开展收益管理提高酒店经营效益

目前在酒店管理中，这个内容很新。以前主要是针对酒店的财务总监进行培训时才讲。但是，许多酒店的老总听完之后，尤其是在今天酒店的竞争越来越激烈的情况下，老总们希望全体员工都要了解、学习这方面的知识。于是，经过商定，要求我向大家讲讲这个方面的内容。

收益管理的内容。一方面理论性较强，听起来可能有些枯燥无味，一方面牵涉到一些财务方面的知识。我尽可能讲通俗点。不对的地方请大家批评指正。

开展收益（开源节流）管理提高经营效益开源节流：主要体现在管理、营销、服务三个方面。

一、新一轮激烈的市场竞争催促老酒店创新经营

随着广州市地位优势的日益显现，投资资本大量涌入广州市酒店业，新的酒店日益增多，拼设施，拼豪华、拼硬件，拼软件等。

（一）老酒店进行分析和重新市场定位

1、客观进行经营环境分析和竞争实力分析

（1）地理位置

交通便利是消费者最为关注的。调查结果显示，对于交通方面，消费者平均可以忍受的从酒店到目的地的最长时间是28分钟。

（2）设施设备

设施设备已全面陈旧，亟待更新，尤其是经营了五年或者五年以上的宾馆，问题更加突出。

酒店耗能较大的有中央空调、锅炉、生活用水、餐厅等。

能耗控制问题：应采用低能耗、低排放、环保材料，达到绿色酒店的指标。低能耗的标准为酒店经营利润的7％。这个指标通过技术管理较容易达到。（3）管理水平

酒店入住和离店手续最大忍受时间是10分钟以内。因私外出人员可以忍受

的时间比公事外出人员稍长一些。

人工费问题：比较理想的是25％，中国大酒店初建时为33%，后为23％；丽都酒店为45％，非常高。我们酒店呢？（互动，问问听课的员工，让他们回答）。应该采用绩效管理来降低人工费。但也要注意一个问题，并非是员工的工资越低越好。工资低，一般而言，员工的素质水平也相应地较差。

（4）网络渠道

普遍要求免费宽带上网，要求传真，要求机票、火车票订票服务；商务旅游对高科技的通讯设施的需求较高。

（5）人员素质

酒店各种系统的操作使用；外语水平；服务意识、服务技巧；应变能力；危机处理能力等。

2、分析

S（）——优势（强项），如，地利，目前周边大型、豪华、国际型酒店很少，竞争激烈程度不高等；

W（）——劣势（弱项），如，设施设备陈旧，周边大型企业不多、商贸经济不

发达等；服务质量、意识跟不上。

O（）——机遇（潜在发展）如，海珠区发展房地产的发展、海珠会展商圈的逐

渐形成和成熟等；

T（）——威胁（挑战），如，琶洲周边商务酒店、会展酒店、国际知名五星级酒店的兴起，猎德大桥不久通车，连接珠江新城，珠江新城的

豪华、高档奢侈酒店甚多等，会分流许多客源。猎德大桥通后，

从天河城到番禺仅需20分钟的车程，大桥不收费，离会展中

心又近，会分走一大批客源。

（二）市场营销组合中诸因素的更新

酒店市场营销不是经营销售。

酒店市场营销它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足市场的需要。

简单说酒店市场营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。

1、产品和服务的组合

（1）质量

全面质量管理起源于60年代日本制造业所推崇的质量控制方法，70年代引入美国。80年代为西方国家所普及。90年代开始应用于西方的服务行业。

全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，全体员工都要参与质量管理。全面质量管理主要包含了两方面的要点：

第一，要提供顾客满意的产品和服务，酒店要生产特定的消费者需要的产品，而不是卖自己所能制造的产品。

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受，如店内营销、服务营销等。

产品与服务密切相关，与全体员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0

第二，产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和服务等各个环节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。

就酒店服务而言，质量包含了有形和无形两个方面，即酒店的技术质量和功能质量。顾客的满足程度是技术质量和功能质量要素来衡量的。

技术质量（有形质量）指酒店的设备设施质量和酒店的实物产品质量。

酒店的设备设施质量：指酒店硬件的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒店的档次，规模，规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。

酒店的实物产品质量：指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。

酒店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量，

功能质量（无形质量）指酒店的劳务质量和酒店服务的环境质量。

酒店的劳务质量：指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等，是酒店服务质量标准和程序的内在体现。

酒店服务的环境质量：指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客在酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员，服务人员和顾客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。

功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。

（2）品牌

与品牌相关的概念：产品、商标、名牌、品牌资产包括品牌忠诚度、品牌认知度、品牌感知质量、品牌联想、其他专有资产（如商标、专利、渠道关系等）、品牌识别、品牌符号、品牌个性、品牌定位、品牌形象、品牌文化、品牌延伸、品牌结构、品牌认知度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌偏好度、自主品牌品牌管理是营销的核心任务，是营销低成本的最佳捷径；

品牌建设不一定需要大量的资金、做广告。品牌的关键是服务、信任、细节制胜等。

品牌不仅是对外（分销商、消费者）销售的利器，而且也是对内（员工、供应商）管理的道德力量。

（3）管理公司

在酒店的某些问题上可以咨询管理公司（见管理公司的经营范围与方式），获