体育俱乐部发展体系

摘要

随着社会体育健身的发展，俱乐部在全民健身中起到了不可低估的作用，俱乐部的质量以及教学也影响着人们对健身的认识。随着体育健身俱乐部的发展，以及相关体系的形成，体育健身俱乐部的服务资源的优质性，以及相关资源的维系成了很多俱乐部要考虑的东西。根据不同的顾客设计相应的服务关怀，体育健身俱乐部市场体系的构建必须以健身人群的不同需求为依据，通过多元化的管理，促进体育健身俱乐部健康、协调、可持续的发展。

关键词：俱乐部服务资源顾客关怀

俱乐部体系

俱乐部随着时代的发展，人们对俱乐部知识的了解加深，这就要求俱乐部的品质有一定的保障。目前，我国体育俱乐部有着独有的自身体系。其中很大一部分原因是因为我国自身体育发展的趋势。体育健身俱乐部市场体系的构建必须以健身人群的不同需求为依据，形成不同性质的俱乐部网络，通过多元化的管理，促进体育健身俱乐部健康、协调、可持续的发展。现在我国体育健身俱乐部的自身体系有着以下特点：体系的网络化，管理的多元化，服务的多样化。

俱乐部服务资源

随着体育健身俱乐部的普及，人们对俱乐部的了解也越来加深，这都将影响到俱乐部的经营，而资源的多少将决定俱乐部的发展。资源也分为有形资源和无形资源。

有形资源：俱乐部有形资源决定了俱乐部的生存，一个俱乐部的形成离不开人、财、物。在有形资源中人和物起重要的作用。

1相互竞争性，有形资源一旦被某个企业占有或使用，那么其他企业就不可能在同一时间占有或使用该资源；

2较弱的累积性，指有形资源一般不需要企业花费太长时间积累，随时都可以通过市场交易而获得；

3独立性，指有形资源一般不必与其它资源同时使用来实现其价值，因为它具有较强的独立价值实现能力；

4有形资源作为投入要素具有“边际收益递减”的特征。有形资源主要是指财务资源和实物资源，它们是企业经营管理活动的基础。（1）财务资源，是企业物质要素和非物质要素的货币体现，具体表现为已经发生的能用会计方式记录在账的、能以货币计量的各种经济资源，。既包括静态规模的大小，也包括动态周转状况，在一定程度上还包括企业获取和驾驭这些资源要素的能力和水平。在企业财务资

源系统中，最主要的资源是资金。财力资源是企业业务能力的经济基础，也是其他资源形成和发展的基础条件。

（2）实物资源，主要是指在使用过程中具有物质形态的固定资产。由于大多数固定资产的单位价值较大，使用年限较长、物质形态较强、流动能力较差，其价值大多显示出边际收益递减规律的一般特性。固定资产是企业资源系统的重要组成部分，它是衡量一个企业实力大小的重要标志。

无形资源：俱乐部的无形资源包括技巧、知识、关系、文化、声誉以及能力。在当代市场竞争中，无形资源的作用越来越受到企业实践者的重视。无形资源是指能为俱乐部创造收益，但不具有独立实物形态的资源。无形资源具有以下四个重要特征：

1 无形性，是指无形资源没有固定的实物形态。

2 很强的积累性，无形资源一般无法通过企业外部的市场直接地购买到，而需要企业通过长时间悉心培育、积累和维护而获得。

3 非排他性，，指同一种无形资源可以同时被许多不同企业使用，或者被同一个企业多次使用。

4 无形资源的价值在使用中可能会出现边际效益递增。无形资源是指那些企业可资利用的、没有具体实物形态和稳定存在形式、需要依附于有形资源而存在的一类特殊资源。

企业内部的无形资源主要包括两个大类，一类是企业员工个人拥有的

无形资源和由此衍生的个人能力，另一类是企业组织拥有的无形资源。对人力资源和组织拥有的无形资源的进一步细分陈述如下：主要包括信息资源、技术资源、品牌资源、文化资源和管理资源等。相对于有形资源来说，无形资源似乎没有明显的物质载体形资源似乎没有明显的物质载体而看似无形，但它们却成为支撑企业发展的基础，能够为企业带来无可比拟的竞争优势。

客户关怀

从营销哲学的发展史来看，先后经历了生产时代、产品时代、销售时代，直到现在广为流颂的市场营销时代，营销基本思想的取向定格在顾客群体上，实践导向以顾客为出发点。在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是不稳定的。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种稳定的关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。

扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。

通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理。

今天，许多开明的企业已经超越了营销取向的思想而将注意力更多地放在“关照”顾客和“最大化”顾客满意程度方面。因为这更具有操作性，更能履行承担社会责任的承诺，营销实践者也意识到这些“最大化”满意程度的顾客能为企业发展带来更多好处。

顾客关怀实践可追溯到营销者试图扩大其售后服务的范围。最初，提供售后服务主要是因为特殊产品的消费需要专业技能，然而顾客本身基本无法自主完成消费过程，所以营销者不可避免地承担起这部分职责。这些产品需要定期的维护和修理，这种售后服务基本上被视作产品本身必需的组成部分。

随着竞争的加剧，营销决策者越来越意识到提供产品售后服务所能带来的好处，因而产生了把这一服务合并到产品包装中去的概念。为扩大服务对产品销售的帮助，这个概念被“标榜”为增值，即产品得益于售后服务的增值。另外，由于增值从字面上看意味着往“基本”产品上的另一份添加，因而增值的概念扩散到了更广泛的产品和营销变量中。从企业角度来看，增值的另外好处是提升了品牌形象与亲民性。

当然，通过提供服务进而追求更高顾客满意的发展与营销环境受到不断出现的竞争活动的变化及其影响是分不开的。顾客关怀的发展与运用在服务领域的表现更加突出。由于服务的无形、易逝与难控等特点，注重顾客关怀可以极大地增强服务的感官效果。类似情形促使营销概念迅速扩展到商业交易之外并深入公共事业领域。