物业管理的电子商务之路

物业管理的电子商务之路

在很早以前，有人就在议论探讨物业增值服务，不少企业意识到物业企业的社区就是一座还被为挖掘的金山，有少许物业企业看到这其中的发展前景，率先做起了物业电子商务，展开丰富的物业增值服务，而现如今，这些企业大多已是赚的盒满钵满，并为企业赢得了品牌价值和美誉度。而对于“埋头”与物业费的企业来说，在近年来的金融危机，让很多企业提前进入了冬天，在经济一片愁云惨淡的今景下，物业服务如再不积极的降本、增效，再不积极地寻找出路，估计生存都会将会成为奢望。

根据《第22次中国互联网调查报告》，截至2008年7月，中国拥有网民2.53亿，稳居全球第一。同时上网条件日益改善，网民在居家上网比例持续上升，目前已达74.1%。与物业管理行业缺乏创新面、长期陷于盈利困局不同，中国电子商务伴随中国互联网产业的快速发展，尤其当前经济形势严峻，利用互联网强大的信息检索能力，找到便宜的商品和服务，成为社区居民青睐的消费方式。可以说，电子商务将爆发巨大的潜能和突出的商业价值，对于物业服务企业来讲，发展社区电子商务前景喜人。

电子商务（e-business）指基于互联网平台，实现网上购物、网上交易以及各种商务活动、交易活动、金融活动等相关综合服务活动的一种商业运营模式。"社区电子商务（e Community Social Network）"又称数字化社区网络服务，即基于社区单元的电子商务与社区生活网络，通过物业服务企业提供的数字化社区平台，将社区、物业服务公司、社区居民和商家等整合起来，共同开展各

类沟通、交流、消费、交易等生活与商务活动，从而打造以社区为原点的100米经济生活圈。

社区电子商务的出现，为社区提供了一个让物业服务企业与社区居民、社区居民之间沟通与交流的数字化平台，在此之上减少物业纠纷，促成气氛和谐。社区电子商务一般分为5个子系统，即：网上物业服务子系统、客户关怀子系统、门户网站子系统、社区交流子系统和电子商务子系统。

物业服务子系统（为业主提供在线物业服务）

1、无纸化账单。

提供在线账单查阅的功能，业主通过实名认证的账户密码登陆至服务子系统，即可查到相关账单，并可以导出并打印功能。

2、在线支付功能

可以足不出户支付相应费用，让客户免于集中缴费排队之苦，为业主生活提供方便。

3、常规性公告发布功能

物业服务企业通过小区网站及时发布各类物业管理信息、通知公告信息，同时，将各类物业管理办事指导、流程指引、应急电话及法律法规等定期发布，方便小区居民在家通过网站了解清楚后再前往办理，省时、省力。

4、在线咨询与建议

通过社区电子商务平台提供的咨询及建议收集系统，及时收集并在线回复居民提出的各类问题。同时，通过在线与小区居民在线即时信息或语音通讯，了解居民需求，促进彼此交流与沟通，提高办事效率和客户满意度。

5、在线投诉及保修

传统的电话报修在操作上虽然比较方便。但在流程上难以形成规范的跟踪记录，然容易出现数据丢失的情况，并不易搜索查找。数据也不能进行分析。而在线投诉报修功能，结合物业内部系统的保修及投诉模块关联，提供完整的流程处理过程，从业主在线提交、到系统自动转入后台，在到派工单打印，派工、上门解决处理、完工内容填写、后续回访，而业务的各个环节均可居民家庭网站及物业软件系统内双向显示。

6、网上增值服务业务

随着互联网的快速发展，及居民法制意识的普及与增强，物业增值服务项目的收益非配越来越受到愈多的挑战，而在如今的大环境下，拓展盈利模式、降低运营成本是物业人不得不思考和解决的问题，在这时、数字化社区应运而生。

客户关怀子系统

诸如节日问候、生日祝福、周年纪念、服务回访、业务跟踪等，让业主能随时感到物业服务公司的关怀，提高客户满意度，我们可以用到诸如：手机短信群发平台，电子邮件服务平台，在线咨询与问答平台、在线调查反馈平台。

在线业主交流平台

传统物业系统大都是突出其外观精美，主要是针对企业的形象宣传和品牌展示，往往忽略了也业主的互动功能，这样的网站，很难让人有再度浏览的想法。而电子商务平台突出与业主的交流互动，并联合多方：物业、业主、商家等进驻平台，

1、物业服务公司网站

展示物业服务企业的形象和信息的同时，提供新闻发布与展示功能，第一时间传达企业管理资讯。这是物业服务公司对外品牌与形象展示的窗口，社区电子商务平台可采用适当的方式完善、美化。

2、小区网站

小区门户，全面展示小区信息、物业信息、小区居民沟通与活动等信息。小区网站是物业管理与小区居民沟通的平台，也是小区居民自由交流、交往的生活平台。

3、居民家庭网站

家庭网站是小区居民的个人隐私门户网站，即能让每个家庭与及时查询物业对帐单、查看物业投诉、报修、咨询、建议的发布及处理情况反馈等，同时也能及时接收物业管理处发布的相关紧急通知、管理公告等。

4、小区商家网站

小区的每个商家在网站上有一个网上商铺，当然也可以面向社区外进行招商，当然，这其中要有严格的审核把关过程，要以客户利益放在首位，以向小区居民自由发布各类促销资讯，展示并在线销售商品。

社区交流子系统--助推和谐社区建设

构建和谐社会从和谐社区开始，在有效的范围内深入沟通与交流，加深、加强彼此之间的熟悉和理解。这一系统主要包括论坛、博客、圈子等，交流沟通、活动联谊，增进居民之间的了解、交往，共建和谐小区新环境。另外还有社区交易交换等分类信息，如：家政、餐饮、车辆、学习等社区分类信息，及易物交换、跳蚤市场、二手买卖等。并且这里的社区交易信息基于本小区，参与的人均是小区邻居，无需物流且拥有极强的信任基础。

电子商务子系统--开拓物业服务公司盈利渠道

电子商务是社区电子商务平台中极为重要的一个环节，也是让物业服务公司持续投入运营社区网站的源动力。

1、网络广告管理

基于小区商家的网络广告投放与展示，提供各类网络广告发布、管理、费用计算、展示次数及点击次数统计与分析。给商家提供展示平台的同时，为企业创造更多价值。

2、网上房屋租售代理

为物业服务公司提供网上房屋交易信息收集、分类、跟进及佣金计算等各类服务，配合网站即时通讯系统，快速联系客户并促成生意成交。与物业合作对于客户来讲无异于是最为放心的，抓住客户的这种心态，去开展房屋租售物业代理。

3、网上商品投放

为小区商家提供集资讯、产品发布与展示、在线订购、在线支付、配送管理等诸多功能与一体的小区网上店铺。

4、网上跳蚤市场

基于小区的物品交易、交换集市，突破物流障碍，注重网络沟通、当面交易。