服务流程设计.pptx
合集下载
医疗质量管理与服务流程优化.pptx
iDM iDM
如何落实医院质量管理
iDM
世界医疗体系改革的趋势
• 增进成本效率(improvingcost efficiency) • 确保质量(assuringquality) • 提倡竞争(promotingcompetition) • 公平的可近性(equitable access) • 分权化管理(decentralizingadministration) • 回应人口老化(respondingthe aging)
疾病结构的变迁 医疗服务的需求
iDM
政府目标的阶段性
• 社会公平、稳定 • 照顾弱势或贫穷民众 • 讲求效率、成长 • 有效利用资源 • 满足民众更多的需求
2011年医保覆盖率90% 公立医院改革
iDM
效 果
效 益
iDM
健康维护系统的发展
谁承担保健费用的风险？ 不同的财务计划和提供者支付系统的影响？
1990-
质量是由手工之工艺技巧 质量由生产线及领班控制 以检验检查为基础的质量控制 统计过程控制 质量保证、全面质量控制 质量持续改善、全面质量管理 全面质量管理、全组织质量管理 组织再造
iDM
医疗质量的内涵
美国Michigan大学Avedis Donabedian提出： ‧医护人员提供之医疗行为质量 1.医疗技术质量(technical aspect) 2.医病间的互动关系(interpersonal
– 外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督 促，指标的精神在于监督与被动改善，
• 小心比较品质指标（机构间或机构内）
– 每一医疗机构或医疗单位的规模、属性、病人 特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行 比较非常危险
– 将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断 品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大 的功用。
如何落实医院质量管理
iDM
世界医疗体系改革的趋势
• 增进成本效率(improvingcost efficiency) • 确保质量(assuringquality) • 提倡竞争(promotingcompetition) • 公平的可近性(equitable access) • 分权化管理(decentralizingadministration) • 回应人口老化(respondingthe aging)
疾病结构的变迁 医疗服务的需求
iDM
政府目标的阶段性
• 社会公平、稳定 • 照顾弱势或贫穷民众 • 讲求效率、成长 • 有效利用资源 • 满足民众更多的需求
2011年医保覆盖率90% 公立医院改革
iDM
效 果
效 益
iDM
健康维护系统的发展
谁承担保健费用的风险？ 不同的财务计划和提供者支付系统的影响？
1990-
质量是由手工之工艺技巧 质量由生产线及领班控制 以检验检查为基础的质量控制 统计过程控制 质量保证、全面质量控制 质量持续改善、全面质量管理 全面质量管理、全组织质量管理 组织再造
iDM
医疗质量的内涵
美国Michigan大学Avedis Donabedian提出： ‧医护人员提供之医疗行为质量 1.医疗技术质量(technical aspect) 2.医病间的互动关系(interpersonal
– 外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督 促，指标的精神在于监督与被动改善，
• 小心比较品质指标（机构间或机构内）
– 每一医疗机构或医疗单位的规模、属性、病人 特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行 比较非常危险
– 将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断 品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大 的功用。
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
在 IPD流程管理(详细版).pptx 中的 演示文稿
构建模块功能 标准
测试、 产品经理
开始时间 结束时间
硬件单元测试
硬件工程师 开始时间 结束时间
系统设计验证 (SDV)
开发经理 SE
开始时间 结束时间
系统验证测试 （SVT)
PQA 测试经理
开始时间 结束时间
一致性测试
PQA 开始时间 结束时间
参与制定 产品包需求
测试经理
开始时间 结束时间
制定系统测试 和验证计划
概念决策评审
IPMT 开始时间 结束时间
计划决策评审
IPMT 开始时间 结束时间
开发阶段
增扩PDT，进行产 品开发全员任命
IPMT 开始时间 结束时间
验证阶段
发布与生命周期阶段
可获得性 GA评审 决策评审
可获得性决策评审 IPMT
开始时间 结束时间
组建LMT团队
IPMT 开始时间 结束时间
生命终止决策评审 IPMT
监督 团队培训
LPDT-46
开始时间 结束时间
监督 设计规格基线化
SE-80
开始时间 结束时间
参加 计划决策评审
IPMT-40
开始时间 结束时间
人岗匹配审计 组建Build小组
RDPDT-70
开始时间 结束时间
监督 试制准备
PP-05
开始时间 结束时间
监督 设计检视
SE-250
开始时间 结束时间
参加 计划决策评审
技术支持 开始时间 结束时间
支持 ESP客户
技术支持
开始时间 结束时间
提供持续 的客户支持
技术支持
开始时间 结束时间
决策评审二级流程
概念阶段
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
大厅服务流程.pptx
七、手写单操作规范
• （一）三联单的操作规程 • 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系
统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超 过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操 作系统改由手写单操作。 • 手写单一式三联： • 第一联：（白色）收银联 • 第二联：（红色）厨房联 • 第三联：（蓝色）酒水出品处联
卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。
⑵、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好
下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，
清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息 包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否 翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额， 日期等。
钱数，辨别真伪。
2、付款 常用礼貌用语：
“先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共 收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”
客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台 已点单，避免同区域员工重复询问客人。
2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：
⑴、PDA系统下单 领班级以上员工和部分指定人员填写，四联单填写时分 “酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类 出品填写在相应的栏目；
• ⑵服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的 交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联 单与收款一起交收银；
• ⑶收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖 章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下 单人；
• ⑹点完单必须唱单、唱收、唱付。
• ⑺下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更 改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章； 领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有 单必须由经理级（含）以上签名。
悦me网关操作与服务流程(XXXX04).pptx
14
悦me网关设备介绍——二维码
• 设备正面有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接、默认无线网络名称及密钥 等信息
– 扫描二维码可以实现客户端下载、快速连接网关 无线
– 二维码印在网关正前方（上网状态灯上方）
• 说明书、半透磨砂页有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接信息 – 扫描二维码可以实现客户端下载 – 二维码印在：
熄灭：未配置带“INTERNET”关键字的WAN连接或配 置了但未生效 常亮：带“INTERNET”关键字的WAN连接正常生效（ 桥接WAN连接配置已生效、路由WAN连接已正常获取 IP地址及DNS等信息）
熄灭：表示系统未上电或者无线接口被禁用 常亮：表示无线接口已启动 闪烁：表示有数据传输
熄灭：表示系统未上电或者未连接任何存储设备（即 SD、USB1、USB2和SATA均未连接存储设备） 常亮：表示连接了存储设备（即SD、USB1、USB2或 SATA连接了存储设备），但无数据传输 闪烁：表示有数据传输
支持4个千兆以太网口，支持1Gbps的传输速率
支持WiFi发射功率调节
2x2天线 / 300Mbps/ 波束成形智能天线 / 发射功率调节
11 11
悦me网关设备介绍——硬件形态
智能网关包括I型和II型两个形态：
物理接口
网络 侧接 口
PON（包括EPON、 GPON）
以太网
智能家庭网关设备形态
I型
业务受理
（明确标注“悦 ME网关服务”）
联系确认用户信息
（是否已获取悦ME网 关）
悦ME网关功能讲解
（使用注意事项、常用 功能等）
装维上门前
（用户识别码、 联系地址、电 话等）
上门调测悦ME 网关（网关激活、
悦me网关设备介绍——二维码
• 设备正面有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接、默认无线网络名称及密钥 等信息
– 扫描二维码可以实现客户端下载、快速连接网关 无线
– 二维码印在网关正前方（上网状态灯上方）
• 说明书、半透磨砂页有统一格式的二维码
– 包含客户端下载链接信息 – 扫描二维码可以实现客户端下载 – 二维码印在：
熄灭：未配置带“INTERNET”关键字的WAN连接或配 置了但未生效 常亮：带“INTERNET”关键字的WAN连接正常生效（ 桥接WAN连接配置已生效、路由WAN连接已正常获取 IP地址及DNS等信息）
熄灭：表示系统未上电或者无线接口被禁用 常亮：表示无线接口已启动 闪烁：表示有数据传输
熄灭：表示系统未上电或者未连接任何存储设备（即 SD、USB1、USB2和SATA均未连接存储设备） 常亮：表示连接了存储设备（即SD、USB1、USB2或 SATA连接了存储设备），但无数据传输 闪烁：表示有数据传输
支持4个千兆以太网口，支持1Gbps的传输速率
支持WiFi发射功率调节
2x2天线 / 300Mbps/ 波束成形智能天线 / 发射功率调节
11 11
悦me网关设备介绍——硬件形态
智能网关包括I型和II型两个形态：
物理接口
网络 侧接 口
PON（包括EPON、 GPON）
以太网
智能家庭网关设备形态
I型
业务受理
（明确标注“悦 ME网关服务”）
联系确认用户信息
（是否已获取悦ME网 关）
悦ME网关功能讲解
（使用注意事项、常用 功能等）
装维上门前
（用户识别码、 联系地址、电 话等）
上门调测悦ME 网关（网关激活、
POC标准流程ppt课件
LAB手册配套常用工具、资源及测试 案例文件
测试报告模板 测试汇报会议ppt模板
测试报告.docx 桌面虚拟化测试汇报.pptx
8 © 2012 Citrix | Confidential – Do Not Distribute
PoC手册内容及使用
下载地址：https:///d-s6631ba33a3d4a119
POC Kit内容
阶段 1.测试准备 2.正式测试 3.总结和汇报阶段
资源 工具包使用说明
文件名或文件夹
思杰桌面虚拟化测试工具包使用说明 .docx(本文档)
测试需求调查问卷模板
测试需求调查问卷.docx
测试准备会议ppt模板
PoC准备会议.pptx
测试计划模板
测试计划.docx
测试LAB手册
LAB手册\
• 各种技术以及解决方案构架的评估和比较 • 获取性能和压力等资料，为日后的具体方案设计和决策提供依据
3 © 2012 Citrix | Confidential – Do Not Distribute
PoC的一些误区和问题
• 客户没有明确的需求
ᵒ 这样的PoC往往没有成果
• PoC没有明确的范围和目标，
9 © 2012 Citrix | Confidential – Do Not Distribute
PoC入场前确认
成功的关键之一！
• 提出PoC环境所需要的环境
ᵒ 服务器/存储 ᵒ 网络要求/是否需要外网接入-IP地址/计算机名/外网IP ᵒ 加入现有域/新建一个测试域(无特殊情况，建议创建一个测试域) ᵒ注重整体的规划， ᵒ 使用最佳实践进行部署，注意一些已知问题的优化 ᵒ 把整体分成几个小步，每一步进行验证，方便排错
国网XX市供电公司住宅小区充电桩报装便捷服务实施方案.pptx
对客户选择安装个人充电桩的，积极引导客户安装有序充电桩，并接入政府监管平台，纳入有序充电管理，实 现错峰智慧充电。
三、有关要求
（一）持续加强政企协同
积极推动政府出台支持居住区充电设施建设的相关政
策文件，明确增加新建小区强制性要求I。0%具备充电桩安装条件、政府相关部门制定小区充电桩建设规划并 公示、消防安全标准等内容。引导物业（或业委会、居委会）对于充电设施报装的申请不拒绝、不推诿，积极为充 电设施建设提供便利、消除障碍、畅通渠道。
（五）优化供电方案
在受理申请后，客户经理应主动联系客户预约现场勘查时间地点，沟通装桩接电需求，指导客户与物业确认具 备充电桩安装条件；供电方案应合理考虑接入方案（含供电电源、接入路径等）、产权分界点等内容，并充分考虑 公共区域环境，做到路径合理、综合统筹、影响最小。
1.公变供电范围的电力接入
具备直接接入条件的，根据规划方案或区域整体方案直接确定电源点位置、接入路径、计量箱位置，并请物业 （或业委会、居委会）确认供电方案。现有配电设施由于容量受限等原因暂不具备直接接入条件的，原则上采取“先 接入、后改造”方式，先制定直接接入方案，再将相关配电设施增容、改造到位。
活需要提供有力支撑。 附件: 居民充电桩用电业务办理流程及说明 一、业务办理流程 手理签约 临T将由 二、业务办理说明 .受理签约 受理资料： ①申请人有效身份证明：身份证、军人证、护照、户口簿等之一； ②购车证明：购车发票、购车合同、行驶证等之一； ③物业出具（无物业管理小区由业委会或居委会出具）允许施工相关证明，对于无物业证明的自建房客户，提 供当地居委会（或村委会、街道办）出具的允许施工充电桩的证明材料。（开发商或物业公司出具的整体许可类资 料可替代）； ④固定车位产权证明或固定车位一年以上长期租赁证明。 受理方式：网上国网A厅等。
业务流程管理BPM(剪辑).pptx
BPCI: 根据市场和信息技术的发展不断改善企业的管理 改进生产业务过程，使之适应变化的市场
BPCI的特点：面向企业管理流程 构成要素（活动、过程、资源）为对象进行改善分析 强调改善的持续性、表现出增量型的显效
与今天企业所面临的外部环境和内部环境是相吻合
企业业务过程持续改善(BPCI)
应用需求
应用系统
竞争视图
? 新产品/服务竞争优势 ? 个性化产品/服务竞争优势 ? 市场拓展竞争优势 ? 交货期竞争优势 ? 成本竞争优势 ? 质量竞争优势 ? 知识学习竞争优势
组织视图
? 跨部门的水平集成 ? 部门内的垂直集成 ? 以过程组织虚拟项目组 ? 基于分析型数据的决策管理 ? 基于活动的成本管理 ? 基于活动的过程管理
SYSTEM 1
SYSTEM 2
SYSTEM 3
Workflow --EAI --BPM
• BPM：人、流程、技术的统一
STEP 1
SYSTEM 2
IF
STEP 2
SYSTEM 3
STEP 3
BPM = 协同 + 工作流
• BPM = Collaboration + Workflow • 强调人通过存取信息的决策作用 • 可区分三类 Process:
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
背景---业务流程的新特性
• 复杂性 涉及物流、信息流、 业务逻辑及事务处理
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
BPCI的特点：面向企业管理流程 构成要素（活动、过程、资源）为对象进行改善分析 强调改善的持续性、表现出增量型的显效
与今天企业所面临的外部环境和内部环境是相吻合
企业业务过程持续改善(BPCI)
应用需求
应用系统
竞争视图
? 新产品/服务竞争优势 ? 个性化产品/服务竞争优势 ? 市场拓展竞争优势 ? 交货期竞争优势 ? 成本竞争优势 ? 质量竞争优势 ? 知识学习竞争优势
组织视图
? 跨部门的水平集成 ? 部门内的垂直集成 ? 以过程组织虚拟项目组 ? 基于分析型数据的决策管理 ? 基于活动的成本管理 ? 基于活动的过程管理
SYSTEM 1
SYSTEM 2
SYSTEM 3
Workflow --EAI --BPM
• BPM：人、流程、技术的统一
STEP 1
SYSTEM 2
IF
STEP 2
SYSTEM 3
STEP 3
BPM = 协同 + 工作流
• BPM = Collaboration + Workflow • 强调人通过存取信息的决策作用 • 可区分三类 Process:
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
背景---业务流程的新特性
• 复杂性 涉及物流、信息流、 业务逻辑及事务处理
• 动态性 客户和市场条件变化 • 分布性 跨越多重部门、应用、企业
连接客户和业务伙伴 • 协同性 人的协同与智能决策参与
快递送餐外卖服务业务知识含动画培训pptx
● 成功的快递送餐外卖服务案例分析
● 案例背景：介绍案例的企业背景，包括企业规模、业务范围、市场份额等。 ● 服务创新：详细描述快递送餐外卖服务的创新点，包括技术创新、服务模式创新等方面。 ● 竞争优势：分析企业在市场中的竞争优势，包括价格、质量、速度等方面。 ● 未来发展：预测案例未来的发展趋势和前景，提出建议和展望。 成功的快递送餐外卖服务案例分析
骑手配送：骑手从商家 取餐后，直接送达客户
手中。
R
单击此处输入你的智能图形项正文 文字是您思想的提炼
A
快递柜投递：将外卖放 入快递柜，客户自行取
件。
无人配送车：使用无人 配送车进行配送，提高
配送效率。
C
I
无人机配送：使用无人 机进行配送，适用于特 定场景。 以上内容仅供 参考，具体业务知识请 咨询相关工作人员。
● 案例背景：介绍案例的背景信息，包括企业名称、业务规模、服务范围等。 ● 服务流程：详细描述快递送餐外卖服务的流程，包括订单处理、配送、售后服务等环节。 ● 客户反馈：展示客户对服务的评价和反馈，包括满意度、投诉处理等方面。 ● 经验总结：总结成功的经验和教训，提出改进和优化建议。 成功的快递送餐外卖服务案例分析
快递送餐外卖服务的定义
快递送餐外卖服务是指通过互联网 平台，将餐饮、生活用品等商品从 商家配送至消费者手中的服务。
快递送餐外卖服务已经成为现代城 市生活中不可或缺的一部分，为人 们提供了更加便捷、多样化的购物 方式。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
快递送餐外卖服务通常包括在线下 单、支付、配送等环节，为消费者 提供便捷、快速、安全的购物体验。
第三章
快递送餐外卖服务的业务流程
取餐：快递员前往餐厅取餐
● 案例背景：介绍案例的企业背景，包括企业规模、业务范围、市场份额等。 ● 服务创新：详细描述快递送餐外卖服务的创新点，包括技术创新、服务模式创新等方面。 ● 竞争优势：分析企业在市场中的竞争优势，包括价格、质量、速度等方面。 ● 未来发展：预测案例未来的发展趋势和前景，提出建议和展望。 成功的快递送餐外卖服务案例分析
骑手配送：骑手从商家 取餐后，直接送达客户
手中。
R
单击此处输入你的智能图形项正文 文字是您思想的提炼
A
快递柜投递：将外卖放 入快递柜，客户自行取
件。
无人配送车：使用无人 配送车进行配送，提高
配送效率。
C
I
无人机配送：使用无人 机进行配送，适用于特 定场景。 以上内容仅供 参考，具体业务知识请 咨询相关工作人员。
● 案例背景：介绍案例的背景信息，包括企业名称、业务规模、服务范围等。 ● 服务流程：详细描述快递送餐外卖服务的流程，包括订单处理、配送、售后服务等环节。 ● 客户反馈：展示客户对服务的评价和反馈，包括满意度、投诉处理等方面。 ● 经验总结：总结成功的经验和教训，提出改进和优化建议。 成功的快递送餐外卖服务案例分析
快递送餐外卖服务的定义
快递送餐外卖服务是指通过互联网 平台，将餐饮、生活用品等商品从 商家配送至消费者手中的服务。
快递送餐外卖服务已经成为现代城 市生活中不可或缺的一部分，为人 们提供了更加便捷、多样化的购物 方式。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
快递送餐外卖服务通常包括在线下 单、支付、配送等环节，为消费者 提供便捷、快速、安全的购物体验。
第三章
快递送餐外卖服务的业务流程
取餐：快递员前往餐厅取餐
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx
理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
餐饮服务流程培训.pptx
（2）按接待要求统一规格。
四、鲜花或装饰物
1、提前整理好放于餐桌上。
第3页/共24页
小料搭配标准
第4页/共24页
茶叶及酒水准备注意事项
1.茶水准备 ①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。 ②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。 （注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶） 2.酒水类 ①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器 ②白酒：茅台杯、分酒器 ③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。 3.饮料类 ①成品饮料 ②制作类饮料（需了解制作时长） ③冷热饮料及特点。
餐前准备流程
1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准 ④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结 账方式） 2.设施设备检查（水、电、器、家具） 3.卫生检查（地面、台面、卫生间） 4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯） 5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各 式配套餐具；小料） 6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好 的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为 客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性 做好准备） 7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）
第9页/共24页
斟酒要领
斟酒的要领是： 1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘， 或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种 酒水应询问客人饮用何种酒水 2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰 倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右， 倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。 3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈 酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八 分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒， 瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。 3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需 的量，先加话梅、柠檬等再第加10入页/酒共2。4页
西餐零点服务流程.pptx
二、Seat the guests
•
迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再
安排其他餐桌。
•
1、“Is this table O．K?”
•
2、“Take the seat， please．”
•
客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再铺餐
巾，然后递菜单与饮料单（菜单每人一份），并祝客人用餐愉快。在铺餐
开出captain order让分段员工提取饮料。
•
3、Repeat the order即重复客人的点单，可以避免听错客人的点单。
第3页/共14页
四、Serve the drink
1、分段员工给客人上饮料时应在客人右手位服务。
•
Excuse me， here is your －－－．Please enjoy．”
六、Serve the bread
•
1、领班点菜后安排员工给客人派面包。
•
a、“Excuse me， would you like some bread? We
have French bread， rye bread， soft roll and hard
roll． Which one would you like?”
第7页/共14页
八、Serve wine
•
根据客人点的主菜，餐厅领班或经理应向客人推荐红、白葡萄酒。
•
1、可在客人点菜时推荐葡萄酒，也可在客人享用主菜时推荐。
•
2、一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。具体而言
如下：
•
红肉－－牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，
两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒
•
迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再
安排其他餐桌。
•
1、“Is this table O．K?”
•
2、“Take the seat， please．”
•
客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再铺餐
巾，然后递菜单与饮料单（菜单每人一份），并祝客人用餐愉快。在铺餐
开出captain order让分段员工提取饮料。
•
3、Repeat the order即重复客人的点单，可以避免听错客人的点单。
第3页/共14页
四、Serve the drink
1、分段员工给客人上饮料时应在客人右手位服务。
•
Excuse me， here is your －－－．Please enjoy．”
六、Serve the bread
•
1、领班点菜后安排员工给客人派面包。
•
a、“Excuse me， would you like some bread? We
have French bread， rye bread， soft roll and hard
roll． Which one would you like?”
第7页/共14页
八、Serve wine
•
根据客人点的主菜，餐厅领班或经理应向客人推荐红、白葡萄酒。
•
1、可在客人点菜时推荐葡萄酒，也可在客人享用主菜时推荐。
•
2、一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。具体而言
如下：
•
红肉－－牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，
两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒
高端物业销售服务要点讲义.pptx
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
设施要求
独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以 外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭；
4
参观模型区
设施要求
配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项 目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；
2
迎接客户
设施要求
参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙 发椅，作为销售前台迎宾区域；
服务台可供两人坐班；
2
迎接客户
服务要求
访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答；
5
洽谈区（或贵宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
服务要求
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客 户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题 要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购 买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保 密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立 销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销 售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应用：服务变动与效率
❖ 顾客变数的管理策略 传统减少 无妥协减少 传统适应 低成本适应
传统适应
顾客到 达变数
确保手头有充足的员工
低成本适应
传统减少
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖将顾客接触环节外包出去 ❖提供自助服务
❖要求预定 ❖提供非高峰定价 ❖限制服务可得性
无妥协减少
创造互补性需求，在不 要求顾客改变行为的情 况下分散顾客到达的时 间
服务-产品组合
❖ 讨论： 如何设计一个家庭餐馆？ 1 低复杂度、多样性 2 中等流程 3 高复杂度、多样性
服务矩阵
顾客希望并需要接受到的服务组合
用独特的流程序列来 实现高定制化，顾客 有很强的决策制定力
部分使用可重复的序列， 顾客有一定的决策制定力
使用高度重复的流程序 列标准化生产，顾客有 很弱的决策制定力
服务业 OR制造业
沃尔玛超市
奔驰4S店
香格里拉饭店
各种产品-服务组合比较
产品
服务
100%
75%
50%
25%
0%
超市 汽车
25%
50%
75%
100%
快餐馆 酒店 汽车保养 理发 咨询服务
服务-产品组合
服务-产品组合包括3个要素：
A
有形服务（显性服务）
B
隐性服务（服务带来的心理享受）
C
有形产品（伴随产品）
❖雇用更便宜的人工
❖提供高度自动化的自助服 务
要求顾客在使用服务前 先提高自己的能力
根据顾客能力来锁定顾 客群
顾客投 入变数
❖确保手头的员工能应付能力 各异的顾客
❖替顾客服务
❖雇用更便宜的人工
❖提供高度自动化的自助服 务
使用奖惩手段来促使顾 客积极投入
根据顾客动机来锁定顾 客群
主观偏 好变数
❖确保手头的员工能发现顾客 提供定制化的自助服务 的期望的差异并做出相应的 通知
说服顾客调整期望以符 根据主观偏好来锁定顾
合价值主张
客群
传统适应
顾客到 达变数
确保手头有充足的员工
低成本适应
传统减少
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖将顾客接触环节外包出去 ❖提供自助服务
❖要求预定 ❖提供非高峰定价 ❖限制服务可得性
无妥协减少
创造互补性需求，在不 要求顾客改变行为的情 况下分散顾客到达的时 间
2 服务是Байду номын сангаас产商和客户之间的一种交互活动， 发生于服务的生产过程中
制造业与服务业之间的不同
制造业
产品是有形的 购买时转让所有权
产品可以转售 产品可以被存储
产品可以运输 产品的生产在消费之前 在购买前可以看到产品
产品由卖家生产
服务业
服务是无形的 所有权通常是不转让的
服务是不能转售的 服务不可以被存储 服务不能运输（电力、通信例外） 服务的生产和消费同时进行 购买前服务不存在 消费者也参与生产
水 平上，平稳应对需求高峰和低谷 6、通常使用供应商导向型服务设
计
接触程度高（前台）
1、顾客的参与，更多的定制 2、较多面对面的接触 3、顾客可能会把不确定性带进流程中， 导致服务流程的低效 4、需要灵活、气质良好、乐意和顾客 接触的员工 5、必须对高峰期的需求立即做出反应 6、典型的顾客导向型服务设计
顾客接触程度与效率
❖ 潜在效率=f(顾客接触程度) ❖ 顾客在系统中的时间占服务过程的全部时间的百分比 ❖ 与顾客引入的不确定性有关 ? 麦当劳是怎么做的
不确定性的类型（费赖）
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务 服务需求的不确定性——在服务-产品组合中顾客希望得到何种服务产品 客户能力的不确定性——顾客参与服务的能力 客户投入的不确定性——顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿 主管偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
运营管理能够很好地控制显性服务和伴随产品，但是隐性服务是 很难被控制的。因此，管理人员必须使用一切可能的方法来尽量 把服务希望传达的理念融入到服务系统中去。
服务-产品组合
❖ 回转寿司店的服务-产品设计
回转寿司，是寿司餐厅的一种 。师傅把制作好的寿司放在盘 子后摆在运输带上，运输带围 绕餐厅的坐台而行。顾客虽然 可以要求师傅个别制作寿司， 不过大部分还是于运输带上挑 选想吃的寿司。寿司按价钱放 在不同颜色的盘子上。用膳后 ，店员依照顾客桌上的盘子而 结算帐单。
❖例子： 宜家有哪些自助服务？ ❖例子: 请举例各个服务类型中可加入哪些自助服
务
视频：中国现代服务业的创新
顾客接触与流程设计
“接触”—服务提供者和顾客之间的相互作用。
接触程度低（后台）
1、不需要面对面接触，较少的定 制
2、将需求缓存在服务流程之外 3、更高效和标准化 4、有技术技能的员工以及有效的 流程路径 5、允许服务系统运营在平均需求
服务流程设计
本章内容
服务的定义 服务-产品组合 服务矩阵 顾客接触 服务质量 服务恢复与承诺
服务中Co的n技clu术sion 员工与服务
服务的定义
• 大多数对服务的定义都强调服务产品的无形性
• 一个更好的定义是： 1 服务的生产与消费同时发生
当生产发生时，顾客存在于生产系统中 服务不能被存储
大量的流程路
运
径，混乱的流 程，具有大量
营 不确定性的复
服 杂工作
务 适量的流程路 系 径，包含几个 统 主要的路径，
流 程
中等的工作复 杂度
设
计
有限的流程数 量和路径，线
性流程，低复 杂性工作.
服务矩阵
❖ 请说出一下服务的类型： 高尔夫教练、网络购物、医疗、 自动取款机、麦当劳
自助服务
顾客可以扮演员工的角色。 由于顾客提供“免费”的劳动力而使公司获益。 服务流程设计要求高，简易可行且不影响顾客 满意度（愿意且有能力 ）。 服务矩阵中的任何一种服务类型都可以使用自助服务。
顾客需 求变数
❖确保手头的员工有许多具备 专门技能的员工
❖训练员工处理多种服务要求 的能力
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖提供自助服务
❖特定服务要求顾客进 行预定
❖说服顾客改变要求 ❖限制服务范围
❖限制服务范围
❖根据顾客要求来锁定 顾客群
顾客能 力变数
❖确保手头的员工能应付能力 各异的顾客
❖替顾客服务
顾客需 求变数
❖确保手头的员工有许多具备 专门技能的员工
❖训练员工处理多种服务要求 的能力
❖雇用更便宜的人工 ❖实现任务自动化 ❖提供自助服务
❖特定服务要求顾客进 行预定
❖说服顾客改变要求 ❖限制服务范围
❖限制服务范围
❖根据顾客要求来锁定 顾客群
顾客能 力变数
❖确保手头的员工能应付能力 各异的顾客
❖替顾客服务