网络销售中电话销售的心态和方法

电话销售定位：

理想的电话销售是在角色定位上是顾问专家，语气上是服务人员，声音温和，真诚，可信；沟通内容上是顾问和朋友，站在客户角度上帮助客户解决问题，分析问题。

电话销售应具备的素质：

勤奋，思路清晰，口齿伶俐，声音温和，诚恳，好学，敏锐的洞察力d

电话销售各步骤分析：

什么是真正的电话销售？

是通过电话收集客户，开发客户，挖掘客户需求，引发客户的欲望，通过反对意见处理，最后签单收款做好后期服务的全过程。

A：准备：一.资料；二.电话模板；三.对客户可能的反对意见的解决方案准备；四.成交的心里准备。

一.客户资料：1.客户资料的收集整理。注意：这部分工作是在工作之前或之后。电话销售的工作时间：只要你的客户在工作，可以接听电话的这段时间就是电话销售人员的工作时间，电话销售人员在工作时间内的唯一工作就是打电话和客户沟通。所以切记：FAX的时间要在非工作时间内进行。

2.尽可能了解客户的信息

3.公司资料：公司介绍（公司历史，最新动态），产品介绍，政策介绍，成功案例等。

二.电话稿模板：反对意见的回答方式，电话思路（这一点尤为重要）

三.心里准备：销售的每一个环节都有成交的可能，在你开始每一个电话的时候都要做好成交的心里准备，我们永远要表现的比客户经验丰富、比客户专业、客户才会信任你能够帮助他。所以，每一个电话都要当作签单电话处理。

B：开场白

1.第一次同客户接触切记要简练、准确的将自己的来意说清楚，并尽短时间内通过你的话语将客户的兴趣调起来。（这是实际操作中最重要的环节，这个工作要做的不温不火，将客户的兴趣调到恰到好处，并做好记录，在客户的热情还没有冷之前做第二次电话拜访）

2.第一次就要清楚我们要找的是决策人，否则我们将在电话中被推来推去。7

3.要保证自己始终面带笑容，你的笑容是绝对可以通过电话传到客户那里的。

4.语速和吐字很重要，我们首先要保证客户能听清楚并给客户思考的时间，成功的销售永远是让你的客户急着买而不是你急着卖。

5.如果你下班的时候可以说：我今天每时每刻都在勤奋工作，我今天的电话数量多过别人，我今天开发的A类客户比别人多。那么你将会是成功的销售人员。

简单、可信、亲切、敬业，是客户非常愿意面对的电销人员

C：什么样的销售是最糟糕的？

像留声机一样上来就讲！

1.要真正发现一呼百应对客户最主要的需求点。

2.不要故作姿态，你的客户都是生意人，他也很快的感觉出你是否真诚。

3.不要在脑子里准备那些反驳客户的语言。

4.千万不要打断客户的谈话，这是最严重的聆听错误之一。特别是表达反对意见时，赢了谈判，输了客户。永远记得不要在谈判中战胜客户，我们要的是合同，而不是嘴上的胜利。--切记切记！

5.与客户用同一角度去看事情，才能去了解他，引导他。一旦先有成见在心里，你和客户的立场就是对立的了。

6.做笔记是电销非常重要的一点。帮助你了解客户进程、上一次谈话内容、态度、最佳跟进时机、确定履行承诺、顾客兴趣、问题、偏好、顾虑、跟踪事项其和他细节等等！

7.适当重复他的话，表示完全的了解和尊重。

D：了解问题之后的解决方案

1.提供几种选择给客户，让他感到选择的权利与服务。（我们只是给客户建议而不是给客户做决定）

2.把我们的服务最大可能的与客户需求结合起来。

3.决不夸大产品的功能、政策的支持、不做不现实的承诺；我们要树立诚信的招牌，不要因小失大。

4.如果有不能保证正确的回答要先查问清楚。

5.信誉对渠道经理来说至关重要。

E：关于签单

1.若你已经找出满足客户的需求点，就要勇往直前，提出成交要求，不要让他的欲望冷却了。

2.购买信号,

a.客户想要了解政策的细节

b.开始关注付款额度及细节

c.客户开始对后续服务问题关注了

d.客户开始提出很多反对意见，但又不结束谈话。

3.注意：

a.签单要求要提出的顺理成章，理所当然，淡化客户对成交的抵触。

b.任何客户在成交之后心里上都有失落感，处理好这个环节对收款很重要，我们可以在口头给客户些满足。

c.如果一个客户不明确反对但是又不签合同的时候：切记，不要轻易挂掉电话。电销挂断电话很快又打过去会显得我们很心急（谈判大忌）每个电话都要让我们向合作目标更进一步。渠道经理该问是否有哪些内容还不够了解？还是有什么顾虑？现在能说吗？如果不行，什么时候给您电话比较合适？等问题要弄清楚。现在不签可以，但是渠道经理要清楚理由，问题出在哪里？

d.对于有意向的客户不能太心急，让对方感受到你的急迫会对签约产生很不利的影响。针对不同情况采取的相应措施：

1.对于有点意向但犹豫不绝的客户要做好跟进工作。

2.对于很容易产生意向的客户应让他感觉到做代理的严肃性，需经审核提出审核要求，找到对方的弱点占据主动。

3.对说不的客户做好记录，过段时间再联系。

4.对于那些很久找不到决策人的客户，不要恋战，不要为了一棵树而放弃森林。

总结：

一.电话销售的优势：1.工作环境好2.工作量容易掌握3.技能更新、经验分享、疑难解答更便捷4.压力释放更容易5.电话销售是一份有挑战、有趣的工作，非常非常的美妙。

二.一个完整的销售过程要历经寻找客户、审查客户、选择客户、与其沟通、处理异义、签约成交等不同阶段。这些不同的阶段是相互联系、相互影响和相互转化的。在整个销售的过程中任何一个阶段里，随时都可能达成交易。

三.成交的心理障碍：

1.渠道经理担心成交失败;

2.认为顾客会自动提出成交要求

3.成交期望过高!

4.对职业的自卑感

没有反对=没有签单