面对面拜访技巧
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–
建立信誉
建立信誉
信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。
礼节 Propriety
礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认 识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。 技能 Competence
技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问 题而装备自己的程度。
建立信誉
平易性 Commonalty
处理异议的方法 •缓冲 •探询 •聆听 •解答
建立信誉
主体 Body
拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与 平易性。
结束
Conclusion
不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会， 并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目 标。
你不会有第二次机会建立 你的第一印象。
建立信誉
访前目标（Pre-Call Objective） 进行拜访 1、你的目标是什么： 你打算如何进行： 要说的话以及要做的事 1、向顾客自我介绍？ _____________________ 2、道出开场白？ _____________________ 3、表达出诚挚？ _____________________ 4、表现礼节 _____________________ 5、建立技能 _____________________ 6、探询共同点 _____________________ 7、作出成交的叙述 _____________________ 拜访后分析（Post-call Analysis） 1、你的目标是否达成？____________________ 2、你下次拜访的目标是什么？
处理价格异议的能力测试
解析
客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是 隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销 员的介绍不能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托 的战略，或是顾客为了杀价，也可能是想对你产品的价 格结构有进一步的认识，或想试探你对于产品的信心以 及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见，所以， 一个好的推销员必须能够明辨顾客对于价格的反对是真 正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的反对，就要 跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订购的 数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客 对产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀 疑。
建立信誉
诚挚 Intent
诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。从你谈 话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客 会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付 工作而敷衍。
在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就 是诚挚。
顾客导向（以“您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最 佳方法。
面对面拜访程序
• • • • • • • • 收集信息 设立目标 访前访后准备 建立信誉 探询聆听 特性利益 处理异议 主动成交
拜访之后
拜访之前
访后 记录信息 跟进计划 准备下次拜访 面对面拜访
访前： 收集信息 设立目标 访前计划
拜访
建立信誉/探询聆听/特性利益/异议处理/主动成交
克服价格异议的12种方法（二）
7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你 是如何帮助每位顾客以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的 潜在 顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不 那么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客 做得越多，价格就变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的 积极态度成正比
面对面拜访技巧
几个讨论
• 什么是销售 • 谁在做销售 • 他们是销售员吗
– – – – 医生 老师 明星 乞丐
我自豪, 我是专业的 销售员!
销售就是..பைடு நூலகம்...
双向沟通 满足客户需求 利用市场策略 不断增加产品的用量
销售不是......
销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的 东西来赢您啊。 销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是 什么？ 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那 么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您 没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客 户的需求呢？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。
特征答复“这是什么？”的问话。
特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。 由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量 的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。 然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。 你应该导入……
功效是答复
“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。 于是自然而然的引入……
感觉性聆听 Empathic Listening（同理性聆听）
感觉式聆听 感同身受的去理解对方的感觉，但并不一定同 意对方的说法。 例如： “您所面临的问题我能够理解......”
特性利益
FAB的定义
特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。
功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。
建立信誉
销售代表姓名：___________
进行拜访-顾客 这位销售代表有没有： 1、向顾客自我介绍？ 2、道出开场白？ 3、表达出诚挚？ 4、表现礼节 5、建立技能 6、探询共同点 有 ___ ___ ___ ___ ___ ___ 没有 ___ ___ ___ ___ ___ ___ 如何做的更好 ____________ ____________ ____________ ____________ ____________
处理价格异议的能力测试
6.
售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取 优势？（10分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一 点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是 否能够立即觉察出来？（5分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话， 你是否能坚持不让步？（5分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立 即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（10分） _________
FAB练习
处理异议
我们最常见到的异议是什么？
克服价格异议的12种方法(一)
1.在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在
顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品 2.把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释 给潜在顾客 3.解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价 4.提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后 都愿意为此出高价 5.强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才 启用的，向顾客解释这意味着什么 6.告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有 什么好处
日期：____________
探询聆听
探询”对你有什么好处？
可以避免“路障” 与顾客建立对话。 发现市场信息。
让你更了解客户对当前情况的看法 识别遗漏的信息
– 客户选择商品的考虑因素 – 有可以影响客户的人吗？是谁？ – 需要掌握竞争对手的信息吗？ – 知道为什么客户抗拒你的方案吗？ – 有否不肯定的地方需要进一步了解？
处理价格异议的能力测试
顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通货膨胀 的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上涨。假如你使用的 方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨是很容易加以克服的。 然而，许多推销员因听到顾客太多的对产品价格的抱怨而导 致自己也认为价格真的太高。许多推销员往往忽略了这一事 实：一个讲究信誉的公司很少会把其价格订得太离谱。因此， 一个好的推销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的抱怨 及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那么填上该 题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的话，在分数 栏标上零，最后把所有的分数加起来。
封闭式问题
开放式问题
封闭式问题：
只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题 缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息， 且易产生紧张情绪。 通常使用“是不是” “能不能” “会不会” “好不好” “行不行”
开放式问题
开放式问题能容许顾客有任何答案，而不是迅速 以一句话来回答你的问题如：是或不是。 作用在于使顾客多讲话，使我们获得更多信息。
利益，也就是答复：
“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问 （“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、 用户、或消费者） 这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要 求联系起来。
特性、功效和利益三者的关系如何？
因为（有此特性） 所以（产生此功效） 对您而言（就有了相关联的利益）
立足于满足客户需求
为什么要收集市场信息？
使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。 掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。
使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。
使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。
设立目标
了解客户的真实想法 与其提出这样结束的问话： “您同意这种说法吗？” 还不如这样问： “您认为这种说法如何？”
聆听
用于沟通的时间
听： 45％
说： 30％
读： 16％ 写： 9％
沟通的正规培训
写：16年
读：8－16年
说：1－2年 听：0年
Empathic 感应性聆听 Attentive 反应性聆听
Selective 选择性听 假装听
(同理心聆听)
Pretending
Ignoring
不听
反应性聆听 Responsive Listening
反应式聆听 对对方所表述的内容迅速的做出反应，不管是赞同还是 反对 例如： “我同意......” “您能否再详细说明这一点......” “嗯哼......” “我不同意您的说法”。
Call Objectives
为什么要设立目标？
SMART Specific Measurable Ambitious Realistic Timetable
原则
具体的 可衡量的 富有挑战性的 现实的 有时间性的
设定拜访目标
目的性开场白
步骤
从客户谈起 – 从需求谈起 – 从拜访目标谈起 – 提出一个满足此需 求解决方法
平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以 及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探 询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。 平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何 机警地察觉。当你在等待医生时，不妨看看四周。对于 一些一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人 名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会 发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要 的，不懂装懂或为了凑合而假装有兴趣是不可取的，一 旦被拆穿反而难以解脱窘境。
处理价格异议的能力测试
问题 分数 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是 一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？ （10分） ________ 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（10分） ________ 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质 量？（10分） 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售 出后你仍需付出的全部费用？（10分） ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的 价值？（10分） ________
建立信誉
建立信誉
信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。
礼节 Propriety
礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认 识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。 技能 Competence
技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问 题而装备自己的程度。
建立信誉
平易性 Commonalty
处理异议的方法 •缓冲 •探询 •聆听 •解答
建立信誉
主体 Body
拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与 平易性。
结束
Conclusion
不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会， 并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目 标。
你不会有第二次机会建立 你的第一印象。
建立信誉
访前目标（Pre-Call Objective） 进行拜访 1、你的目标是什么： 你打算如何进行： 要说的话以及要做的事 1、向顾客自我介绍？ _____________________ 2、道出开场白？ _____________________ 3、表达出诚挚？ _____________________ 4、表现礼节 _____________________ 5、建立技能 _____________________ 6、探询共同点 _____________________ 7、作出成交的叙述 _____________________ 拜访后分析（Post-call Analysis） 1、你的目标是否达成？____________________ 2、你下次拜访的目标是什么？
处理价格异议的能力测试
解析
客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是 隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销 员的介绍不能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托 的战略，或是顾客为了杀价，也可能是想对你产品的价 格结构有进一步的认识，或想试探你对于产品的信心以 及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见，所以， 一个好的推销员必须能够明辨顾客对于价格的反对是真 正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的反对，就要 跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订购的 数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客 对产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀 疑。
建立信誉
诚挚 Intent
诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。从你谈 话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客 会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付 工作而敷衍。
在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就 是诚挚。
顾客导向（以“您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最 佳方法。
面对面拜访程序
• • • • • • • • 收集信息 设立目标 访前访后准备 建立信誉 探询聆听 特性利益 处理异议 主动成交
拜访之后
拜访之前
访后 记录信息 跟进计划 准备下次拜访 面对面拜访
访前： 收集信息 设立目标 访前计划
拜访
建立信誉/探询聆听/特性利益/异议处理/主动成交
克服价格异议的12种方法（二）
7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你 是如何帮助每位顾客以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的 潜在 顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不 那么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客 做得越多，价格就变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的 积极态度成正比
面对面拜访技巧
几个讨论
• 什么是销售 • 谁在做销售 • 他们是销售员吗
– – – – 医生 老师 明星 乞丐
我自豪, 我是专业的 销售员!
销售就是..பைடு நூலகம்...
双向沟通 满足客户需求 利用市场策略 不断增加产品的用量
销售不是......
销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的 东西来赢您啊。 销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是 什么？ 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那 么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您 没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客 户的需求呢？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。
特征答复“这是什么？”的问话。
特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。 由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量 的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。 然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。 你应该导入……
功效是答复
“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。 于是自然而然的引入……
感觉性聆听 Empathic Listening（同理性聆听）
感觉式聆听 感同身受的去理解对方的感觉，但并不一定同 意对方的说法。 例如： “您所面临的问题我能够理解......”
特性利益
FAB的定义
特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。
功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。
建立信誉
销售代表姓名：___________
进行拜访-顾客 这位销售代表有没有： 1、向顾客自我介绍？ 2、道出开场白？ 3、表达出诚挚？ 4、表现礼节 5、建立技能 6、探询共同点 有 ___ ___ ___ ___ ___ ___ 没有 ___ ___ ___ ___ ___ ___ 如何做的更好 ____________ ____________ ____________ ____________ ____________
处理价格异议的能力测试
6.
售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5分） _________ 7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取 优势？（10分） _________ 8. 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一 点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是 否能够立即觉察出来？（5分） _________ 9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话， 你是否能坚持不让步？（5分） _________ 10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立 即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（10分） _________
FAB练习
处理异议
我们最常见到的异议是什么？
克服价格异议的12种方法(一)
1.在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在
顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品 2.把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释 给潜在顾客 3.解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价 4.提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后 都愿意为此出高价 5.强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才 启用的，向顾客解释这意味着什么 6.告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有 什么好处
日期：____________
探询聆听
探询”对你有什么好处？
可以避免“路障” 与顾客建立对话。 发现市场信息。
让你更了解客户对当前情况的看法 识别遗漏的信息
– 客户选择商品的考虑因素 – 有可以影响客户的人吗？是谁？ – 需要掌握竞争对手的信息吗？ – 知道为什么客户抗拒你的方案吗？ – 有否不肯定的地方需要进一步了解？
处理价格异议的能力测试
顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通货膨胀 的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上涨。假如你使用的 方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨是很容易加以克服的。 然而，许多推销员因听到顾客太多的对产品价格的抱怨而导 致自己也认为价格真的太高。许多推销员往往忽略了这一事 实：一个讲究信誉的公司很少会把其价格订得太离谱。因此， 一个好的推销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的抱怨 及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那么填上该 题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的话，在分数 栏标上零，最后把所有的分数加起来。
封闭式问题
开放式问题
封闭式问题：
只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题 缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息， 且易产生紧张情绪。 通常使用“是不是” “能不能” “会不会” “好不好” “行不行”
开放式问题
开放式问题能容许顾客有任何答案，而不是迅速 以一句话来回答你的问题如：是或不是。 作用在于使顾客多讲话，使我们获得更多信息。
利益，也就是答复：
“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问 （“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、 用户、或消费者） 这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要 求联系起来。
特性、功效和利益三者的关系如何？
因为（有此特性） 所以（产生此功效） 对您而言（就有了相关联的利益）
立足于满足客户需求
为什么要收集市场信息？
使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。 掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。
使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。
使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。
设立目标
了解客户的真实想法 与其提出这样结束的问话： “您同意这种说法吗？” 还不如这样问： “您认为这种说法如何？”
聆听
用于沟通的时间
听： 45％
说： 30％
读： 16％ 写： 9％
沟通的正规培训
写：16年
读：8－16年
说：1－2年 听：0年
Empathic 感应性聆听 Attentive 反应性聆听
Selective 选择性听 假装听
(同理心聆听)
Pretending
Ignoring
不听
反应性聆听 Responsive Listening
反应式聆听 对对方所表述的内容迅速的做出反应，不管是赞同还是 反对 例如： “我同意......” “您能否再详细说明这一点......” “嗯哼......” “我不同意您的说法”。
Call Objectives
为什么要设立目标？
SMART Specific Measurable Ambitious Realistic Timetable
原则
具体的 可衡量的 富有挑战性的 现实的 有时间性的
设定拜访目标
目的性开场白
步骤
从客户谈起 – 从需求谈起 – 从拜访目标谈起 – 提出一个满足此需 求解决方法
平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以 及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探 询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。 平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何 机警地察觉。当你在等待医生时，不妨看看四周。对于 一些一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人 名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会 发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要 的，不懂装懂或为了凑合而假装有兴趣是不可取的，一 旦被拆穿反而难以解脱窘境。
处理价格异议的能力测试
问题 分数 1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是 一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？ （10分） ________ 2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（10分） ________ 3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质 量？（10分） 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售 出后你仍需付出的全部费用？（10分） ________ 5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的 价值？（10分） ________