暖心服务

医院四大暖心举措促服务上台阶

二级甲等医院复审是医院当前的中心工作任务。自确立目标确立以来，我院各科室团结协作，全院职工众志成城，以高昂的热情、积极的姿态、细致的态度投入到工作当中。该院借助“创三甲”之势，通过一系列技术创新、管理创新和服务创新，使医疗技术、服务质量和综合管理水平得到新一轮提高。

近期，该院在实施“先诊疗后付费”、“取消挂号环节”、“移动护士站”等一系列服务新举措的基础上，围绕全面构建和谐医患关系，规范诊疗行为，提高医疗质量，构建有效的、特色的行风建设机制所推出的四大暖心举措，成为了推动医院服务上台阶的利器。

人性化查房尽显“人情味”

很多人都有过这样一种直接或间接的体验：当自己或亲属躺在病床上，医务人员查房时说的每一句话甚至每一个表情，在自己看来都事关重大，令自己诚惶诚恐；生病时，他们也难免会有一些不愿意被外人知道的病情；而医生口中的“重症”、“转移”、“肿瘤”、“癌症”等词语会刺激到他们本已脆弱的神经。

当然，多数医生查房时对待患者温言有加，或辅以令人感到宽慰的表情和肢体语言，使患者信任感倍增。但令人遗憾的是，也许是职业特点使然，或是工作量太大，在个别医务人员眼中，无论男女老少都只是患者，淡化了个体特征。因此，他们在查房过程中交谈的话语非常直接，并不婉转，查房时都尽可能快地了解病情进展情况，没有过多其它交流。患者的尴尬、难过和质疑，也往往容易被忽视。

其实，医疗查房“职业化”与“人性化”并非水火不容。设身处地为患者着想，让患者免于困惑、惶恐不是难事。赣州市第五人民医院在今年九月起推行的人性化查房模式“人性味”尽显：一是在查房过程中多说一句与病情无关的“题外话”，医生护士以一句家常开始查房的交流，拉近了医患距离；二是做到了对病人善意隐瞒病情、不当着病人的面讨论病情转归，不使用会给病人带来负担的的医学术语；三是开展医德查房，将听取患者及家属意见建议做为查房的一项内容等。这些都生动地体现了“以人为本”和“治病救人”的医德、医道，无异于一剂助推身体康复的良药。

医务人员当病号，医院花钱买感受

为了让医务人员真实感受病人看病就医的状况，发现医疗服务中存在的突出问题，该院在第三季度开展了“职工就医体验”活动，组织中层干部、医生、护士、行政后勤人员悄悄走出自己的工作岗位，当起了“病号”。职工以患者身份前往医院门急诊的各个诊室就诊，通过分诊、挂号、候诊、检查、化验、诊断、取药等各个环节，大家亲身感受一名普通患者的就诊流程。参与“就医体验”的职工纷纷表示：作为医护人员，平时更多的时间是给病人看病、做检查、做治疗等，现在以患者的身份亲自体验整个的就诊过程，可以更直接、更全面地了解到患者就诊时那种焦急的心理和需求；换位思考与体验，能够让医护人员明白自己工作中存在的问题与缺陷，从而改进工作方式，更好地站在患者的角度思考问题，为患者提供满意的服务。

参加就医体验的职工均秉着高度负责任的态度，按照门诊病人的就诊流程，关注门诊的每一个细节，并如实书写就医感受体验小结。活动结束后，医院共收到参与体验职工反馈的整改建议40条，目前已全部落实到位。

该院始终把为人民群众提供优质服务放在医院内涵建设的第一位，把患者满意作为衡量医院工作的第一标准。此次开展的就医体验活动，开创了改善医疗服务的新模式，为深入推动“三好一满意”活动积累了的经验。

建立“绝配”的医护搭档关系

医护间相互协作、相互配合、相互支持、相互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病人利益的体现，也是医院凝聚力量、事业发展的精神动力。医生、护士密切配合，才能保证医疗安全和医疗质量。医护关系不融洽，不仅影响自己的工作心情，还可能造成工作危险，出现医疗纠纷。

为了进一步深入开展卫计委“三好一满意”活动，巩固开展“创建和谐医院”的成果，增进医护协作，该院在临床科室开展了“医护配合大家谈”活动。这次活动用一个月的时间，分三个阶段进行。医生和护士围绕患者入院时的入院宣教、健康指导、医患沟通，在住院期间的医嘱处理、病情观察、治疗与抢救的配合、医疗护理文书的书写，出院后的健康指导、出院随访等方面如何加强医护间的配合开展讨论；围绕发生医疗纠纷时医护该如何应对、当患者向医生(护士)提出对护理(医疗)工作不到位时应如何应对等方面进行大讨论；同时，在讨论中开展批评与自我批评，找出在医护配合工作中存在的不足之处，诚恳地提出改进建议，并谈谈各自理想中的医护关系，挖掘身边的最佳医护配合搭档事迹。

通过开展“医护配合大家谈”活动，医生和护士进行了换位思考，增进沟通和理解，工作中从而增强工作中的团队协作能力，提高了工作效率，确保了医疗护理质量，促进了医患关系和谐，彰显了该院医护人员的良好职业素养,提升了该院的品牌形象。而医生和护士一起交班、一起查房，工作中的配合默契，提升了医疗质量，这些悄然改变也让患者看在眼里。

良药不苦口，你说我们听

为进一步规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，建立和谐医患关系，该院于9月26日召开了患者家属座谈会，院领导、行政职能科室负责人及来自6个临床科室的患者家属代表出席了此次座谈。

座谈会上，院领导向患者家属介绍了医院概况及医院在改善医患关系、满足病人需求、改善医疗服务、推进行风建设等方面所做的工作。随后，邀请患者家属代表就医院诊疗技术、服务质量、环境设施、后勤服务、医院管理以及职工医德医风等方面存在的问题提出意见和建议。

座谈会气氛热烈并融洽。到会的患者家属踊跃发言，对医院医疗技术、医疗质量和服务态度等方面都给予了充分肯定，同意，对医院需要改进的方面提出了很好的建议。与会院方人员认真聆听，并对发言进行了详细记录，对患者及家属代表提出的问题一一进行了解答。

此次座谈会拉近了医患间的距离，帮助我院及时掌握了工作中的薄弱环节。党总支李凌书记代表医院感谢患者家属提出的宝贵意见和建议，表示将采取有力措施整改提高，改进工作，使医院的服务水平再上新台阶。