-倾听

口语交际基本技能（二）：倾听

会说话者，往往善于倾听——能听清、听懂对方的意思，尤其是话外之意、弦外之音，也就是俗话说的“听话听声，锣鼓听音”。

倾听诗口语交际当中获取信息的重要手段。在人们日常的语言活动中，“听”占45﹪，“说”占30﹪，“读”占16﹪，“写”占9﹪——可见，在听说读写之中，“听”占的比例最大，人们几乎用一半的时间在“听”。

倾听，，关键在于要用“心”：专心听解、耐心听记、细心听辩。

一、专心听解

倾听的第一步是听得懂、听得准。听话人不是“录音机”，很难把说话人的话语一字不漏地储存在大脑中。听者的“听”，不仅仅是声音的吸收，更在于理解。

1.理解的前提在于专心口语交际属于口耳相传，稍纵即逝。在听的过程中，稍一走神，

就会间断听觉和思维次序，就不能完全、准确地获取对方的话语信息。

因此，听话人要养成认真、专注地听别人说话的习惯和修养，不仅仅是用耳朵去听，而且要全神贯注地听，切忌心猿意马、三心二意。

2.理解的有效在于捕捉要点说话人常常把自己的思想、主张、观点隐含在一段话中，因

此我们在听话时，要善于捕捉说话者的主要观点，获取有价值的信息。

【示例2-2-2】学会倾听

一个简单的问题，由于服务人员没有对顾客的询问“对症下药”，导致沟通失败，引起一场纠纷：

一位商场金卡顾客到收银台持卡消费。

顾客问：“金卡积了分没有？”

收银员答：“交款时才能积分。”

顾客又问：“积进去了没有？”

收银员答：“已经输进电脑中，看收据上的内容就知道了。”

顾客又问：“到底积了分没有？”

收银员答：“你可以直接答总台贵宾厅查询。”

连问三遍，还是得不到准确的答案，顾客勃然大怒……

【评析】单看三次回答的内容，毫无疑问，收银员都没给予肯定、明确、正面的答复，仅仅是站在自己工作的角度客观地介绍积分的过程。其实，积分是否进入金卡才是顾客关心的。“是的，金卡已经积了分。”一句话便可化解无谓的争辩与纠纷。

与人打交道，首先就要学会聆听，这是成功沟通的前提。耐心地倾听顾客的需求，揣摩顾客的心理变化，就可以抓住销售契机，实现良性互动。

而服务人员对顾客越是体贴入微，顾客也越会对你有所回报。

【课堂导练】

耳语传话游戏：

要领：说话者发音要准确，吐字要清晰；听话者要准确、迅速、不走样地捕捉到字音、字义。

方法：以教师纵向座位一列为一组，由第一排的同学独自写下一句话，并开始用耳语的形式快速向后传递，以此顺传至最后排同学；最后的同学把听到的话写到黑板上，看看与第一位同学传的话是否相同。同时比比哪组最准最快。

二、耐心听记

听话记忆力是指听话时快速记忆的能力。在理解的基础上，可科学地掌握、使用一些听

记的方法。

1. 直接记忆法听话人自习听解，把说话者所讲的内容要点一一记在心中。如听讲故事，能在听讲后马上说出故事的主人公姓名、职业、身份，以及故事发生的时间、地点、情节、过程等。

2. 协同记忆法这是一种让眼、耳、手、心、口同时参与、同步工作的强化记忆方法。多种器官运用，多方面获得感性知识，同时输入大脑并留下痕迹，这痕迹就比较广泛、深刻，因此就记得快、记得牢、俗话说：“好记性不如烂笔头儿。”我们在听记电话、听记外语单词或课堂听讲时，多采用这种方法。

3.趣味记忆法这种记忆方法，是边听、边联想与事物有趣味联系的事，以便加深听记印象。例如，数字的记忆是枯燥无味的，不易记住，若把数字的相似音与生动的形象连在一起，化抽象为具体，化枯燥为生动，就有趣好记了。

4.联想记忆法把听到的、要记忆的事物，故意与其他醒目、惊心的事物联系在一起，以后没想到这醒目的惊心的事，便会想到自己所要记忆的事物。

三、细心听辨

口语交际是一种复杂的社会现象，既有显性成分，也有隐性成分。直言不讳，叫人一听就懂，是显性语言行为；然而在实际交往中，说话人往往不把本意从言辞上直接表露出来，而是隐含在话语深处，话中有话，意在言外。听话人需要细心听辨，移情换位地听懂别人的信息，包括显性的和隐性的。

听辨话语中的双关、反语，揣摩其隐含的意义。

【示例2-2-2】一则人物专访中有这么一段问答：

问：你对有的人喜欢抬轿子怎么看？

答：轿夫多的地方，老爷必定多。有人喜欢抬轿子，主要是老爷乐意坐，老爷不高兴了，轿夫就能得好处。老爷不坐轿，轿夫就失业了。

【提示】案例采用了哪些修辞手法，话语中贬斥了哪几种不正常的社会现象及其根源？

听辨话语中的幽默讽刺，揣摩其言外之意。

【示例2-2-3】一位斯文儒雅的顾客去饭馆吃饭，米饭中沙子很多，顾客把它们吐出来一一放在桌上。服务员见此情境，很是不安，抱歉地说：“净是沙子吧？”顾客摇摇头微笑着说：“不，也有米饭。”

听音辨调，，推测判断其真意：倾听的出发点是为了了解别人的观念、感受。口语交际效果中仅有一成由言语表达决定的，三成取决于语调及声音，而六成是人类变化丰富的肢体语言。所以倾听要做到“五到”：“耳到”，“口到”（语调）、“手到“（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。

人同此心，心同此理——当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以给对方心理上极大的满足与信任，这时的沟通才是和谐有效地。

【示例2-2-4】某公司开会讨论年度绩效考核方案，领导征求群众的意见，大家都不吭声。领导直接点名请李处长表态，李处长曲调迟疑地说：“这个方案嘛……自然是可以的咯……”领导听出言外之意，便抓住这一信息耐心启发，了解大家的真实想法。

【课堂导练】

听下面这份讨论记录（录音示范），思考下面的问题，并且在今后的口语交际中逐步养成这样的思考习惯：

1. 这段话讨论的要点是什么？

2. 说话人有没有明确的见解？见解是否有根据？

3. 说话人是真心的，还是违心的？

4. 说话人的思路是否清晰？表达是否有条理？

5. 说话人是以听话人关心的问题为阐述中心吗？

6. 听话人是否认同或拥护他的观点？

7. 如果我要说，哪些地方我会换一种说法？

留日学生：日本比较重视听说训练，教科书里有专门训练说话的教材。如《会议》，就是讲怎样主持会议并让同学们进行训练。另外，还有一种叫“发表会”的活

动，就是让同学们就某一内容事先准备好讲演稿或提纲，当众演说，由大家

评定优劣。

留法学生：法国也有类似的形式，叫做报告会。事先布置主题，如“谈谈环境污染”，把同学分成若干组，收集资料写成调查报告，配以图片、实物、视频之类，

做出幻灯片演示文稿（PPT）然后在大会上作报告，一边讲一边放幻灯片进

行说明，实际上这是说和写的综合练习。

其他学生：现代社会应用说话的地方很多，由于通信技术的发展，即使相隔万里也可瞬间交谈。我们的工作任务很多要靠说话来进行。外交谈判要靠说，企业管理

要靠说，教学要说，医生问病、病人叙述病情都要说。说不清道不明的就影

响任务的完成。

【随堂选练】

1.声调听辨训练：

（1）连读“竹竿”与“猪肝”，注意声调的区别。

有个店铺的掌柜叫学徒区买竹竿，学徒答应了一声就往外跑。他到肉铺买了猪肝，又私下将剩下的钱买了些猪耳朵藏在口袋立，准备留给自己吃。他回到店铺交差时，掌柜大骂道：“我叫你买的是竹竿，你怎么把猪肝买回来了？你的耳朵呢？”吓得学徒赶忙承认：“我……我，耳朵放在口袋里。”弄得掌柜哭笑不得。

（2）找多音字：朗读下面这段话，并请说出这段话中的多音字，再把这个字的几种读音拼写出来。

我在赴考途中，穿过一片树木参差的树丛，来到车站。遇到了出差回来的叔叔。他

亲切地对我说：“小芳，准备得差不多了把？要沉着、冷静、才能少出差错。”我信

心百倍地回答：“放心把！差不多了。”

【提示】注意多音字的不同读法，尤其是在不同词语（如名词、动词）中调类的不

同。

2.听解训练：

（1）两人一组朗读下面这段对话，并请回答：水手的言外之意是什么？

杰克和水手

杰克住在英格兰的一个小镇上。他从未见过海，非常想去看看。有一天，他终于有机会来到海边。那儿正笼罩着雾，天气又冷。“啊，”他想：“我不喜欢海。幸好我不是水手，当一名水手太危险。”

在海岸上，他遇到一位水手。他们交谈起来。“你怎么会爱海呢？”杰克问，“那儿弥漫着雾，又冷。”

“海不是经常都冷和有雾，有时候是明亮而美丽的。但不管什么天气，我都爱海。”水手说。