质量控制与管理技术基础
KJ02质量管理与质量控制基础知识2课件
产 品
或程序的形式存在。
安 全
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分
与
离，可以定量计数)。
质
量
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性
控 制
(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、
块状或板状等)。
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
一、质量
顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。
量
控
制
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
一、质量
农
内在特性
产
品
安
外在特性
全
与
质
经济特性
量
控
制
商业特性
如结构、性能、精度、化学成分等
如外观、形状、色泽、气味、包装 等； 如成本、价格、使用费用、维修时 间和费用等；
如交货期、保修期等；
质量是生产出来的，不是检验出来的
全 与
造成产品部分功能丧失的质量特性。
质 量
•
次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂
控
不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
制
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
二、质量管理
（一）质量管理 1.质量管理的定义
农
1. 质量管理：是指在质量方面指挥和控
控
关系到组织的兴衰。
制
（质量方针、质量目标、质量管理的基本原则 、系统方法）
质量是生产出来的，不是检验出来的
第一单元 农产品安全与质量控制基础知识
二、质量管理
品质管理品质知识主要介绍质量管理技术基础
此处是大标题样稿字样十五字以内一、什么是检测系统 完成一个项目检测所涉及的仪器、试剂、校准品、操作程序、质量控制、保养计划等的组合，称为检测系统。
（严格意义上还有其它,如具体检测系统二、为何检测系统如此被重视1、实践证明，只有形成一个固定组合的检测系统，才能在世界任何地方，所有的检验结果间具有可比性。
2、大量资料表明，数千套同一检测系统遍布世界，它们的室临床检验中的基体效应一、概念检测系统检测标本中的分析物时，处于分析物周围的所有非分析物质（基体）对分析物参与反应的影响，称为基体效应。
基体效应是绝对的，只要处理过的样品和测定标本的基体状态不一，一定有基体效应。
基体效应又是相对的，只要认可某一检测系统的基体效应可忽略不计，那么衡量另一检测系统是否具基体效应时，作方法严格讲，不同批号试剂，它们产生的基体效应也不一致。
不应用单一标准液去校准或标化结果。
衡量某一方法或试剂是否可靠，唯一可信的是使用人新鲜标本的方法学比较结果，控制品、定值血清的结果比较校准品是公司指定用来校准某检测系统的，是考虑到它具有基体效应的情况下，人为赋予校准品的校准值。
因此，校准品必须专用于某一检测系统。
二、控制品、校准品等引入的基体效应室间质评实行按检测系统统计的目的就是要消除基体效应。
三、标准品和校准品（一）标准液的定值由称量和容积计算确定（二）校准品的定值1、校准值随方法而异。
2、新鲜人血清标本是最佳校准品。
3、校准值不是测定值，是纠正分析性能的评估一、分析误差（一）随机误差（RE）或不精密度反映结果的重复性，用CV%表达。
（二）系统误差（SE）或不准（三）总误差（TE ）：TE=RE+SE（是临床医生和病人最关心的）允许的总误差：TEa（四）随机误差和系统误差的二、检测系统性能评价（一）不精密度：Westgard要求日间变异系数CV% <1/3TEa，日内变异系数CV% <1/4TEa。
例：测定某一质控品内的葡萄糖共20天，每日一次，其结果为：6.9、7.2、7.0、7.3、7.2、7.2、6.8、7.0、7.4、7.0、7.1、7.2、7.1、7.1、7.1、7.0、6.9、7.0、7.5、7.0⏹计算：X=∑X/n=7.09⏹ S=0.16CV=2.26%⏹CLIA,88中葡萄糖为T±10%，1/3TEa=3.33%，现2.26%＜3.33%，说明该测试系统在葡（二）不准确度用方法比较试验，即用公认的参考方法与新的测试系统一起检测一批病人标本，从结果的差异了解新系统引入的偏倚，SE＜1/2TEa。
质量管理与控制技术基础(第2版)课程标准
质量管理与控制技术基础（第2版）课程标准第一章课程目标1.1 本课程旨在培养学生深入了解质量管理理论和控制技术基础，掌握相关实践技能，为将来从事相关行业的人才培养提供基础知识和能力。
1.2 学生在学习本课程后将具备深入理解质量管理与控制技术基础的能力，能够在实际工作中运用相关知识，提高产品质量和生产效率。
第二章课程内容2.1 质量管理概论2.1.1 质量管理的历史与理论基础2.1.2 质量管理体系的构建与运作机制2.2 控制技术基础2.2.1 控制技术的定义和分类2.2.2 控制技术在生产中的应用2.3 质量管理与控制技术的应用2.3.1 质量管理与控制技术在制造业中的应用2.3.2 质量管理与控制技术在服务业中的应用第三章教学要求3.1 学生要求掌握质量管理和控制技术的基本理论知识，了解相关的国家政策法规和行业标准。
3.2 学生要求具备一定的实践能力，能够熟练运用各类质量管理工具和控制技术手段。
3.3 学生要求具有团队合作精神和创新意识，能够在现实工作中灵活运用所学知识解决实际问题。
第四章教学方法4.1 本课程采用理论教学与实践相结合的教学方法，注重案例分析和实际操作。
4.2 课堂教学以讲解为主，教师亦可组织学生进行小组讨论和综合性实验。
4.3 实验教学以实际工具和设备的操作为主，教师应指导学生深入理解相关理论知识并进行实际操作。
第五章考核及评价5.1 经常性考核5.1.1 课堂测验5.1.2 实验报告5.2 终期考核5.2.1 期末考试5.2.2 课程论文第六章实践教学6.1 学生需在相关企业或实验室进行出差实习，了解质量管理与控制技术在实际工作中的应用。
6.2 学生需完成实践报告，对实习中所获得的知识和经验进行总结和分析。
6.3 实习期间，学生需要积极参与实践项目，锻炼专业能力和实际操作能力。
第七章相关管理7.1 教师需积极引导学生参与课外学习和科研活动，促进学生的综合素质提高。
7.2 学院管理部门需配合教师对本课程进行教学质量评估，不断改进和提高课程质量。
质量管理与控制技术基础的岗位名称
质量管理与控制技术基础的岗位名称一、概述在当今的社会中，质量管理与控制技术基础已经成为各行各业中不可或缺的重要部分。
随着科技的不断发展和进步，对于质量管理与控制技术基础的需求也日益增加。
相关岗位也得到了广泛的关注和重视。
本文将探讨质量管理与控制技术基础的岗位名称及其相关内容。
二、质量管理与控制技术基础的岗位名称1. 质量工程师质量工程师是负责制定、实施和维护公司的质量管理体系和标准的专业人士。
他们需要掌握质量管理和控制技术的基础知识，具有丰富的质量管理经验和能力，能够独立完成各种质量管理工作。
质量工程师需要具备较强的工程技术背景，能够熟练运用质量管理工具和技术，协助企业提高生产效率和产品质量。
2. 质量管理员质量管理员是负责监督和管理公司内部质量管理体系的专业人士。
他们需要负责制定公司的质量管理政策和目标，组织实施各项质量管理活动，协调各部门开展质量管理工作。
质量管理员需要具备良好的组织协调能力，能够有效协调各项质量管理工作，确保公司产品和服务的质量达到国家或行业标准。
3. 质量控制员质量控制员是负责进行质量检验和测试，保证产品和服务的质量符合要求的专业人士。
他们需要具备扎实的质量管理和控制技术知识，能够熟练运用各类检测设备和工具，进行产品和服务的质量检验。
质量控制员需要具备严谨的工作态度和细致的工作精神，能够保证产品和服务的质量达到客户的满意度要求。
4. 质量分析师质量分析师是负责对公司质量管理体系进行分析和评估的专业人士。
他们需要具备较强的数据分析和处理能力，能够通过分析数据，评估公司的质量管理体系是否有效，并提出改进建议。
质量分析师需要具备良好的逻辑思维能力和数据处理能力，能够为公司提供科学的质量管理建议。
5. 质量审核员质量审核员是负责对公司的质量管理体系进行审核和评估的专业人士。
他们需要具备较强的质量管理知识和审查能力，能够对公司的质量管理体系进行评估和审核。
质量审核员需要具备严谨的工作态度和较强的审查能力，能够准确评价公司质量管理体系的有效性。
质量管理和控制技术基础课件
第一章 质量管理基础知识
3.产品质量 产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力 和特性的总和”。 产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产 品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安全 性、适应性、经济性等。 （1）性能 性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。
⑦工序控制
●
②开发研究
③设计、制定产品规格、 工艺
● ●●Βιβλιοθήκη ●⑥生产●
④采购
●
⑤仪器及设备装置
朱兰螺旋线
第一章 质量管理基础知识
二．朱兰三部曲 1.质量计划过程 质量计划是为了建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必 不可少的质量管理过程。
2.质量控制过程 质量控制能采取必要的措施纠正质量问题，并提供质量存在问 题作纠正的参考和依据，是“朱兰三步曲”中的重要环节。
一．ISO9000族标准的产生 ISO是国际标准化组织（International
rganization for Standardization）的英文缩写 。 ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于
质量管理方面的世界性标准 中国发布了与其相应的质量管理国家标准系列
GB/T19000。
第一章 质量管理基础知识
二．ISO 9000族标准的构成 2000版ISO9000族标准由以下标准和支持性文件组成：
第一部分 核心标准 ISO9000：2000《质量管理体系--基础和术语》 ISO9001：2000《质量管理体系--要求》 ISO9004：2000《质量管理体系--业绩改进指南》 ISO19011：2000《质量和环境审核指南》
3.质量改进过程 质量改进有助于发现更好的管理工作方式，也是质量管理持续 发展的过程。
质量管理与控制技术基础教案2
《质量管理与控制技术基础》教案一.课程的性质、目的及任务本课程的教学目的在于使学生掌握生产与运作管理的基本概念，原理和方法。
要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，进一步了解生产与运作管理学科的最新发展，了解本课程最新理论和方法。
二.课程教学基本要求本课程教学过程中，每章内容配置相应的案例，通过案例分析和讨论，加深学生对本课程理论的掌握程度，提高学生分析问题和解决问题的能力，使学生具备灵活利用本课程知识分析和解决现代制造和服务企业生产运作系统问题的实际操作能力。
三.课程教学基本内容第一章生产运作管理的基本概念主要内容：生产运作系统的基本概念、结构和运行原理；生产运作管理在企业管理系统中的地位；生产运作系统的分类及其特点；生产过程的组织。
第二章生产运作战略主要内容：现代企业的生存和发展环境及其对企业运作系统的影响；企业战略和战略管理理论；生产运作战略的内容；生产与运作战略决策方法。
第三章产品开发、工艺设计和技术选择主要内容：产品开发与企业R&D管理理论和方法，生产流程设计与选择，并行工程在产品开发组织中的应用，计算机技术在产品研发中的运用与管理。
生产类型、设施和模式的选择第四章生产与服务设施选址主要内容：选址的重要性和难度；影响选址的因素和选址的一般步骤；选址的评价方法。
第五章生产和服务设施布置主要内容：布置决策；典型布置形式；车间布置与库房布置；设备布置的定量分析；装配线平衡；非制造业的设施布置。
第六章工作设计与工作测量主要内容：工作设计与工作测量的方法第七章年度生产计划主要内容：计划管理；MTS、MTO企业年度生产计划的制定第八章独立需求库存控制主要内容：库存；库存问题的基本模型第九章 MRP与MRPII主要内容：MRP的原理；MRP系统；MRPII；MRP系统决策及应用；分配需求计划第十章制造业作业计划与控制主要内容：排序问题的基本概念；流水作业排序问题；单件作业排序问题；生产作业控制第十一章项目计划管理主要内容：项目管理概述；网络计划方法；网络时间参数计算；网络计划优化。
师生“一站到底”——《质量管理与控制技术基础》教学案例探究
收稿 日期 ： ２ ０ １ ３ — １ ２ — ０ ９
题库 和《 一站到底》 的题库 ， 并筛选一些适合学 生或
作者简介 ： 庄 云峰（ １ ９ ７ ９ 一） ， 男， 江 苏无锡人 ， 中专讲师 ， 工学学 士学位 ， 研究方 向： 教学管理 、 课程 改革。
２ ７３
Ｅｑ ｕ ｉ ｐ ｍｅ ｎ ｔ Ｍａ ｎ ｕ ｆ ａ ｃ ｔ ｕ ｒ ｉ ｎ ｇ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ Ｎｏ ． ２， ２ ０１ ４
开学进行理论讲授 以后 ， 实施一次师生“ 一站 到 《 质量管理与控制技术基础》 是高等职业教育五 底 ” 课堂教学 ， 而后每 四周就进行一次“ 一站到底 ” 课
年制数控技术应用专业和机 电一体化专业 的一 门核 堂教学 。这样看似为应试教育考核方式 ， 但更多地激 心课程 ， 是一 门融硬科学和软科学 于一体的边缘性 、 发 出了学生潜在的一种表现欲 ，加大 了学生对此 的 综合性学科 ， 它依托于技术学科 ， 适用范 围广 ， 课 程 参与热情 ， 从而更有效地掌握 了所学知识点 ， 提高 了
激起 学 生 的学 习 兴趣 ，再 加 上职 业 学 校 的 学 生基 础
发学生兴趣的课堂教学模式 ， 提高教学效果 呢？本人 相关理论编制出一些可行 的题 目，接着组织相关平 觉得实施师生“ 一站到底 ” 教学模式就能很好 的解决 行 班 老 师 一起 从 互 联 网上下 载 一 些 跟知 识 点 相 关 的
和技术人员都缺乏了基本的质量管理知识。为了更 高课堂教学效果 。 好地满足社会 的需求 ， 我们大胆改革 ， 锐意进取 ， 不
断创新 ， 不断探询新 的培养模式。
２ 如何 实施师 生“ 一站到底 ＂ 教 学模式
质量控制基础
第一节 现场质量管理技术
4.现场分析的技巧 现场管理的目的之一是提高效率，提高效率可采用删除、合并、改变、
简化四种现场管理分析技巧。 (1)删除。就是看现场能不能删除某道工序，如果可以就取消这道工序。
现场中，一些不重要的、无效的工序或是即使做了效率也很低的工序， 应考虑能不能删除。 (2)合并。就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并成 功能立竿见影地改善并提高效率的工序。 (3)改变。改变一下顺序，或改变一下工艺看能否提高效率?
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第二节 5S管理知识
(1)物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的 差错。
(2)物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的 东西应放得近些(如放在作业区内)，偶尔使用或不常使用的东西则应放 得远些(如集中放在车间某处)。
(3)物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的 区域采用不同的色彩和标记加最终可以达到以下目的: (1)改善和增加作业面积; (2)现场无杂物，行道通畅，提高工作效率; (3)减少磕碰的机会，保障安全，提高质量; (4)消除管理上的混放、混料等差错事故; (5)有利于减少库存量，节约资金; (6)改变作风，提高工作情绪。 2.整顿(Seiton ) 整顿是指把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。 整顿活动有以下几个要点:
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第一节 现场质量管理技术
二、现场管理的对象及工作内容
1.现场管理的对象 现场管理针对管理的对象可分为现场的物料管理、计划管理、设备管理、
工具管理、人员管理等。一般来说，现场管理的对象是4M1E，也就是 人、机、料、法、环五大要素。 如何优化、配置和调度人、机、料、法、环五个要素，是现场管理的重 要课题。通过加强现场管理，现场问题就会浮现出来，日常管理也就有 了目标，也就有了针对性和预见性。否则就会走进混沌状态并习惯混沌 的怪圈，工作中就会时常出现重复性的低级错误和被动应付的状态，就 不能做到心中有数和有条不紊的工作。
基础施工中深基坑支护施工的质量管理和技术控制
我 国的国民经济飞速提高 ， 加快了我 国城市的建设步伐， 大批的大型建
深 基坑 支 护 形式 较 多， 有 悬臂 式 、 混合 式 以及重 力 式挡 土墙 等 ， 在 工 程施
筑与高层建筑拔地而起， 因此， 为 了建筑结构的安全 以及社会公众的生命财 工 时 ， 应 根据 工 程 特点 并 结合 现 场实 际 情况 合 理选 择 支护 形 式 ， 这 就 需要 技 产安全， 我们应对建筑结构的质量加强重视 ， 而深基坑开挖处 于建筑工程施 术 人员 缜密 思考 ， 做 到因 地制 宜 。 工 的初 期 阶段 ， 更 是应 该 有 强力 的质 量保 证 。 ２ ． ２制定 科 学合理 的 施 工流程 施 工流 程要 根据 项 目工 程 实际 情况 ， 合理 选 择 基坑 支 护形 式 ， 从 而 合 理 的 深 基坑支 护 的技术 方案 编 排施 工 流程 ， 深 基 坑支 护施 工 流 程 通常 较 为 复 杂， 工序 繁 琐， 对 技 术 的 要求 具体 有施 工 前三 通 一平 、 土方 开挖 、 修整 坡 壁 、 钻孔 灌浆 以及养 护 ， 因 由于 深基 坑 支护 处 于整 个 施 工 阶段 的 初期 ， 因此 ， 在进 行 土 方 开 挖施 工 也较 高 。
三、 施工 中应 注意 的 问题 及 防范措 施
３ １ 增加 泄水孔 ， 降低 土 体水 分
由于施工时与设计及方案 的制定有时间差或偶发事件 ，导致支护变形 ，
比如 在施 工 中经 常会 出 现未 被发 现 的地 下排 污管 道 ， 而 由于 排 污管 道 的长 期 渗漏 ， 久 而 久之 导致 深 基坑 支 护变 形 ， 甚 至造 成安 全 事故 。 对 于此 类问 题应 及 时完 善设 计 图纸 ， 并 在 相应 位 置增 添泄 水孔 ， 及 时排 除边 坡土 体 内 的水分 。 因 此， 在施 工 前 ， 应 详细 排查 场施 工 区 域周 边地 下 管道 ， 避 免 二次 修复 。
《质量管理与控制技术基础》 第四章_质量检验基础
第四章 质量检验基础
案例 重要的全数检验 1986年1月28日，美国第二架航天飞机“挑战者〞
号在进行第10次飞行时，从发射架上升空70多秒后发 生爆炸，价值12亿美元的航天飞机化作碎片，坠入大 西洋，7名机组人员全部遇难，造成了世界航天史上最 大的惨剧。这场牺牲了七名宇航员的美国历史上最大 的航天灾难,仅仅因为一颗小小的不耐高空低温的螺丝!
第四章 质量检验基础
第四章 质量检验根底
第四章 质量检验基础
第一节 质量检验概述 案例 海尔的质量
有一年，日本想大批量进口洗衣机，精明、挑剔、 苛刻的日本人做了一项有趣的洗衣机性能试验，采用 美国军用工业标准，对来自各国不同品牌的洗衣机进 行性能检测。
第四章 质量检验基础
在中国，洗衣机无故障运行到达5000次已属不易， 而这次测试须到达7918次才可放行。国内一根水管只 需500次实验，而日本的检测室需要在0℃以下连续测 试6300次方可通过，比中国的检测次数高出10余倍。 最后测试结果显示，各项性能指标均列第一的是来自 中国的海尔洗衣机。
第四章 质量检验基础
海尔洗衣机终于敲开日本的国门。 2007年1月，中国质量协会联合全国用户委员会、 中国家用电器研究院在北京召开了新闻发布会，通报 一项质量竞争力市场抽查测评结果。在这次包括海尔、 西门子、惠而浦等13家国内市场的强势品牌产品在内 的测评活动中，结果显示：在此次抽查测评的冰箱、 洗衣机二大类白色家电产品中，海尔冰箱、洗衣机双 双夺冠。
案例 气动元件抽样方案 表4-4为某公司气动元件抽样检验方案，对不同的
批量给予不同的抽样方案，样本大小参照国家相关标 准。
第四章 质量检验基础
表4-4 气动元件抽样方案表
检查项目
外观及主要 尺寸
质量管理与控制技术基础复习题
《质量管理与控制技术基础》复习卷一、填空题：1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。
3．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。
4．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。
5．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。
6．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
7．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
8．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"。
9．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想。
10．质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
11．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到事前预防”上来；从管结果转变为管因素。
12.现场管理分析技巧有删除；合并；改变；简化4种方法。
13.工序能力是指工序在一定时间里，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力。
14.工序质量指产品在该工序加工过程中的质量特性，如尺寸精度、表面粗糙度、形状误差、位置误差、重量、强度、硬度等。
15.朱兰三部曲是指质量计划过程、质量控制过程、质量改进过程。
16.领导的两个涵义：一是动词，指领导的行为：二是名词，指担任领导的人。
17.工序能力指数是技术要求和工序能力的比值。
18.整顿是指把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。
19.管理可分为维持性质的管理和改善性质的管理。
20.质量手册一般由概述、正文和补充三部分构成。
21.企业建立健全质量管理体系。
其目的是确保产品质量，使顾客满意。
22.常见的不合格品的处置方式有返工、返修、让步、降级、报废。
质量管理与控制技术基础
质量管理与控制技术基础嘿，咱今儿就来说说质量管理与控制技术基础这档子事儿！你说这质量啊，就好比是咱家里盖房子，那根基得打牢了，房子才能稳稳当当的不是？咱先讲讲质量管理。
这就像是给一件事儿或者一个东西把好关。
你想想，要是做出来的东西质量不行，那不就跟那破了洞的口袋似的，啥都装不住呀！比如说咱买个手机，要是质量不过关，那不是三天两头出毛病，闹心不闹心？所以啊，质量管理就是要让这东西或者事儿从一开始就杠杠的。
那控制技术呢，就好比是个细心的大管家。
它得时刻盯着，不能让任何一个小细节出岔子。
就像做饭，火候、调料啥的都得控制好，不然这菜不是咸了就是淡了，不好吃呀！在生产线上也是一样，每一个环节都得严格控制，不能有一点儿马虎。
你说这质量管理和控制技术重要不？那肯定重要啊！就跟咱每天得吃饭睡觉一样重要。
没有好的质量管理和控制技术，那生产出来的东西能让人放心吗？咱能安心用吗？再打个比方，质量管理和控制技术就像是一辆汽车的刹车和方向盘。
刹车是保证安全的，要是刹车不灵，那得多危险啊！方向盘呢，是控制方向的，要是方向盘出问题了，那还不得开到沟里去啊！咱平常生活中也到处都是质量管理和控制技术的影子呢。
你看那超市里卖的东西，不都得经过严格的质量检测吗？不然咱吃坏了肚子找谁去？还有那建筑工程，要是质量不行，万一哪天塌了咋办？这可不是开玩笑的事儿啊！咱可得重视质量管理和控制技术啊，这可不是闹着玩的。
要是都不重视，那这世界还不得乱套了呀！咱得像爱护自己的宝贝一样爱护质量，把控制技术当成自己的看家本领。
只有这样，咱才能做出好东西，让大家都满意，咱自己也能挺起腰板不是？你说是不是这个理儿啊？所以啊，大家都得好好琢磨琢磨质量管理与控制技术基础，别不当回事儿，这可关系到咱生活的方方面面呢！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
《质量管理与控制技术基础》 第一章_质量管理概述
第一章 质量管理概述
如此高效率和高质量的完美结合令人感觉不可思 议，这些要求，需要一系列严格的质量组织管理工作， 要对设计、准备、制造安装和使用等环节都要进行科 学的质量管理才能实现。
第一章 质量管理概述
案例 解读全面参与管理法 B公司董事会正在讨论是否关闭其下属的一家元
器件加工厂，理由是这家工厂不能给B公司创造利润。 如果这个决议执行的话，将会导致200名工人失业，这 对于总人数只有700人的B公司而言，将会引起员工的 恐慌，进而造成更大的损失，显然这样的局面不是管 理者所希望面临的。
第一章 质量管理概述
建立在白俄罗斯国家科学院研究成果上的报告说， 全球共有20亿人口受切尔诺贝利事故影响。27万人因 切尔诺贝利核泄漏事故患上癌症，其中致死9.3万人。 原苏联专家在总结这起核电站事故的教训时指出：有 关人员玩忽职守、粗暴违反工艺规程是造成事故的主 要原因。
第一章 质量管理概述
案例 德国的质量观 德国人的产品质量之高素来为全世界所公认。德
第一章 质量管理概述
在家电出现故障时，人们往往首先想到修理，却 很少考虑它的使用寿命是否到了。实际上，如果一件 电器的使用寿命到头了，即使今天的故障修好了，由 于其整体的老化还会不断出现新的故障，其不平安隐 患也越来越多，从平安和经济的角度讲应该尽早弃旧 更新。
第一章 质量管理概述
案例 开展可靠性理论研究的原因 1939年，当时美国航空委员会提出飞机事故率的
第一章 质量管理概述
4. 管理人员超编，冗员现象严重，工厂管理人员最低可 减去一半。 这些触目惊心的报告在董事会产生很大震动，管 理者被要求在最短的时间内解决这些使元器件厂长期 亏损的根本问题。管理者依据问题，健全了元器件厂 的管理制度，进行了改进。而员工们也有了危机感， 更多地投入到产品质量改进中。
质量控制与管理技术基础课件
顾客满意管理
3.质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量 控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原 料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。 4.质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证要 求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任，证实的方法 包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报 告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可 的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。 5.质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一 部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的， 因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织 的方方面面。
（2）质量控制区。这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜 力，应将质量管理活动的重点转向控制。
（3）质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位，说明 有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有 效性，降低质量标准中过多的组分，使鉴定成本降下来。
顾客满意管理
二、质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。 1.质量方针和质量目标。 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针 是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺，企业最高管理者应确 定质量方针并形成文件。 2.质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现，质量目标在质量方面所追 求的目的，其通常依据组织的质量方针制定，并且通常针对组织的相关职能和层次分别规定质 量目标。
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６. 顾客满意与顾客忠诚
７. 实施顾客满意管理必须坚持的原则
１) 全程性原则 ２) 面向顾客原则 ３) 持续改进原则
８.实施顾客满意管理的基础性工作
(１) 围绕 ＣＳ 建设企业文化。 (２) 建立以 ＣＳ 为导向的企业组织结构。 (３) 培养员工优良的综合素质。
９.顾客满意管理的实施步骤
(１) 顾客满意度的调查方式。 (２) 顾客满意度的评价。 (３) 应用满意度评价信息，组织改进，提高顾客满意度。 (４) 设立顾客满意度目标，下达指标，进行考核，促进满 意度的提高。
(四) 质量成本管理发展阶段
质量成本管理大体上可分为三个发展阶段: 标准化质量成本 管理、 统计质量成本管理和全面质量成本管理。
(五) 质量成本管理的作用
(１) 有利于控制和降低成本。 (２) 是寻求提高产品质量的一种途径。 (３) 便于管理层掌握质量管理中存在的问题。
(４) 可以拓宽成本管理道路。
ISO 质量管理体系: 是国际标准化组织 (ISO) 制定的国际标 准之一，在1994年提出的概念，是指 “由ISO/TC176(国际标准 化组织质量管理和质量保证技术委员会) 制定的所有国际标准”。 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体 系通用的要求和指南。我国在20世纪90年代ISO9000系列标准转 化为国家标准，随后，各行业也ISO9000系列标准转化为行业标 准。图 ３-１ 所示为质量管理体系图标。
３. 人事部门的职责 (１) 组织质量成本管理方面的培训。 (２) 明确各部门质量成本管理的职责。 (３) 明确各部门、 各过程中的质量成本源。 (４) 提供相关人事工资等数据。 (５) ) 积极组织参加质量成本管理的培训。 (２) 确认本部门的质量成本责任，分析本部门质量成本发生的原 因，制订纠正和预防措施。 (３) 实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门 检查实施效果，避免质量问题再次发生。
１. 顾客 (customer)
顾客可以是个人、 群体或是一个单位，其需求构成市场。 按照 ＩＳＯ９０００ 国际标准 ２０００ 年版中的定义， 顾客是指接受产品的组织或个人，这里的 “顾客”， 既包 括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
２.顾客满意 (customer satisfaction，CS)
中国关于 ＣＳ 理论的研究尚处于刚刚起步的阶段。 中国经济经过几十年的数量型增长，也已经开始转向可 持续发展战略所提倡的质量型增长。此外， 随着市场经济体 制的建立和发展，买方市场已经形成，行业价格恶性竞争状 况比较严重，通过研究 ＣＳ，形成 ＣＳＩ 体系，测定顾客 对产品和服务的满意程度，可以反映和指导提高行业和企业 产品或服务的质量，引导新型质量良性竞争。中国质量协会 于 １９９９年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开 展 ＣＳ 管理和研究 ＣＳＩ，并于第二年在天津召开了 ＣＳ 理论与实践国际研讨会，促进了中国企业 ＣＳ 管理的进步。
(六) ISO 质量体系实施的步骤
１.聘请顾问 ２.任命管理代表者 ３.成立品质部 ４.抽调业务骨干送外培训 ５.建立文件化质量体系 ６.质量体系文件送交各部门审核 ７.内审员培训 ８.员工培训 ９.质量体系试运行 １０.进行第一次内部质量审核 １１.修改质量体系文件 １２.质量体系的运行与维持 １３.第二次内部质量审核 １４.预审 １５.现场认证 １６.通过质量体系认证 １７.复检、 质量体系的维持与改进
伊莱克斯是全球最大的家电生产商之一，其冰箱、洗衣机、 吸尘器、 空调、 厨房设备等的产量在全世界名列前茅。１９９ ５年，该公司向全球销售了５５００万套家电及厨房设备产品， 销售收入达１６０多亿美元。
• 交流讨论: 为何伊莱克斯的总裁要敲开中国普通百姓家的门？ 跨国公司总裁深入百姓家是为了了解消费者的生活需求，并
(三) ISO9000标准构成及其核心标准
１. 基础和术语 (１) 顾客: 接受产品的组织或个人。 (２) 供方: 提供产品的组织或个人。 (３) 相关方: 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
２.ISO9000 的八项原则
１) 以顾客为关注焦点 ２) 领导作用 ３) 全员参与 ４) 过程方法 ５) 管理的系统方法 ６) 持续改进 ７) 基于事实的决策方法 ８) 与供方互利的关系
以此需求作为企业生产、经营的决策依据。只有掌握了顾客的消 费要求，才能成竹在胸、胜券在握。
• 与顾客进行交流作为现代质量管理的手段对于发达国家的许 多企业来说已成为一种武器。在他们看来，企业不搞顾客调查而 进行营销决策是不可思议的。在美国７３％的企业设有正规的情 报收集部门，有些情报收集部门设在市场部下，现在有一种趋势 将它们设在质量管理部门(有些企业干脆将质量管理部门更名为顾 客满意部)，这些情报机构负责对产品或服务进行调查预测、数据 分析等工作，并且对竞争对手的情报进行搜集。美国各大公司的 情报机构经费约占经销额的3.5%，这些调查成果能为企业带来千 百倍的回报。
质量的相对性: 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的 功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同 的需求。
(二) 质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
• １. 质量方针和质量目标 • ２. 质量策划 • ３. 质量控制 • ４. 质量保证 • ５. 质量改进
(三) 顾客满意与顾客满意管理
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
３. ＣＳ 理论的缘起
４. ＣＳ 的理论研究方法
ＣＳ包括策划 (从顾客需求结构提取顾客满意因子)、 调查 (属于市场调研的范畴，在于调查顾客对商品各项 ＣＳＩ 指标的主观感受评价)、 评价 (量化公式和分析 工具) 和改进。
５. 中国有关 ＣＳ 的研究与应用概况
２.财务部门的职责 (１) 配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业 的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用。 (２) 配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质 量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据。 (３) 进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行 财务数据分析， 为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据。 (４) 为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供 财务支持。 (５) 审核质量成本报告，认定有关数据的真实性并证实企业质量改 进方案实施后的经济效果。
(３) 质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导 地位。说明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审
查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中过多的组分， 使鉴定成本降下来。
４. 企业质量成本管理的目的
寻找最适宜的质量成本水平，通过质量改进活动将质量 成本控制在最适宜的范围之内。
(二) 企业开展质量成本管理的作用和主要任务
(三) 企业质量成本管理的组织与职责
１.质量管理部门的职责
(１) 协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织相关的培训。 (２) 编写、 修订企业质量成本管理文件，研究、 提出和推动实施质量成本管 理程序和方法。 (３) 与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门。 (４) 与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、 汇总和核算。 (５) 制定、 组织落实企业质量成本计划，监督和考核质量成本计划的实施。 (６) 负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对 应的质量改进计划。 (７) 负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况。 (８) 对有争议的质量成本责任做出仲裁。
二、 相关知识
什么是质量和质量管理呢?
• (一)质量
• 所谓质量，国际标准 ＩＳＯ８０４２:１９９４ 中对其 所做的定义是: “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性总和。” 简言之，质量是一组固有特性满足要求的程度。
质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性 是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有 经济性、 广义性、 实效性和相对性。
质量的经济性: 由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际 上是反映人们的价值取向；物有所值，就表明质量有经济性的 表征。
质量的广义性: 在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相 关方对组织的产品、 过程或体系都可能提出要求，而产品、 过
程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也 可指过程和体系的质量。 质量的时效性: 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、 过程和体系的需求和期望是不断变化的。
那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢? 显然，非国家或政府莫 属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组 织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫作 “认证机构”。
(五) 质量认证好处
(１) 强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份 额。 (２) 获得了国际贸易绿卡——— “通行证”，消除了国际贸易壁垒。 (３) 节省了第二方审核的精力和费用。 (４) 在产品品质竞争中永远立于不败之地。 (５) 有利于国际的经济合作和技术交流。 (６) 强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的 技术或质量波动。 (７) 提高企业形象。
一、 典型案例
二、 相关知识
(一) 质量成本
１. 历史沿革
２. 概念和构成
质量成本则是指为了满足消费者的特定需要而使产品达 到预定质量水平所必须发生的耗费与可能发生的损失之和。 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用 和由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和，是 企业生产总成本的一个组成部分。
各项项目之间存在着相互影响、 相互作用的关系，比 如预防成本、 鉴定成本的增加，会导致质量损失成本的减 少。
(１) 质量改进区域。内外部损失成本占主导地位，说明生产 工艺过程很不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强 质量管理，采取突破性措施予以改进，以降低质量总成本。