题及答案
• 7、各种空调车和动车组的电茶炉、空调、电热采暖的操 作和使用由（A）部门负责。 A、客运 B、电务 C、车辆 8、在客车上查出的危险品，应予没收，由值乘的（B）妥 善保管。 A、列车长 B、乘警 C、行李员 9、列车长防火岗位责任制有（C）条。 A、3条 B、5条 C、7条 10、《铁路技术管理规程》中规定，机车、轨道车的鸣笛 方式中连续短声表示（A）？
• 4、穿高跟鞋作业会造成行动不便，遇有紧急情况，奔跑 时容易发生人身伤害事故，故规定所有工人（作业中）不 能穿高跟鞋。我局规定的鞋跟高度不得超过（20毫米）。 5、旅客列车发生火灾爆炸后分（灭火）、抢救、分隔、 （警戒）四个组。 6、旅客伤亡事故等级分轻伤事故、重伤事故、死亡事故 、重大死亡事故、（特大事故）、（急性中毒事故）。
• 11、岗位安全教育培训由（A）负责。 A、班组长 B车队负责 C、段教育科 12、哈铁劳卫[2007]27号文件规定，各单位每年要利用（ B）开展两次全员劳动安全教育。 A、五一、十一 B租行李车由于货物中夹带危险品发生火灾爆炸事故 ，列（C）主要责任。 A、客运段 B、装车站 C、中铁快运行包公司分公司 14、按照哈铁劳卫[2007]26号文件规定，铁路局安全管理 综合评估考核组每（B）对站段进行一次考核评估。 A、季度 B、半年 C、一年
• 15、死亡事故损失工作日按（C）个工作日计算。 A、4000 B、5000 C、6000 16、列车按运行等级分为（C）种。 A、7 B、8 C、9
• 17、站段劳动安全管理第一责任人为（A）。 A、段长 B、主管安全副段长 C、安全科科长 18、列车运行中抛物造成线路上施工人员人身伤害的，列 （A）。 A、客运段责任职工伤 B、客运段非责任职工伤 C、其他 伤害
• 11、因列车上抛掷物体造成铁路沿线（当班人员）伤亡的 ，列（值乘该列车客运单位）责任。 12、《铁路旅客运输管理规则》中规定，电气化区段停站 不得（冲刷车皮）和严禁（攀登车顶）作业。 13、（直达特快列车）及（动车组）不设运转车长，其他 旅客列车运转车长的设置按有关规定执行。
2020年道路旅客运输与客运站综合管理规定全文
2020年道路旅客运输与客运站综合管理规定全文第一章总则第一条为了规范道路旅客运输和客运站的管理，维护运输市场秩序，保障旅客合法权益，促进旅客运输事业的健康发展，制定本规定。
第二条本规定适用于在中华人民共和国境内从事道路旅客运输和客运站管理的相关单位和个人。
第三条道路旅客运输是指使用道路运输工具，为旅客提供运输服务的经营活动。
第四条客运站是指为道路旅客运输提供货物装卸、旅客进出、停靠、停车、休息、加油等基本服务的场所。
第五条道路旅客运输和客运站的综合管理，应当遵循便利、安全、经济、高效的原则。
第二章道路旅客运输管理第六条道路旅客运输经营者应当依法取得经营许可，开展运输活动。
第七条道路旅客运输经营者应当保障旅客的安全、舒适和合法权益，不得欺诈、虚假宣传或者损害旅客利益。
第八条道路旅客运输经营者应当合理组织运力，确保安全运输。
第九条道路旅客运输经营者应当加强车辆和设备的安全检查和维护。
第十条道路旅客运输经营者应当建立旅客投诉和纠纷解决机制，及时处理旅客投诉和纠纷。
第三章客运站管理第十一条客运站应当设置合理的旅客进出口，保障旅客的安全和便利。
第十二条客运站应当配备专业人员，提供良好的服务。
第十三条客运站应当定期进行设施设备的检查和维护。
第十四条客运站应当建立旅客信息管理系统，方便旅客查询和购票。
第十五条客运站应当加强安全管理，做好防火、防盗等工作。
第四章法律责任第十六条违反本规定的，根据相关法律法规进行处罚。
第十七条任何单位或者个人不得妨碍或者阻挠相关部门依法履行职责。
第五章附则第十八条本规定自发布之日起施行。
第十九条本规定的解释权归交通运输主管部门所有。
铁道部关于铁路货物运输管理规则-铁运[1991]84号
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铁道部关于铁路货物运输管理规则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁路货物运输管理规则（铁运（1991）84号1991年8月31日）第一章总则第1条为提高铁路货运管理水平和工作质量，严格管理制度，安全、迅速、经济、便利地组织货物运输，特制定本规则。
第2条本规则是明确货物运输作业各环节基本内容和质量要求的内部规定，不作托运人、收货人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第3条铁路局在不违反本规则的条件下，可结合具体情况制定补充规定，并报铁道部备案。
第二章货物运输基本作业第一节受理和承运第4条车站应根据批准的月度货物运输计划和旬装车计划受理货物运单。
在受理零担、集装箱或按特定条件运输的货物时，还必须按照有关规定办理。
第5条车站受理货物运单时，应确认托运的货物是否符合运输条件，各栏填写是否齐全、正确、清楚，领货凭证与运单是否一致。
对营业办理限制（包括临时停限装）、起重能力、证明文件等项进行审查。
对到站、到局和到站所属省、市、自治区各栏内容应相互核对，必要时，可凭《中国地图册》、《中华人民共和国行政区划手册》、《全国铁路货运营业站示意图》等资料予以确认。
对货物运单确认无误后，即应指定进货日期或装车日期。
第6条对搬入货场的货物，车站要检查货物品名与运单记载是否相符，运输包装和标志是否符合规定。
按件数承运的货物，应对照运单点清件数。
零担和集装箱货物要核对货签是否齐全、正确。
对个人托运的行李、搬家货物，要按照物品清单进行核对，并抽查是否按规定在包装内放入标记（货签）。
需要使用加固材料的货物，应对加固材料的数量、规格进行检查。
对超限、超长、集重货物，应按托运人提供的技术资料复测尺寸。
铁路职业考试列车员初级实作知识
列车员初级实作知识一、10分题1.客车在运行中，出现电气装置打火、冒烟时如何处理？答：旅客列车在运行中，要特别注意用电安全，若出现电气装置打火、冒烟时要严格按照下列步骤进行（2）：①立即切断电源（2）；②通知车辆人员到场处理（3）；③彻底查明原因，排除隐患（3）。
2.在什么情况下使用紧急制动阀？答：在发生下列情况之一时应该使用紧急制动阀停车：（2）①车辆燃轴或重要部件损坏；（2）②列车发生火灾；（2）③有人从列车上坠落或线路内有人死伤；（2）④其他危及行车或人身安全必须紧急停车时。
（2）3.《铁路旅客运输服务质量规范》中规定对布制备品如何定位存放?答：旅客列车上配置的布制备品要定位存放在备品柜内。
（3）无备品柜或备品柜容量不足的，（2）硬卧车定位放置在4、5、18、19号铺位下，（2）软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。
（3）4.《铁路旅客运输服务质量规范》中的首问首诉负责制，要求列车工作人员做到哪些？答：旅客列车服务实行首问首诉负责制。
（2）受理旅客咨询、求助、投诉，（2）及时回应，热情处置（1），有问必答，回答准确；（1）对旅客提出的问题不能解决时（1），指引到相应岗位（1），并做好耐心解释。
（2）5.车门管理三作业的内容？答：到站前的作业（1）：一通告、二锁闭、三组织、四帮助、五试开。
（2）停车时的作业（1）：一开、二卡、三擦、四作业、五站白线。
（2）开车后的作业（1）：一关门、二锁门、三复查、四启开、五预告。
（3）6.列车站停作业时，作业人员须开启列车其它非站台侧车门下车作业且不能有效监控车门时，有哪些要求？答：列车站停作业时（2），须开启列车其它非站台侧车门下车作业且不能有效监控车门时（3），应开启与正常供旅客乘降车门相对的车门（3），并通知相对车门值岗列车员监护或锁闭到位后方可离开（2）。
7.《铁路旅客运输服务质量规范》中对回答旅客问讯时有哪些要求？答：旅客问讯时（2），面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外）（2），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心（2）。
铁路旅客运输管理规则
铁路旅客运输管理规则文章属性•【制定机关】铁道部(已撤销)•【公布日期】1994.10.14•【文号】铁运[1994]117号•【施行日期】1994.10.14•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】铁路正文铁路旅客运输管理规则（铁运（１９９４）１１７号１９９４年１０月１４日）第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
《铁路旅客运输管理规则》高铁站候车温度
《铁路旅客运输管理规则》高铁站候车温度引言：高铁站是现代化铁路系统中的重要组成部分，为旅客提供高品质的服务和舒适的候车环境至关重要。
候车温度作为高铁站服务质量的重要指标之一，对旅客的出行体验和效益具有重要影响。
为确保高铁站候车温度达到规定标准，提高旅客满意度，本文将从相关法规及规范、影响因素以及管理措施等方面进行阐述。
一、相关法规及规范1.国家相关法律法规：《民用航空法》、《城市公共汽电车客运服务质量管理办法》等。
2.行业标准：《铁路旅客运输服务质量规定》、《高速铁路车站设计标准》等。
二、影响因素1.气候条件：气温、湿度、季节等因素都会对高铁站候车温度产生影响。
2.人流量：高峰期的客流量大、人员密集会增加站内温度。
3.建筑设计：高铁站建筑的设计和材料选择对候车温度也有一定影响。
三、管理措施1.设备调节：高铁站应配备先进的供暖和制冷设备，确保候车厅内温度舒适。
2.温度监控：候车厅应配备温度监测系统，及时发现并处理温度异常情况。
3.通风系统：高铁站在候车厅内设置相应的通风装置，确保空气流通，避免积热。
4.安排人员：高铁站要安排专人负责候车温度的管理和调节，及时解决温度问题。
5.服务改进：高铁站可通过提供饮用水和设立休息区等方式提供给旅客更好的服务，减轻候车不适感。
6.建筑设计优化：对新建高铁站，应在设计上考虑到候车温度，采取合理的建筑方案和材料，提高高铁站的隔热性和保温性。
四、技术手段1.高效供暖和制冷系统：利用先进的供暖和制冷设备，能够快速调节候车厅内的温度。
2.智能化温度控制系统：借助温度传感器和智能化控制系统，实现对候车温度的精确控制。
3.绿色建筑材料：应优先选择具有隔热性能的绿色建筑材料，减少热媒流失。
4.新风系统：借助新风系统进行通风，保持候车厅内空气的新鲜。
五、候车温度管理的意义1.提高旅客满意度：舒适的候车温度能够提升旅客的满意度，提升高铁服务的品质。
2.保障旅客身体健康：合适的候车温度有助于保障旅客的身体健康，减少感冒和中暑等不适情况的发生。
最新客运员测试题
最新客运员测试题一、单选题(20*2=40)1.持用( )乘车证，除换乘外，中途下车无效。
《汇编》 [单选题] *A.硬席全年定期B.软席全年定期C.探亲(正确答案)D.硬席临时定期2.铁路抢险救灾和救援人员凭调度命令乘车 ( )有效。
《汇编》 [单选题] *A.两次乘车B.一次乘车(正确答案)C.执行任务时期内D.抢险时期内3.电气化铁路附近发生火灾，用水或一般灭火器浇灭离接触网带电部分不足 ( )的燃着物体时，接触网必须停电。
《行规》 [单选题] *A.4m(正确答案)B.3mC.2mD.1m4. 《铁路旅客运输管理规则》规定，旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的 ( )。
《管规》 [单选题] *A.基础B.重要组成C.组成部分D.前提(正确答案)5. 《铁路旅客运输管理规则》规定，客运职工在高空作业时，要 ( ) ，梯子有人扶，物品不下掷。
《管规》 [单选题] *A.戴安全帽B.身系安全带(正确答案)C.有人防护D.身着防护服6. 《铁路旅客运输管理规则》规定，行包拖挂车的牵引辆数限重车 ( )。
《管规》[单选题] *A.6 辆B.5 辆C.4 辆(正确答案)D.3 辆7. 《铁路旅客运输管理规则》适用于 ( )。
《管规》 [单选题] *A. 国家铁路、合资铁路B.合资铁路、地方铁路C. 中华人民共和国境内的所有铁路D. 国家铁路(正确答案)8.车站应对售票厅(处)、候车室、站台、进站口、出站口等不同区域采取 ( )方式。
《规范》 [单选题] *A.分区广播(正确答案)B.统一播放C.分时广播D.按时段播放9.客流调查分为三种调查形式，一般以 ( )为主。
《管规》 [单选题] *A.综合调查B.节假日调查C. 日常调查(正确答案)D. 日常调查和节假日调查10.要维护车站秩序，合理地使用天桥、地道，随时清理站内 ( )。
《管规》 [单选题]*A.工作人员B.滞留人员(正确答案)C.上下车旅客D.其他部门人员11. 《铁路客运输管理规则》规定，开行跨三局直通客车的直通客流应不少于 ( )。
铁路旅客运输管理规则
对铁路运输服务进行定期评估，分析服务质量存 在的问题和改进方向。
投诉处理
建立完善的投诉处理机制，及时处理旅客投诉， 改进服务质量。
服务质量改进和提升
持续改进
根据旅客反馈和服务质量评估结果，持续改进服务质量，提升旅 客满意度。
培训和教育
加强员工培训Biblioteka 教育，提高员工的服务意识和业务水平。
创新服务
服务质量标准和规范
列车安全运行
确保列车安全、准时、平稳运行， 提供舒适的乘车环境。
旅客服务标准
制定旅客服务标准，包括购票、安 检、候车、乘车等环节的服务要求。
票务管理
规范票务管理，包括票务销售、退 改签、发票管理等流程。
服务质量监督和评价
旅客满意度调查
定期开展旅客满意度调查，收集旅客对铁路运输 服务的意见和建议。
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感谢您的观看
鼓励创新服务，引入新技术、新模式，提升铁路运输服务的竞争力 和吸引力。
05 铁路旅客运输市场营销管 理
市场分析和定位
市场调研
通过调查、研究和分析，了解旅 客需求、竞争对手情况以及市场 趋势，为市场定位提供依据。
目标市场选择
根据市场调研结果，确定铁路旅 客运输的目标市场，包括年龄、 性别、收入、出行目的等特征。
市场定位
根据目标市场和铁路旅客运输的 特点，明确铁路旅客运输在市场 中的定位，以提供符合旅客需求 的差异化服务。
营销策略和手段
产品策略
根据市场定位和旅客需求，设计符合 目标市场需求的产品，包括列车种类、 座位类型、票价策略等。
价格策略
根据产品成本、市场需求和竞争状况， 制定合理的票价策略，以吸引和留住 旅客。
《铁路运输收入管理规则》
《铁路运输收入管理规则》第一章总则第一条为规范铁路运输收入管理工作，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国铁路法》以及国家颁布的有关财经法规、政策，制定本规程。
第二条本规程所称的铁路运输收入，是指铁路运输企业在办理客货运输业务和辅助作业中，向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费等运输费用的总称。
第三条铁路运输收入管理工作是指对铁路客货运输票据、运输进款资金运动和运输收入实现的全过程进行监督与管理。
其基本任务是：（一）监督客、货营业单位正确核收各种运输费用。
（二）负责运输收入进款资金的管理，确保运输收入完整和资金的及时缴拨。
（三）对各项运输收入进行审核和会计核算，编制会计报表，提供准确的运输收入数据信息。
（四）为各经济主体之间的资金结算和运输收入清算提供准确的运输收入数据信息。
（五）负责铁路客货运输票据的印制、供应、使用和保管等管理工作，保证运输生产的需要。
（六）负责编制铁路运输收入预算，并组织落实。
（七）查处各种侵犯铁路运输收入的违章违纪行为。
第四条各铁路运输企业均应在本级设置运输收入管理部门，负责本企业的运输收入管理工作。
第五条本规程是铁路运输企业进行铁路运输收入工作的基本规范和管理运输收入的依据。
本规程适用于中国境内的所有铁路运输企业。
第二章运输收入及其构成第六条铁路运输收入分为客运收入、货运收入、铁路建设基金、代收款。
（一）客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费。
（二）货运收入是指铁路运输企业在办理货物运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向托运人、收货人核收的运费、杂费。
（三）铁路建设基金是指铁路运输企业在办理货物运输业务过程中，使用铁路运输票据，按规定向托运人、收货人核收的经国家批准征收的铁路建设基金。
（四）代收款是指铁路运输企业在办理旅客、货物运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据或其他专用票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的下列费用：1.国际联运应清算给外国铁路的旅客票价收入，行李、包裹、货物运杂费；内陆与香港直通运输中应清算给有关铁路方的旅客票价收入，行李、包裹、货物运杂费。
铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知
铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知文章属性•【制定机关】铁道部(已撤销)•【公布日期】1997.10.05•【文号】铁运[1997]101号•【施行日期】1997.12.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】已被修改•【主题分类】铁路正文*注：本篇法规已先后被：铁道部关于修改《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》的通知(2007)（发布日期：2007年3月23日，实施日期：2007年4月18日）、《铁道部关于公布修改《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》内容的通知》（发布日期：2010年10月13日，实施日期：2010年12月1日）修改铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知(铁运[1997]101号)各铁路局，广铁（集团）公司：现发布《铁路旅客运输规程》（另发单行本），1997年12月1日起施行，1991年4月2日铁道部发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
一九九七年十月五日铁路旅客运输规程第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条除另有规定者外，本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
铁路旅客运输管理规则
铁路旅客运输管理规则铁路旅客运输管理规则是我国铁路交通系统中的一个重要法规，其制定和实施是为了保障铁路旅客的安全和权益，促进铁路运输业的健康发展。
本文将对铁路旅客运输管理规则进行详细介绍。
一、背景铁路旅客运输管理规则是由铁道部颁布的一项法规，于2003年1月1日实施，是指导和规范我国铁路旅客运输的一项法规。
该规则旨在维护铁路旅客的合法权益，规范旅客乘车流程，提高服务质量，促进铁路运输业的可持续发展。
二、主要内容1.车票管理铁路旅客运输管理规则要求，旅客搭乘铁路列车必须购买车票，车票是乘车的凭证。
旅客应当依照实名制办理车票，车票一经签发不得更改，如因乘客原因需退票，需受到一定的罚款。
2.安全管理为保障旅客人身安全和财产安全，铁路旅客运输管理规则对列车内的安全管理提出了细致的要求。
包括车厢内禁止吸烟，不得在车厢内从事违法行为，携带易燃易爆物品禁止上车等。
同时，旅客还要注意带好随身物品，尤其是贵重物品，防止遗失或被盗。
3.服务管理铁路旅客运输管理规则特别重视旅客服务，规定了列车服务的要求和标准。
铁路工作人员应当以礼貌待人，热情服务旅客，在旅途中协助解决旅客提出的问题。
4.乘车管理铁路旅客运输管理规则对旅客在乘车时的行为进行了规范。
规则规定，旅客在列车上不得从车厢内跨越到另一列车厢，不得在车厢内长时间停留，要服从列车工作人员的管理和指示等。
5.特殊情况管理铁路旅客运输管理规则还对一些特殊情况进行了规定。
如在列车运行过程中出现因天气等原因造成列车不得不停运的情况，铁路部门应当及时通知旅客和退票。
同时，为保障身体健康，规则还要求旅客不得携带动物上车。
三、意义铁路旅客运输管理规则的实施，有助于保障铁路运输的安全稳定，增强旅客对铁路交通的信心和认可度。
规则规范了旅客的行为举止，增强了铁路工作人员的管理能力和服务水平，为旅客提供了更为全面的服务保障。
此外，它还促进铁路交通业的健康发展，对于推动经济社会发展具有重要的推动作用。
铁路售票员(中级)题库考点(三)
铁路售票员（中级）题库考点（三）1、单选旅客未按票面指定的日期、车次乘车，且错后乘车（）均按失效处理。
A.超过1hB.超过2hC.1h以内D.2h以内正确答案：B2、单选《铁路旅客运输服务质（江南博哥）量标准》车站部分规定了。
铁路车站（）服务质量要求。
A.售票、行包B.运输旅客和行李、包裹C.售票、候车、行包、上水D.售票、候车、行包正确答案：B3、判断题车站客运人员实施运输安全检查时，应佩戴标志。
（）正确答案：错4、单选铁路客运服务图形标志中，图形为衡器上的手提箱表示（）。
A.失物招领处B.行李托运处C.行李寄存处D.售票处正确答案：B5、单选《铁路旅客运输管理规则》的解释权在（）。
A.铁道部B.交通部C.铁路局D.铁路运输企业正确答案：A6、单选车站对旅客遗失的（）可不办理转运手续。
A.水果B.眼镜C.书籍D.手机正确答案：A7、单选铁路职工入疗养院疗养，应填发（）乘车证。
A.临时定期B.往返软席、硬席C.探亲D.全年定期正确答案：B8、单选月度站台票的式样和价格由（）自定。
A.铁路局B.省物价部门C.车站D.国务院铁路主管部门正确答案：A9、判断题客流量较大车站的问询处应备有完整的服务资料。
（）正确答案：错10、填空题往返票是指在购票地能够买到返回地带有（）、（）的车票。
正确答案：席位；铺号11、单选《铁路客运运价里程表》中的各站，均有自（）站接算的里程。
A.北京、上海、武汉、沈阳B.北京、上海、武汉、郑州C.北京、上海、郑州、沈阳D.北京、武汉、郑州、沈阳正确答案：C12、单选车站向银行送存运输进款时，没有公安人员的车站，由（）派人护送。
A.站长B.客运主任C.票房主任D.值班员正确答案：A13、单选旅客人身伤害程度分为（）。
A.2种B.3种C.4种D.7种正确答案：B14、单选统计报表上报的月报报表，每迟（漏）报1天（次）罚款（）。
A.2000元B.3000元C.4000元D.1000元正确答案：D15、单选中、小学生课本可按（）包裹办理。
铁路旅客运输管理规则》适用于
铁路旅客运输管理规则》适用于
1.高铁和普速列车：这是规则最主要的适用对象。
无论是高铁还是普速列车，所有旅客都需要遵守这些规则。
2.不同类型的旅客：不论是本地居民、游客、商务旅客还是其他类型的旅客，无论是个人旅行还是集体旅行，都需要遵守规则。
3.不同年龄段的旅客：规则适用于不同年龄段的人，包括成年人、儿童、乘车人数超过规定人数的家庭等。
4.不同类型的车票持有者：规则适用于不同类型的车票持有者，包括乘坐不同等级座位的旅客，如硬座、硬卧、软卧、特等座等。
5.不同的旅途目的地：规则适用于不同的旅途目的地，包括不同的城市、不同的省份、不同的距离等。
6.不同的购票方式：规则适用于不同的购票方式，包括线上购票、线下窗口购票、代购票等。
7.特殊旅客：规则适用于特殊旅客，包括老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等。
总之，铁路旅客运输管理规则适用于各类人员的铁路旅客运输，无论是乘坐高铁还是普速列车，无论是个人旅行还是集体旅行，无论是什么年龄段的人，无论是什么目的地，都需要遵守这些规则。
这些规则的目的是确保铁路旅客的安全、顺利和秩序。
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Company Logowww.themegalle 第十四讲 附件五
旅客列车编制客运记录的范围
2、因承运人责任使旅客不能按票面记载的 日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应 重新妥善 安排.重新安排的列车、座席、铺位低于 原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。 在列 车上发生时应编制客运记录。
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北京商鲲教育高铁乘务员学校
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第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
1.列车开车1ｈ后卧铺仍无人使用，列车已 将该铺另行出售，持票旅客再来卧车时，列 车应尽量安排同等席别的其他铺位；没有空 位时，应编制客运记录交旅客，由到站退还 卧铺票价，核收退票费。
第十四讲 附件
二
客运记录的定义：
指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运 人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与 列车之间办理业务交接的文字凭证。
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第十四讲 附件
三
客运记录的用途
1、客运记录是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特 殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种 事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 2、客运记录不能作为乘车凭证，更不能代替车票乘车。
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第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
3.发生车票误售、误购，应退还票价时，站、车应编制客运记录交 旅客，作为乗车至正当到站要求退还票价差额的凭证。
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第十四讲 附件
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五
旅客列车编制客运记录的范围
10.旅客携带品超过规定范围（危险品除外），无钱或拒绝补交运费，移交旅客 到站或换车站处理时。 11.向查找站或列车终到站转送旅客遗失品，与车站办理遗失物品交接手续时。 12.旅客在列车内发生因病死亡，移交县、市所在地或较大车站处理时。 13.列车内发现无人护送的精神病患者，移交到站或换车站时。 14.因意外伤害（包括区间坠车），招致旅客伤亡，移交有关车站处理时。 15.发现违章使用铁路职工乘车证，上报路局收入部门处理时。 16.列车接到行、包托运人要求在发站取消托运，将行、包运回发站时。
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第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
17.列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时，应编制客运记录，连同行李、包 裹和运输报单，交前方营业站或运至新到站（需中转时，移交前方中转站继续运送），旅客在列车 上要求变更时，同样办理。 18.列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方
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四、客运记录的编制要求
客运记录作为铁路站、车之间办理交接事项的文字凭证和处理旅客及 行李包裹运输过程中具体业务事项的原始依据。编制时，应注意以下 几点：
据实填写，事项齐全。编写的客运记录应内容准确、具体、详细、 齐全、完整，如实反映情况，不得虚构、假想、臆测。如涉及旅客车 票时，应有发到站、票号；涉及行李、包裹票时，除应有发到站、票 号外，还应有旅客、发（收）货人姓名、单位、物品品名、数量、重 量等，不得漏项。 语言简练，书写清楚。记录语言要简明扼要，条理清楚，说明问 题。字体要清楚，不得潦草，不写自造简化字。 客运记录应有顺序编号，加盖编制人名章。客运记录一式两份， 一份交接收人，另一份由接收人签字后自己留存。对留存的应装订成 册，妥善保管，以备存查。 客运记录的保管期限为两年。
•
7.在列车上，旅客因病不能继续旅行，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站转送
医院治疗时。
• • 8.因铁路责任，致使旅客在中途站办理退票，退还票价差额时。 9.发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品、危险品乘车，移交最近前方停车站或有关车站 处理时。
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第十四讲 附件
二
乘务组的主要工作
1．使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。 2．通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。 3．对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾。 4．维护车内秩序，保证安全正点。 5．做好饮食供应工作。
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客
记录事由：
一
记 录
客统-1 客运记录 （样张）
客统-1 北京铁路局 ____车站、客运段 第___号
运
站、车需要编记录时均造
编造单位： 参加人员签字： 年 月 日编制
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铁路旅客运输管理规则
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第十三讲 客运监察证
《客运监察证》
客运监察凭《客运监察证》执行监督监察工作。 《客运监察证》由铁道部统一印发。限证内记载的区 段范围内使用，执行监察工作时，凭证进出站及有关 处所，乘坐各次旅客列车，免于签证，不受车种、席 别限制。凭证免费在乘务员公寓住宿，使用铁路电话、 拍发铁路电报。
停车站处理时。
19.列车对已装运的无票运输行李、包裹，应编制客运记录，交到站处理时。 20.列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李时，如其托运的行李在本列车装运，应编制客运 记录，交前方营业站或中转站向正当到站转运时。 21.行李、包裹在运输途中发生事故，移交到站处理时。 22.其他应与车站办理的交接事项。
五
旅客列车编制客运记录的范围
4.旅客误乘列车或坐过了站，列车交前方停车站免费送回时。 5.旅客丢失车票，另行购票或补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在 到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。
•
6.对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并编制客运记录交县、市所在地车站 或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）时。